Statsråd Eldbjørg Løwer

Brukerorientering og serviceerklæringer i statsforvaltningen

Innlegg på konferansen «Brukerorientering og serviceerklæringer i statsforvaltningen» Holmenkollen Park Hotell 24. februar 1998

La meg først på vegne av regjeringen og Arbeids- og administrasjonsdepartementet ønske departementene og direktoratene velkommen til dette møtet om brukerorientering og serviceerklæringer i statsforvaltningen.

Jeg vil bruke denne korte innledningen til å markere regjeringens politikk på dette viktige området og gå noe nærmere inn på noen av regjeringens sentrale målsettinger for forvaltningen og forvaltningspolitikken. Jeg vil også si noe om regjeringens og AADs strategi for å få forvaltningen til å gå ut til sine brukere med slike erklæringer.

Det bør være kjent i denne forsamlingen at det er et sentralt mål for regjeringen at statsforvaltningen skal være åpen og brukerorientert.

Den stortingsmeldingen om offentlighet i forvaltningen som regjeringen annonserte i sin Voksenåsenerklæring skal foreligge i løpet av våren, og det er regjeringens klare mål at denne meldingen og endringer i offentlighetsloven skal føre forvaltningen et langt skritt i riktig retning.

Kommunikasjon mellom avsender og mottaker, ikke bar ensidig informering fra forvaltningen er et av hovedprinsippene i den statlige informasjonspolitikken

Serviceerklæringer som er emnet for dette møtet må sees i sammenheng med de samme overordnete målene for utviklingen av statsforvaltningen, vekten på åpenhet og god og riktig behandling. I denne sammenhengen er det ikke vesentlig om staten er tjenesteyter, myndighetsutøver eller har forvaltningsoppgaver. Uansett statens rolle skal det den gjør være riktig, raskt og forståelig. Dette er kanskje spesielt viktig når staten er myndighetsutøver eller forvalter, da er det viktigere enn noen gang å unngå å gjøre feil.

Åpenhet i forvaltningen betyr ikke bare at borgerne skal ha innblikk i hva som foregår i forvaltningen slik offentlighetsloven og den statlige informasjonspolitikken skal sikre oss. Åpenhet må også bety at forvaltningen står fram og viser omverden hva den gjør og hva den kan. Det er dette som er en av serviceerklæringenes viktigste funksjoner.

Regjeringen har sluttet seg til en «ovenfra- og -nedover» strategi, og en strategi som legger vekt på åpenhet, for å få innført serviceerklæringer. Den vil at prosessen, så langt det er mulig, skal være så åpen at alle som vil kan følge med på den.

Men når det gjelder innholdet i serviceerklæringene, hva de konkret skal love brukerne når de gjelder feks saksbehandlingstider har vi valgt en like klar «nedenfra- og -opp»strategi.

I nær framtid vil AAD på regjeringens vegne gå ut til befolkningen med en generell erklæring der det går fram at brukerne har rett til å vente å bli behandlet raskt, riktig, høflig og forståelig av forvaltningen. Denne erklæringen vil også pålegge etatene å lage sine egne konkrete serviceerklæringer og vil vise brukerne at de har krav på å få slike erklæringer. Den neste fasen i arbeidet er å få departementene til å akseptere denne oppgaven, både på egne vegne og på vegne av sine underliggende etater.

Derfor har Arbeids- og administrasjonsdepartementet valgt å invitere alle departementene og noen underliggende etater til dette møtet.

Noen departementer har nok reagert med litt forundering på denne prioriteringen ut fra at departementene ikke er de som sterkest opplever pågangen fra brukernes og deres krav.

Vi har valgt å invitere departementene av to hovedgrunner:

Som et ledd i den strategien jeg nevnte, vil vi at departementene skal ta ansvaret for at det nødvendige arbeidet blir gjennomført i deres underliggende etater, og vi vil også at departementene skal se på sin egen måte å arbeide på for å være sikre på at de bidrar til at ytre etat kan gi en riktig, rask og forståelig behandling av brukerne.

AAD kan ikke alene få statsforvaltningen til å gjennomføre det kvalitetssikringsarbeidet som skal munne ut i en serviceerklæring til brukerne.

Det er bare etatene selv som kan gjøre dette ut fra de oppgavene har, og den situasjonen hver av dem står i når det gjelder hvem som er deres brukere og hvilke problemer disse brukere har.

Vi vil at departementene tar sitt ansvar for framdriften i og resultatene dette arbeidet, ut fra de prinsippene for resultatstyring og etatstyring som er etablert i statsforvaltningen.

Men som jeg sa, vi vil at departementene også skal se kritisk på sin egen virksomhet som en forutsetning for at ytre etat skal gi gode nok tjenester. Er deres måte å arbeide på optimal i forhold til etatene slik at etatene har muligheter for å gjøre godt arbeid?

Utformingen av de konkrete forpliktende serviceerklæringene skal gjøres i den etaten som faktisk utfører tjenestene. Bare på den måten kan erklæringene bli etatenes «eiendom» og føles forpliktende. Det er sentralt at erklæringene ikke skal gi uttrykk for hva etaten skulle ønske den kunne klare eller hva den kan klare hvis ingenting uforutsett inntreffer.

Serviceerklæringene skal vise konkret, kortfattet og forståelig hva etaten faktisk kan. Hver gang.

AAD vil følge med i etatenes og departementenes arbeid med dette, og rapportere til regjeringen med jevne mellomrom om utviklingen. Målet er at alle etatene skal ha slike erklæringer innen utgangen av år 2000. Noen etater er antakelig klare for å gå ut til sine brukere allerede nå med slike erklæringer, for andre er veien fram lengre og vanskeligere.

La meg avslutningsvis si at AAD er innstilt på å gi den støtten vi kan til dette viktige arbeidet uten å gå på kreditt med prinsippet om at dette skal være etatenes og fagdepartementenes ansvar. Hva vi mer konkret vil gjøre kommer andre tilbake til i løpet av møtet i dag.

Til slutt, det er AADs erfaring at en forutsetning for å forbedre brukeres opplevelse av offentlig forvaltning er at etatene faktisk vurderer dette som viktig og en sentral del av deres oppgave. Hvis etatene ikke ser det nødvendige i at brukerne er tilfredse med offentlig forvaltning og hvordan de blir behandlet der, blir tiltak for bedre tjenester til brukerne bare enda et byråkratisk pliktløp.

La det være en overskrift for dagens program og for arbeidet framover.

Takk for oppmerksomheten!