Av arbeids- og administrasjonsminister Eldbjørg Løwer

Serviceerklæringer i forvaltningen - bare toppen av isfjellet

Artikkel i Dagens Næringsliv 14.07.98

Et av hovedmålene i forvaltningspolitikken er brukerorientering. Med dette menes at forvaltningen skal innrette sin virksomhet slik at det i størst mulig grad tas hensyn til brukernes ønsker og behov.

For å oppnå disse målene, arbeider Arbeids- og administrasjonsdepartementet (AAD) med flere tiltak for bedre kvalitet og effektivitet i offentlig sektor. Det gjelder f eks om regler og rutiner for god forvaltningsskikk, effektiv og brukervennlig organisering av forvaltningen og bruk av ny teknologi. Som et ledd i arbeidet med å gjøre forvaltningen mer brukerorientert, har regjeringen satt i gang et arbeid med innføring av serviceerklæringer. Bruk av serviceerklæringer er ikke noe nytt i forvaltningen, men det er første gang det tas et samlet grep om dette i statsforvaltningen.

For øvrig har enkelte kommuner allerede lansert serviceerklæringer overfor sine brukere.

Målet er at alle statlige virksomheter skal ha fastsatt og offentliggjort slike erklæringer innen utgangen av år 2000 - og vi satser på å starte med de virksomheter som har mest mulig publikumskontakt. Det er flere årsaker til at vi setter iverk dette tiltaket - og det er også ledd i en langsiktig strategi som skal gå fra "mer forvaltning for hver krone" til "bedre forvaltning for hver krone".

Serviceerklæringer gir mange fordeler til brukerne, og jeg vil her nevne en del av dem:

For det første får brukerne klar beskjed om hva de kan forvente av etatene.

For det andre vil selve offentliggjøringen av serviceerklæringen føre til et nødvendig press på forvaltningen, både fra mediene og brukerne, som gjør at forvaltningen vil gjøre sitt beste for å opprettholde og forbedre servicenivået.

For det tredje vil det føre til en effektivisering av offentlig sektor fordi virksomheten er nødt til å gjennomgå sine produksjons- og saksbehandlingsrutiner med sikte på å velge de mest effektive rutinene.

For det fjerde gis det mulighet for en dialog med brukerne om hvilket servicenivå statlig forvaltning bør ha - og det gir samtidig politikerne en mulighet for å definere hvilket nivå de ønsker på offentlige tjenester. Her er det nødvendig å skyte inn at i første omgang skal serviceerklæringene kun definere nivået på de tjenestene som etatene pr. i dag er i stand til å yte.

For det femte vil offentliggjøringen av serviceerklæringene på sikt gi oss anledning til å sammenligne kvaliteten på de offentlige tjenestene mellom likeartede myndigheter, f.eks. mellom statlige etater i kommuner og fylker, og på sikt også mellom land (det er dette som kalles benchmarking eller målestokkonkurranse som ser ut til å bli den norske betegnelsen). Her har vi selvfølgelig en jobb å gjøre slik at det blir mulig å sammenligne tjenestene, og vi må selvfølgelig balansere kravene til statlig styring, behovene for standardisering og nødvendigheten av lokal frihet, handlingsrom og oppfinnsomhet.

For det sjette vil serviceerklæringene sette oss i stand til å finne åpenbare svakheter i det offentlige tjenestetilbudet, enten det dreier seg om bestemte tjenesters servicenivå eller åpenbare svakheter mht samordning av informasjon og off. tjenester. Jeg tror at serviceerklæringen er en gylden mulighet til å virkeliggjøre noen av prinsippene i den statlige informasjonspolitikken, nemlig prinsippene som vektlegger kommunikasjon med brukerne, at staten skal være aktiv i sin informasjonsvirksomhet og at statlig informasjon skal være helhetlig.

Det er helt nødvendig å innrette ikke bare informasjonen, men også de offentlige tjenestene, etter brukernes behov, og ikke etter forvaltningens behov eller etter hvordan forvaltningen pr i dag er organisert. Derfor vil AAD parallelt med arbeidet med serviceerklæringer også arbeide for at statlig forvaltning organiseres med utgangspunkt i brukernes interesser og behov. Offentlige servicekontorer er et stikkord i denne sammenheng.

Det er de enkelte etatene selv som skal lage og etterleve erklæringene, og fagdepartementene er ansvarlig for at arbeidet gir resultater. AAD vil ha det overordnede og koordinerende ansvaret. Det er allerede et mål at alle statlige virksomheter skal være på Internett innen år 2000. Etter hvert som serviceerklæringene blir ferdige vil de også bli lagt ut på Internett, og vi vil i denne forbindelse sørge for at alle erklæringene blir tilgjengelig fra en felles inngang på Internett. Dette vil være til stor nytte for brukerne, men vi vil også bruke det som utgangspunkt for arbeider med å bedre kvaliteten på de offentlige tjenestene.

Forvaltningen vil måtte gjennomgå vesentlige endringer de nærmeste årene, og det vil bli lagt ned et stort arbeid i å forbedre rutiner og service slik at etatene kan gå ut med serviceerklæringer som er til nytte for brukerne. Selv om serviceerklæringene i seg selv er viktig, så er de bare toppen av isfjellet når man sammenligner med det arbeidet som ligger bak. Men som kjent er det toppen av isfjellet som gjør at det blir synlig og som også markerer for andre at det i det hele tatt eksisterer.