Sosialminister Magnhild Meltveit Kleppa

Trygdeetatens årskonferanse 13. november 1997
Brukarservice og brukarmedverknad

Regjeringa sitt perspektiv på brukaren si rolle i velferdssamfunnet

Føremålet for Folketrygda seier det meste om kva for mål vi har for velferdssamfunnet vårt:

Førmålet er å gi økonomisk tryggleik ved å sikre inntekt og kompensere for særlege utgifter ved arbeidsløyse, svangerskap og fødsel, eineomsorg for barn, sjukdom og skade, alderdom og dødsfall.

Folketrygda skal bidra til utjamning av inntekt og levekår over livsløpet til den enkelte og mellom grupper av personar.

Folketrygda skal bidra til sjølvhjelp med sikte på at den enkelte skal kunne syte for seg sjølv og klare seg best mogleg til dagleg.

Målet er at flest mogleg som ønskjer og har helse til det, skal kunne forsyte seg sjølv ved eige arbeid, samtidig som vi skal ha tryggleik både for kortare og lengre periodar når dette ikkje går.

Den nordiske velferdsmodellen er unik. Den norske folketrygda er for alle innbyggjarane i landet. Dei aller fleste av oss vil i løpet av livet være brukarar av folketrygda sine tenester, vi vil motta sjukepengar, vi vil få refundert utgifter til medisinar og andre hjelpemiddel og vi blir alderspensjonistar. I tillegg til at trygda er hovudkjelde for inntekt for ein stor del av befolkninga på kort eller lang sikt, tek folketrygda ein stor del av dei felles samfunnsmidlane, om lag ein tredjedel av statsbudsjettet. Dette er enorme ressursar. Regjeringa har ansvaret for prioriteringane og trygdeetaten har ansvaret for å forvalte midlane i tråd med folketrygda sitt formål og regelverk. Det er store og krevjande oppgåver.

Regjeringa sin velferdspolitikk

Eg har vore sosialminister i snart fire veker. På den korte tida har eg møtt trygda frå mange sider. Eg har møtt den nye trygdedirektøren og fått høyre om kva etaten gjer mellom anna på IT-sida for å møte tusenårsskiftet og for å løyse problema med lang saksbehandlingstid. Eg veit at trygdeetaten handterer mange saker i løpet av eit år, og eg veit at dei aller fleste brukarane er nøgde med måten dei har møtt etaten på. Utfordringa vert korleis vi kan møte dei som i dag har problem i sitt møte med trygdekontoret.

Nokre av dei har skrive brev til meg desse vekene. Det er folk som ventar på svar i forhold til sin situasjon, nokre som ventar på at saka skal opp for Trygderetten, andre som har fått avslag på uførepensjon, og ikkje har anna inntekt, og somme som er ueinige i behandlinga dei har fått. Eg har også fått brev i frå folk som skriv at pensjonen ikkje strekk til.

Regjeringa er bekymra for at forskjellane i økonomiske levekår har auka på 1990-talet. Dei fleste av oss har høg levestandard, men nokre grupper har ikkje fått sin del av velstandsveksten. Vi veit at det gjeld blant anna ein del innvandrarar, minstepensjonistar, einslege forsytarar, langtidsledige, uførepensjonistar, yrkeshemma og langtids sosialklientar. Dette gjeld også ein god del born. Regjeringa vil ta dei auka forskjellane på alvor. Vi vil leggja fram ei stortingsmelding for å sjå på problemet i heile si breidde. Det ligg mykje dokumentasjon i Velferdsmeldinga, men Regjeringa er likevel ikkje nøgd med Stortinget si oppfølging for grupper som har sakka akterut. Vi vil fremja forslag om nødvendige tiltak for å gjera noko med utviklinga av eit samfunn med auka forskjellar.

Folketrygda kan ikkje løysa alle desse problema. Men vi har allereie i budsjettet for 1998 lagt inn ei auke for minstepensjonistane, og vi har i det politiske grunnlaget for regjeringa, også kalla Voksenåsenerklæringa, bunde oss til å gjennomføre ei rekkje tiltak for å betre situasjonen for dei som lever av sosial- og trygdeytingar. Vi ønskjer betre støtteordningar for forsytarar som er aleine, vi vil arbeide for frivillig førtidspensjon til langtidsledige over 60 år, for å nemne noko. Vi er ikkje nøgde med situasjonen for dei av dei einslege forsytarane som har vanskelegast for å koma seg inn i utdanning eller ut i arbeid. Eg veit at mange i trygdeetaten i desse dagar arbeider overtid for å gjera klar til endringane 1. januar. Nye reglar nå midt i gjennomføringa av vedtaka frå i vår, vil det likevel ikkje bli snakk om. Men vi vil følgje nøye med korleis det går for brukarane og søke å betre ordningane etter kvart.

