Sosialminister Magnhild Meltveit Kleppa

Etaten sin plass som forvaltar i eit framtidsperspektiv

Innlegg på Trygdeetatens dag i Nord-Trøndelag 13.03.98

“ I det lange løp treffer ein berre det ein siktar på. Difor er det like bra å sikta høgt, sjølv om du bommar i første forsøk”

H. D. Thoreau

Gode forsamling!

Regjeringa har som mål å få til ei meir open offentleg forvaltning. Då er det avgjerande å ha god dialog med dei som er tilsett der. Eg er glad for å ha fått dette høvet til å møta dykk for å drøfta nokre av dei viktige utfordringane de som forvaltarar av velferdsordningane står overfor. Spesielt kjekt er det å møta dykk som arbeider i trygdeetaten i Nord-Trøndelag. Eg er imponert over service-erklæringa dykkar. Den er oppsiktsvekkjande. Eg har personleg omdelt eit eksemplar til kvar av statsrådane i Sentrumsregjeringa slik at dei skal vita at her er eit mønster, eit føredøme for øvrige offentlege kontor.

Nokre spør seg nok om Regjeringa har teke seg vatn over hovudet, når vi set oss som mål at alle statlege etatar skal utarbeida serviceerklæringar innan utgangen av år 2000. De her i fylket har iallefall erfaring med kva dette inneber.

Regjeringa ynskjer ein sterk velferdsstat der dei offentlege tenestene utgjer fundamentet, og der private og frivillige personar og organisasjonar er vesentlege bidragsytarar.

Vi har teke initiativ til ei verdimessig og samfunnsetisk mobilisering. Målet er at vi alle skal ta meir ansvar og omsorg for kvarandre og for fellesskapet.

Regjeringa ynskjer og ei modernisering og fornying av offentleg sektor, det inneber m.a. at den offentlege forvaltninga skal setja brukaren i sentrum, vera oppteken av enkeltmennesket, og at det skal setjast målbare kvalitetskrav til dei tenestene det offentlege yter Regjeringa er oppteken av å styrkja tilliten til den offentlege forvaltninga, m.a. gjennom god service - det å yta god service er kanskje særleg viktig for etatar som møter brukarane andlet til andlet.

Som nemnt ynskjer vi ei open forvaltning. Eit verkemiddel for å få dette til har vi i offentleglova, som gjev publikum rett til innsyn i offentlege dokument. Forvaltningsorgana bør i kvart einskild tilfelle vurdera å gje meir innsyn enn det denne lova set som eit minimumskrav. Eg føreset sjølvsagt at ein ikkje går ut over dei grensene som teieplikta set.

Trygdeetaten er ein av dei viktigaste forvaltarane av våre felles velferdsordningar, og yter tenester som er viktige for den einskilde person i dagleglivet, skule og arbeid. At ytingane frå folketrygda og sakshandsaminga i trygdeetaten og ved hjelpemiddelsentralane har mykje å seia for den einskilde person, legg eit stort ansvar på dei som representerer etaten i møtet med brukarane.

Det overraskar vel ingen at brukarar som har fått avslag på søknader er mindre nøgde med servicen frå trygdeetaten enn dei som får søknadene sine innfridde. Det bør likevel vera eit mål at også ein person som har fått avslag på ein søknad, skal kunne seia at han vart då i alle fall møtt med respekt av funksjonærane i etaten.

I dei få månadene eg har vore sosialminister har eg fått mange brev frå folk, som fortel både korleis dei opplever eit postivit svar og korleis dei opplever eit avslag. Eg har og danna meg eit inntrykk av store lokale variasjonar i korleis folk vert møtt av etaten.

Eg har og fått innsyn i noko eg tidlegare har tenkt lite over: Det at trygdeetatens arbeid grovt sett kan delast i to: Den delen som brukaren ser, og den som brukaren ikkje ser - dei interne drifts- og utviklingsoppgåvene som gjeld EDB, personalpolitikk, organisering osv, men som likevel har mykje å seie for det som vert utført i kontakt med brukaren. Eit enkelt døme - det vil kunne ha innverknad på sakshandsamingstida at dei EDB-baserte sakshandsamingssystema vert gjort enklare og betre.

