Brev fra statsråd Eldbjørg Løwer

Serviceerklæringer i statsforvaltningen- regjeringens mål

Departementene

Saksnr.98/95F Dato

Som departementene er kjent med legger regjeringen sterk vekt på å utvikle og forbedre forholdet mellom forvaltningen og forvaltningens brukere.

Som et konkret virkemiddel for å nå dette målet vil regjeringen at alle statlige etater skal gå ut til sine brukere med serviceerklæringer. Hva slike erklæringer er, og hva de skal inneholde går fram av materialet som tidligere er sendt til departementene.

For å understreke regjeringens politikk på dette området vil jeg på vegne av regjeringen i nær framtid gå ut til alle borgere med denne erklæringen:

«Alle som er i kontakt med statlig forvaltning har krav på å få god behandling av tilsatte som kan sin oppgave og har den riktige kompetansen. Forvaltningen har et ansvar for at brukerne forstår hvorfor de blir behandlet som de blir.

Regjeringen vil at etatene skal gå ut til sine brukere med serviceerklæringer. Slike erklæringer skal på en konkret, kortfattet og forståelig måte gi brukerne informasjon om forhold som er sentrale for dem, f.eks. hva som er etatens oppgaver, hvilke tjenester etaten yter, hvilke rettigheter og plikter som knytter seg til tjenestene, hvilke innsyns- og klagemuligheter brukerne har og hva som er saksbehandlingstidene for de tjenestene som er sentrale for brukerne. Brukerne skal bli holdt orientert hvis etatene ikke klarer å holde de fristene den har satt i sin serviceerklæring eller på annen måte ikke kan etterleve det som står der.

Forvaltningen skal være organisert slik at det er lett for brukerne å finne fram til riktig etat og personer.

Det skal også gå fram av erklæringene at etaten oppfordrer sine brukere til dialog og at etatene vil bruke tilbakemeldingene fra brukerne til å forbedre sin måte å arbeide på. Erklæringene skal tilpasses den enkelte etats formål og egenart.

Regjeringen vil at alle deler av statsforvaltningen har skal lage slike erklæringer innen utgangen av år 2000 og at disse skal gjøres kjent for målgruppene bla ved hjelp av Internett.»

Jeg vil understreke at det er regjeringens mål at det skal gjøres forbedringer i forholdet til alle statsforvaltningens brukere, også organisasjoner, næringsliv og andre deler av forvaltningen.

For at serviceerklæringen skal bli nyttige for brukerne og for etatene er det viktig at de kommer fra etatene selv. Det sikrer at etatene får et eiendomsforhold til dem og at de gjennomfører de nødvendige interne prosesser for å kvalitetssikre opplysningene i serviceerklæringen. Departementene skal likevel, først og fremst gjennom etatsstyringen, ha en sentral rolle i å påse at serviceerklæringene blir laget.

Mitt departement vil framover gi støtte til statsforvaltningens arbeid med serviceerklæringer. Dette vil i hovedsak skje ved rådgivingsvirksomhet. I denne forbindelsen har vi utarbeidet en kort veileder som tar for seg både spørsmål knyttet til innhold og prosess i arbeidet med serviceerklæringer. Fem eksemplarer av veiledningen legges ved dette brevet. Departementene vil imidlertid motta en mer forseggjort utgave når denne er ferdig trykket. Denne skal departementene dele ut til samtlige underliggende etater.

Jeg ber om at departementene prioriterer arbeidet med serviceerklæringer.

Med hilsen

Eldbjørg Løwer

Kopi: Statsministerens kontor

Vedlegg: Veilederen " linkdoc002005-990157#docServiceerklæringer i statlig forvaltning"