Regjeringa vil gjennomgå ordninga med uførepensjon og verknadene av ansvarsreforma for dei som er på attføring. Lovverket må ta omsyn til dei som er for friske til å få uførepensjon og for sjuke til å få arbeid. Vi vil stimulere til samarbeid mellom ulike offentlege etatar og frivillige krefter for å betre tilbodet til dei med samansette lidingar. Vi ønskjer fleire forsøk med Brukarkontor for å gi eit betre tilbod til dei som kan oppleve å bli kasteballar i systemet. Brukarkontor og Brukardeltaking er også en del av Regjeringa sin strategi for modernisering og fornying av offentleg sektor.

Vi meiner den funksjonshemma skal ha meir styring med eigen kvardag. Brukardeltaking er kjernen i alt arbeid for funksjonshemma. Regjeringa ønskjer å arbeide vidare med handlingsplanen for funksjonshemma og gjere den meir konkret. Viktige punkt her er brukarmedverknad, også ved personlege assistentar, auka tilgjengelegheit og arbeid for fleire. For trygdeetaten er det ei særskild utfordring at kontora er tilgjengelege. Også når det gjeld saksbehandling og oppfølging har denne gruppa eit stort behov. Ikkje minst gjeld dette born som er fødde med funksjonshemming og som vil ha livslang trong for kontakt med etaten. Foreldra må få oppleve dykk som støttespelarar!

Brukardeltaking omfattar også bruk av brukarundersøkingar, brukarkonferanser og nettverksbygging, slik eg er kjend med at også trygdeetaten ynskjer å prioritere framover.

Fornying av offentleg sektor, - brukaren i sentrum

Regjeringa vil bygge på at Noreg treng ein romsleg og stor offentleg sektor for å sikre likeverdige tilbod over heile landet. Både den enkelte og næringslivet er avhengige av godt fungerande lokalsamfunn. I erklæringa frå Voksenåsen heiter det mellom anna at vi har følgjande strategi for offentleg sektor:

• vi vil setje brukarane i sentrum, og utvikle målbare kvalitetskrav for tenestene
• vi vil modernisere og effektivisere offentleg sektor

Samstundes vil vi leggje til rette for at dei tilsette har trygge arbeidsplassar. Vi veit at dei måla vi har sett ikkje kan bli nådd utan den viktigaste ressursen, dei tilsette.

Det første møtet er avgjerande. Eg kjenner til trygdekontor som i dag stengjer tidleg - skjermar telefonen - kort sagt: lukkar seg inne. Det er ikkje eit godt utgangspunkt.

Om ikkje det første møtet blir opplevd positivt, personleg, om det er pr telefon eller i brevs form, skal det uendeleg mykje til for å få et godt tillitsforhold mellom brukar og etat. Dette gjeld uansett utfallet av saka, uansett om ytinga blir innfridd eller ikkje.

Ingen menneske er like, ingen brukarar heller, men det er jobben dykkar å møta den einskilde med respekt og gi dei den service dei har rett til. Regjeringa vil at uttrykka Brukaren i sentrum og Brukardeltaking skal gjevast eit innhald. Eg set sjølv stor pris på det når offentlege verksemder som driv tenesteyting retta mot publikum, har utarbeidt enkelt og lettfatteleg informasjonsmateriell som fortel brukaren kva han kan forvente av ei teneste og kven som har ansvaret.

Fokus på brukaren -særskilde utfordringar for trygdeetaten

Måla til Folketrygda stiller store krav til dei som skal handtere dei. Eit omfattande og komplisert regelverk fører til krav om kompetanse og evne til å formidle, samtidig som ein skal setje seg inn i brukaren sin situasjon og kjenne til samfunnet rundt. Nokre brukarar kjenner regelverket like godt som trygdefunksjonæren, andre kan ingen ting. Mange vil vere i ein svært vanskeleg situasjon i livet, i ei krise som gjeld sjølve livet eller det er spørsmål om å berge økonomien til seg og sine. Møteplassen mellom reglar og menneske er vanskeleg og viktig. Som tilsette i trygdeetaten skal de informere, gi råd, sikre rettane til den einskilde i samarbeid med andre etatar og profesjonar. Trygdeetaten har fått nye oppgåver og nye verkemiddel og de skal nå også fylle rolla som rådgjevarar og pådrivarar. De skal ikkje berre ha kontakt med andre offentlege instansar som sosial- og arbeidskontor, men også arbeidsplass og bedriftshelseteneste i tillegg til stønadsmottakaren sjølv.