Eg har etterkvart kome litt på “innsida “ av problemstillingane knytt til årtusenskiftet. I samband med dette pågår no ei omfattande omlegging av EDB-baserte sakshandsamingssystem, økonomisystem mv i etaten. Eg vil understreka at det må vera tett kontakt med departementet om dei mest tidskritiske oppgåvene. Eg har alt fått tak i at vi må vera særleg omtenksame i Regjeringa, også i forhold til det tekniske, om omfattande regelendringar skulle koma på tale i den tida som no ligg føre.

De veit jo at vi arbeidar med tema som kan innebera regelendringar. Vi skal leggja fram ei stortingsmelding om utjamning av levekår fordi vi ser at ein del grupper er blitt hengjande etter i velstandsutviklinga. Alt 1. mai i år skal minstepensjonistane ha 1 000 kr meir i månaden. Vi er og opptekne av andre grupper, m.a. dei einslege forsørgjarane. Nokre av desse har det svært vanskeleg. Endringane som blei sett i verk for desse frå 1. januar i år må få verka ei tid. Vi vil likevel drøfta levekåra til dei einslege forsørgjarane i stortingsmeldinga som vi tek sikte på å leggja fram om eit snautt år. I tillegg vil vi til hausten leggja fram både ei stortingsmelding om rehabilitering og ein revidert handlingsplan for funksjonshemma for dei neste tre åra. I desse dokumenta vil det kunne liggja grunnlag for fleire regelendringar.

Eg skal no trekke opp nokre linjer framover - og vil konsentrera meg om den delen av trygdeetaten sitt arbeid som er direkte retta mot publikum

Framtida - utfordringar for etaten

Større krav og forventningar

Dei fleste av oss er vane med å tenkja på trygdeetaten som ein stad der dei har eit detaljert regelverk å halda seg til, og der avgjerdene vert begrunna gjennom å visa til ein eller fleire paragrafar i regelverket. I prinsippet vil det framleis vera slik, men no er regelverket slik at det opnar meir for å bruka skjønn i den einskilde sak, og skjønnet må i stor grad utøvast av dykk som trygdefunksjonærar. Det er ikkje i same grad som før, mogleg å “dekkja seg“ bak eit regelverk - no ligg det større ansvar på den einskilde sakshandsamar. Det er klart at dette gjer at arbeidsplassen og arbeidssituasjonen endrar seg.

At lovverket gjev rom for meir bruk av skjønn kan innebera ein viss grad av konflikt - på den eine sida har ein målet om lik handsaming av like saker, på den andre sida forventninga om å gje individuell handsaming og oppfølgjing.

Eg håpar at de, i tillegg til å utføra dei tradisjonelle sakshandsamingsoppgåvene, forbedrar dei oppgåvene som handlar om å vera meir utadretta og aktiv i høve til brukarane og til andre aktørar som arbeidsgjevarar, helsevesen, kommunesektoren m.fl. Dette har de alt fått merke gjennom dei oppgåvene de er pålagt i samband med m.a. oppfølgjing av sjukmeldte og nettverksprosjekta for einslege forsørgjarar.

Oppfølgjing av sjukmelde i trygdeetaten

Trygdeetaten har på 1990-talet hatt oppfølgjing av sjukmelde som ei prioritert oppgåve I går deltok eg på ein konferanse der temaet var det aukande sjukefråveret. Det slo mot meg då eg sat og førebudde meg:

For eit ansvar, for ei oppgåve det er å arbeida i trygdeetaten -og for ein hoggestabbe de er!

Høyr berre:

Formålet er raskare tilbakeføring til arbeidslivet. Trygdekontoret skal bl.a. på grunnlag av sjukmelding II frå behandlande lege vurdera om det er behov for alternative tiltak til tradisjonell medisinsk behandling. Parallelt har det vore satsa på yrkesretta attføring i arbeidsmarknadsetaten.

