Arbeids- og administrasjonsminister Eldbjørg Løwer

Svar på spørsmål til spørretimen 10. februar -99, spørsmål nr. 18 fra representanten Per Sandberg, Fremskrittspartiet

Stortinget 10. februar 1999

Stortingets president

«Statens Pensjonskasse er blitt stadig mindre tilgjengelig den siste tiden. Pensjonister som ringer for å få svar på ulike spørsmål i forbindelse med sine pensjoner risikerer å måtte vente opp til en time eller mer. Med den moderne teleteknologien, der man venter mens man stadig rykker framover i køen, blir telefonregningene svært høye.

Er dette en akseptabel måte å skyve utgifter over på pensjonistene, og burde ikke disse utgiftene bæres av dem som har bestilt tjenesten?»

President!

Innledningsvis vil jeg bemerke at det selvsagt ikke er akseptabelt å måtte vente i telefonen en time eller mer for å komme fram til Statens Pensjonskasse. En slik ventetid hører også med til unntakene. Slik jeg ser det, er det viktigste i denne saken hvordan Pensjonskassen kan bli bedre tilgjengelig på telefonen. Det er bedre å redusere ventetidene for dem som ringer inn, fremfor å dekke innringernes kostnader forbundet med fortsatt lange ventetider.

Årsaken til at det er blitt vanskeligere å komme fram til Statens Pensjonskasse på telefonen, skyldes en generelt økende pågang av henvendelser til Pensjonskassen, og at den ikke har kunnet sette inn tilstrekkelige ressurser til å takle denne pågangen. I tillegg kommer det forhold at Pensjonskassen de siste 3-4 månedene har opplevd en tidobling av antall telefonhenvendelser angående boliglån.

Denne enorme økningen i telefonhenvendelser har ført til dårlig telefontilgjengelighet på Statens Pensjonskasses sentralbord, samt Kundesenteret. Pensjonskassen er imidlertid svært klar over tilgjengelighetsproblemet, og har satt i verk blant annet disse tiltakene:

• Statens Pensjonskasse vurderer å øke telefonmottaket for å besvare forespørsler om boliglån ytterligere.
• Pensjonskassen styrket for et halvt år siden bemanningen på Kundesenteret fra 10 til 16 personer. Disse har bygd opp kompetanse på et komplisert fagfelt (pensjon). Jeg regner derfor med at disse personene vil kunne bidra til en bedre og mer effektiv rådgivningstjeneste.

· Pensjonskassen har satt i gang nye rutiner og systemer på pensjonsområdet som skal føre til raskere saksbehandling og bedre informasjon til den enkelte i pensjoneringsprosessen. Dette vil kunne føre til noen færre henvendelser til Pensjonskassen, blant annet når det gjelder spørsmål om hvor langt en sak er kommet.

· Pensjonskassen har kjøpt inn et telefonstyringssystem der alle telefonhenvendelser «logges», slik at man hele tiden kan følge telefontilgjengelighet og svartider.

Avslutningsvis ønsker jeg å nevne at Statens Pensjonskasse – som alle andre med begrensede ressurser – er nødt til å foreta en løpende avveining mellom hvilke ressurser som blir satt inn til å besvare telefoner, i forhold til andre oppgaver som saksbehandling og utbetaling av pensjoner, brevbesvarelser mv. Jeg vil derfor avvente virkningen av de tiltakene Pensjonskassen har satt i gang for å bedre tilgjengeligheten på telefonen, før jeg tar stilling til hva som eventuelt bør gjøres videre i saken.

Jeg ser videre behov for å vurdere styring og organisering av Statens Pensjonskasse sett i sammenheng med de store utfordringer pensjonskassen står overfor. Jeg vil i første omgang se nærmere på alternative modeller for finansiering av Pensjonskassens driftsbudsjett, slik at den bedre blir i stand til å håndtere den store økningen i saksmengde som etaten opplever.

Lagt inn 10. februar 1999 av Statens forvaltningstjeneste, ODIN-redaksjonen