Nye arbeidsoppgåver stiller nye krav til kompetanse, arbeidsformer og organisering i trygdeetaten. Etaten er tilførd ressursar i form av nye stillingar og teknologi for å møte dei nye oppgåvene. Eg veit at de satsar på intern opplæring og vidareutdanning. Ein god del er oppnådd ved å gjennomføre ei viss spesialisering med mellom anna ansvarsfordeling og samarbeid mellom trygdekontora. Eg er likevel klar over at rammene mange stader er tronge. Eg veit at det er grenser for kor mange oppgåver etaten kan løyse med dagens ressursar. Det vil difor vere nødvendig å gå vidare med større tyngd og fleire virkemiddel for å ruste opp etaten til å meistre oppgåvene. Trygdedirektørens plan for tiltak for omstilling og auka kompetanse i trygdeetaten vil vere eit sentralt virkemiddel i arbeidet. Regjeringa treng tilbakemelding på om vi syter for nødvendige ressursar, ikkje minst til den såkalla ytre etat - det er der møtet med brukaren skjer!

Etaten er styrkt for å følgje opp arbeidet med å få sjukmelde raskare tilbake i arbeid og for å førebygge unødig trygd. Vi veit at resultata er avhengige av andre forhold og aktørar enn trygdefunksjonærane. Men også her er det variasjonar det ikkje er så lett å forklare med lokale forhold. Vi forventar å sjå resultat av satsinga etaten legg opp til blant anna gjennom handlingsplanen for å følgje opp sjukmelde. Dette arbeidet er typisk for dei nye arbeidsoppgåvene etaten har fått og som krev eit anna fokus på brukaren enn tidlegare.

Avslutning

Eg har snakka om at god forvaltning fokuserer på brukaren, og vil avslutningsvis nemne to forhold som særleg bør fram:

• service med fokus på tilgjenge, brukarundersøkingar, brukardeltaking, informasjon og kvalitet, og
• rettslege forhold med fokus på mellom anna saksbehandlingstid, kva ein har rett på og klageordningar.

Her har allereie trygdeetaten gått føre som ei verksemd som er egna til etterfølging, både for eigen etat og for andre. Serviceerklæringa frå Nord-Trøndelag er oppsiktsvekkjande. Arbeidet for å redusere saksbehandlingstida viser at etaten tar brukaren på alvor. Gjennom pilotprosjektet i Nord-Trøndelag går etaten vidare og viser veg for både eigen etat og andre. Brukarperspektivet er blitt ein integrert del av arbeidet til etaten, både gjennom målet om rett yting, og gjennom måten arbeidet blir utført på.

Det vil til kvar tid vere brukarar som blir misnøgde pga. avslag på søknad om stønad. Etaten vil møte brukarar som krev meir enn før fordi dei er blitt meir merksame på kva dei har rett på. Dette kan til og med føre til fleire klager. Men, om det går som vi trur, vil det bli betre kapasitet til å ta seg av desse, fordi god informasjon og nøgde brukarar andre stader i "systemet" vil gjere arbeidsdagen lettare. Vi trur forsøket med serviceerklæringa i Nord-Trøndelag vil gi erfaringar som kan brukast langt utanfor verksemda til trygdeetaten.

Eg veit at forsøket vil bli nærare omtalt seinare i dag, men eg har merka meg at denne erklæringa inneheld både noko om kva brukaren kan forvente av etaten, og noko om kva brukaren sjølv må gjere.

Vi må sjå på brukaren som ein ressurs, ein som må med for å finne gode løysingar. Det gjeld mange sjukmelde, og ikkje minst gjeld det om einslege forsytarar skal kome i utdanning eller arbeid. Her veit eg trygdeetaten har mange erfaringar, t.d. gjennom nettverksprosjekta for einslege forsytarar. Brukaren er ein ressurs, men med sine plikter. Trygdeetaten er avhengig av å få opplysning om endringar i inntektsforhold og samlivsstatus, skal saksbehandlinga gå raskt og ytinga bli rett. Det er ei utfordring til trygdeetaten å informere om, og få brukaren til å skjøne kvifor dette er viktig.