Trygdekontoret skal...

Ordninga med aktiv sjukmelding frå 1993 er eitt av fleire verkemiddel når trygdeetaten følgjer opp sjukmelde.

Trygdeetaten følgjer opp...

Ordninga stiller krav til den sjukmelde, til behandlande lege og ikkje minst til arbeidsgivaren

Stiller krav...

I 1997 blei det opna for at personar på rehabiliteringspengar får same anledning til aktivisering/arbeidstrening på eigen arbeidsplass som sjukmelde personar, etter mønster av aktiv sjukmelding.

Utvida ordning...

Arbeidsgjevaren si plikt til å gjera greie for tiltak på arbeidsplassen blir regulert av arbeidsmiljølova. I tillegg fikk vi i 1993 ei føresegn i folketrygdlova om at arbeidsgjevarar på oppmoding frå trygdekontoret har plikt til å gi ei utgreiing om moglege tiltak på arbeidsplassen for at den sjukmelde skal kunne koma tilbake til arbeid. Denne føresegna inngår i rutinane for oppfølgjing av sjukmelde. Eit mogleg tiltak kan vera å leggja til rette for aktiv sjukmelding.

Oppmoding frå trygdekontoret...

Dei nye oppfølgjingsrutinane stiller store krav til utoverretta verksemd i trygdeetaten i så måte.

Store krav...

Eg fann, med ulike vinklingar, trygdekontoret: Det vert stilt krav og forventningar, gitt oppgåver, tillagt oppfølgjingsansvar osv.

I tillegg til dette vil ikkje minst brukarane - gjennom sine kunnskapar og haldninger - setja etaten på større prøver

Brukarane er jamnt over betre utdanna, har meir kunnskap om velferdsordningane, og er difor meir pågåande i møtet med den offentlege forvaltninga enn tidlegare. Det betyr at trygdefunksjonæren må ha både kunnskap og sjølvtillit å stilla opp med, og då er det klart at kompetanseutvikling i vid forstand vert viktig for etaten.

Men det kan og verta større skilnader mellom brukarane, mellom dei som kan mykje og dei som kan lite om rettane sine og om velferdssystemet i det heile. Då krevst det at trygdefunksjonæren har evne til individuell tilpassing av sin måte å kommunisera med brukaren på.

Kanskje kan det oppfattast som eit dilemma at trygdeetaten sjølv har ansvar for å informera og rettleia brukarane slik at dei i neste omgang vert meir kravstore når dei møter på trygdekontoret? Dette har de spesiell erfaring med her i Nord-Trøndelag. Eg vil likevel understreka at det må vera omsynet til rettleiingsplikta og rettstryggleiken som veg tyngst - det er nedfelt i forvaltningslova at forvaltningsorgana har ei allmen rettleiingsplikt innanfor sitt saksområde.

Eg trur at mangfald - å kunne handtera mange ulike typer oppgåver - og fleksibilitet - evne til rask endring - er viktige stikkord for arbeidet i trygdeetaten framover.

Eg trur og det er viktig at etaten i sterkare grad enn før tilset personar med høgare utdanning - som det etterkvart vert svært mange av - og at de satsar vidare på dei etterutdanningstilboda de har bygd opp for dei som alt er tilsett.

Behov for heilskap og samarbeid

Brukarane har ofte samansette behov. Da er det viktig at de ser på dykk sjølv som ein del av eit større velferdsapparat, der også andre statlege og kommunale aktørar kan vera viktige for brukaren. Brukaren si “sak” er ikkje alltid avslutta når trygdeetaten har gjort sin del av arbeidet. Trygdeetaten si vegvisarrolle på attføringsfeltet er eit døme på at trygdesystemet har ansvar for å visa brukaren til rette over etats- og nivågrenser i velferdsapparatet.

Som tilsette i etaten så må det til tider vera viktig for dykk med klår avgrensing av ansvarsområda til trygdeetaten - for brukaren vil det viktigaste truleg vera at det ikkje er tomrom mellom ansvarsområda til dei ulike aktørane i velferdsapparatet.