Eg trur at etaten meiner alvor med si fokusering på kvalitet i arbeidet og brukaren i sentrum. Emnet for årskonferansen er eit døme på dette. Likeins dei mange tiltaka som konferansen vil kome nærare inn på. Trygdeetaten har bruk for gode døme og gode modellar, og eg har tru på at somme av dei er så gode at dei kan brukast andre stader i offentleg sektor.

Eg har sett søkjelyset på forholdet mellom brukar og etat. La meg til slutt understreke: Det meste er vanskeleg å betre dersom regelverket er upresist og komplisert. Lovgjevarane er heilt avhengige av at de som prøver dette ut i kvardagen, melder frå når kartet ikkje stemmer med terrenget.

Diktet "Tung tids tale" av Halldis Moren Vesaas.

Lykke til!

VEDLEGG:

TRYGDEETATENS SERVICE-MÅL OG BRUKERTILNÆRMING

Pågående arbeid i trygdeetaten

Trygdeetaten har lenge vært opptatt av publikumsbehandling og kvalitet i trygdesaker.. I 1995 ble det gjennomført en en sentral brukerundersøkelse blant trygdemottakere som viste at de fleste var fornøyd med informasjonen de mottok fra trygdekontorene. Det var imidlertid ikke alltd samsvar mellom de ansattes og brukernes oppfatning av hva som er tilstrekkelig og god informasjon. I Nord-Trøndelag er det gjennomført en egen undersøkelse blant ansatte og et utvalg brukere. Der kom det frem at brukernes oppfatning ofte er mer positiv enn de ansatte tror. På tross av gode tilbakemeldinger, velger man nå i Nord-Trøndelag å legge lista enda høyere og går ut med en egen service-erklæring. En tilsvarende måling skal gjennomføres etter en tiltaksperiode.

I trygdeetatens Verdibok uttrykkes holdningene som skal prege virksomheten i etaten og forholdet til brukerne, samarbeidspartnere, leverandører og medarbeidere.

I tillegg setter etaten årlig opp mål og prioriteringer hvor det fokuseres særlig på sentrale forbedringsområder.

Sentrale innsatsområder for trygdeetaten i 1997 er sikring av publikums rettigheter og publikumsbehandling:

1. Sikring av publikums rettigheter

• rett ytelse
• saksbehandlingstider

Hvert fylke skal fastsette egne normtider for saksbehandlingstid med utgangspunkt i situasjonen i eget fylke. Med normtider menes det hvor lang tid det bør ta før en viss prosentandel av sakene på respektive fagområder er ferdigbehandlet. Normtiden i hvert enkelt fylke vil således variere innenfor ytre grenser for etaten. Disse yttergrensene er i de fleste tilfelle satt lavere enn makstidsgrensene etaten tidligere har hatt for sin saksbehandling. Noen fylker vil med andre ord sette strengere grenser og være mer offensive enn andre.

2. Publikumsbehandling

Forutsettes integerert under alle innsatsområder. Det vil i 1997 bli laget en generell brosjyre som informerer om etatens saksbehandlingstider, hvilke forhold som har betydning for denne og hva brukeren kan gjøre for å korte ned saksbehandlingstiden. Det vil også bli satt igang tiltak for å sikre at det gis foreløbig svar, - med bedret kvalitet.

Brukerperspektive skal med andre ord være en integerert del av etatens virksomhet, både gjennom målsettingen rett ytelse, og gjennom måten arbeidet utføres på.

Kort om pilotprosjektet: Serviceerklæringer i Nord-Trøndelag

Trygdeetaten ønsker å intensivere arbeidet med å bedre servicen til sine brukere gjennom flere tiltak. Et viktig ledd i dette er pilotprosjektet som gjennomføres ved Ftk. Nord-Trøndelag, hvor hensikten er å utvikle og ta i bruk en såkalt serviceerklæring - en dokumentasjon for brukerne som skal fortelle hva man kan forvente av tjenester fra etaten. Som grunnlag, brukerundersøkelsen blant etatens brukere og ansatte.

Serviceerklæringen inneholder:

1. Informasjon om hva brukeren kan forvente:

• saksbehandlingstider
• timeavtaler
• hjemmebesøk
• utvidet åpningstid
• anke
• saksgang
• legenes rolle

2. Informasjon om brukerens plikter:

• opplysningsplikt om inntekts- og familieforhold, og endringer i disse

3. Brukerens adgang til å klage og anke en avgjørelse

Statens informasjonstjeneste har bistått med opplegg for ekstern informasjon i forhold til brukere og organisasjoner, i tillegg til utarbeidelse av materiell (tekster etc) og fremgangsmåte i forhold til media.