Ansvaret for å trekkja opp grensene er det vi folkevalde som har, men her som elles treng vi synspunkt og røynsler attende frå dykk som jobbar innanfor systemet, om korleis ansvarsdelinga fungerar. Gråsoneproblema mellom trygdeetaten og arbeidsmarknadsetaten når det gjeld attføring, er tekne opp med dei overordna departementa. Dette vert det arbeidd vidare med i tilknytning til stortingsmeldinga om rehabilitering.

Regjeringa har i Voksenåsen-erklæringa varsla forsøk med “brukarkontor” - m.a. for å gje eit betre tilbod til dei som kan oppleve seg som kasteballar i systemet. Dette inneber ikkje at vi vil leggja til rette for nye typar kontor, vi vil heller styrka samarbeidet mellom dei kontora som alt finst.

Eg ser at trygdeetaten på lokalt nivå er i gang med å prøva ut regionalt samarbeid mellom trygdekontora. Eg trur dette er ein rett veg å gå med tanke på å få kompetansen i etaten utnytta på best mogleg måte. Ein kan ikkje venta at alle kontor skal vera fullt dekka med naudsynt kompetanse på alle stønadsområde. Ei ordning der kontora spesialiserar seg på avgrensa område ser eg på som naturleg.

Regjeringa legg vekt på at etaten er nær brukarane. Difor vil vi at det framleis skal vera eit trygdekontor i kvar kommune. I nokre av dei største kommunane vil det vera naturleg med fleire kontor. Den fysiske nærleiken vil brukaren ha sjølv om sakshandsaminga i nokre sakstyper går føre seg ved eit trygdekontor i ei anna kommune eller ein annan bydel. Det er likevel viktig at det lokale trygdekontoret tek eit samla ansvar for å ivareta behova til den einskilde brukaren.

Eg har sett mange eksemplar på at trygdekontoret har fungert godt som samordnar, og er glad for at det finst gode modellar å byggja vidare på. Kva er grunnen til at Oppdal har nedgang i sjukefråveret og 12,1 % på “Aktiv sjukmelding”? Det er nettopp det lokale trygdekontoret som har teke eit overordna og koordinerande ansvar.

Vi kjenner alle til kasteball-problematikken for dei som treng hjelp/stønader frå fleire offentlege etatar. Det er ikkje utenkjeleg at same type problem kan oppstå innanfor ein og same etat dersom ulike typer saker vert handsama ved ulike kontor i etaten. Eg kjenner meg likevel viss på at de har tenkt igjennom moglege utilsikta konsekvensar av endringane de no gjer i organisasjonsstrukturen, og at de handterar dette på same måten som med andre nye oppgåver.

Kommunikasjon: Brukar - trygdeetat - departement - politikarar

Brukarorientering krev og at forvaltninga aktivt hentar inn og vurderer synspunkt og reaksjonar frå brukarane - dvs at å få til tovegs kommunikasjon mellom forvaltning og brukar er viktig

Eit ordtak seier at ein ikkje skal skyta på pianisten. Oftast er det ein annan som har komponert musikken. Trygdefunksjonæren har ei tilsvarande rolle som pianisten. Han eller ho skal treffa vedtak på grunnlag av eit regelverk som vi politikarar har utforma. Når den som søkjer om ei yting opplever regelverket som urimeleg, er det ofte trygdefunksjonæren som må ta imot klagene frå brukaren. Eg har stor forståing for at dette kan skapa vanskelege arbeidssituasjonar.

Likevel er det viktig at dei erfaringane de gjer dykk i den daglege praktiseringa av regelverket - kanskje meir enn dei gjer no - kjem attende til oss politikarar, særleg dersom det kan synest som om reglane får verknader som er i strid med det som vi la til grunn då vi vedtok dei.

Eg er kjend med at Rikstrygdeverket for nokre år sidan oppretta ei ordning for tilbakemelding frå ytre etat - kalla “Systematisk tilbakemeldingskanal” - for nettopp å kunne fanga opp utilsikta verknader av regelverket og melde desse vidare til departementet. Eg oppmodar dykk sterkt til å utnytta denne kanalen(1). Eg vil nemna at ei av dei sentrale regelendringene på uførepensjon i samband med Velferdsmeldinga (forsøk med lavare enn 50 % uføregrad) først vart fremma som forslag gjennom denne kanalen.

Vi veit frå fleire granskingar at trygdeetaten har relativt høg tillit hos folk. Likevel viser det seg at dei som har vore i kontakt med trygdeetaten jamnt over har større tiltru til etaten enn dei som ikkje har hatt slik kontakt. Det er viktig at talet på godt nøgde brukarar vert endå høgare enn i dag - eller omvendt - at det vert færre dårlege røynsler å formidla til omverda. Eg skulle ynskja at det som går bra, blei endå meir kjend!

Brukarane av trygdeetaten sine tenester har ikkje berre rettar, men og plikter. Vi kan vel alle vera samde om at feilutbetalingar fra trygden bør reduserast så mykje som mogleg - det har mykje med etaten sitt omdømme å gjera. Ein del av feilutbetalingane skuldast at brukarane ikkje har gitt dei opplysningane etaten treng for å fastsetja rett stønadsbeløp. Slik sett kan ein seia at ansvaret ligg hos brukaren. Etaten har likevel ansvar for å informera brukarane om at dei faktisk må gje slik opplysningar - og ikkje minst - kvifor trygdeetaten må ha dei.

Serviceerklæringane, som er utvikla her i Nord-Trøndelag, vil ved sida av å gje nyttig og målretta informasjon, kunne vera med å styrkja tilliten til trygdeetaten og å leggja grunnlaget for betre kommunikasjon mellom etaten og publikum. Det er godt at de er budd på at publikum kan koma til å klaga meir.

Kvalitet frå ein brukarsynsstad

Kvalitet for ein brukar av trygdeetaten kan vera når ein søkjer om ei yting og får “rett yting til rett tid” - (eit av etaten sine fem hovudsatsingsområde). Men det kan faktisk og vera slike ting som korleis han eller ho blir møtt (som eit menneske eller som ei sak?), kva informasjon som vert gjeve, på kva måte dette skjer, kor lett det er å koma fram på telefon osv.

Eit anna kvalitetsmål: I kva grad samsvarer den tenesta brukaren får, med dei forventningane han eller ho hadde på førehand? Dette kan gå på sjølve stønaden, og på slike ting som tilgjenge, service og rettleiing.

Nyleg møtte eg sju mødre i Stavanger, kvar av dei hadde eit sterkt funksjonshemma barn. Det var ei sterk oppleving å lytta til deira erfaringar med offentlege instansar. Vekslande lytteevne, ulik regeltolking,... ei kjensle av å møta motspelarar i stadenfor ei imøtekomande haldning.

Sjølvsagt møter de folk med høge forventningar. Ei utfordring er difor å gje brukarane realistiske forventningar til kva problem det offentlege faktisk kan løysa, kor lang tid ein må vente på vedtak i ei sak osv.

Som brukar vil ein vera svært interessert i kor lang tid ein må rekna med å venta på at søknaden vert handsama/avgjort. Eg ser at det nye opplegget med differensierte sakshandsamingstider inneber at etaten har “normtider” for kvar einskild stønadstype, og at informasjon om “normtidene” vert gjeven i serviceerklæringa som er utvikla her i Nord-Trøndelag. Dette er med på å skapa realisme i forventningane.

Trygdeetaten i Nord-Trøndelag vart i haust tildelt kvalitetsprisen for 1997, på bakgrunn av pilotprosjektet for innføring av serviceerklæringar. Den har de fortent. Eg reknar likevel med at de ikkje kviler på laurbæra, men arbeidar vidare med dei utfordringane eg no har peika på.

De har sett dykk høge mål. Det har vi i Regjeringa og, så de må rekna med at det framleis ligg mykje nytt foran dykk.

“ I det lange løp treffer ein berre det ein siktar på. Difor er det like bra å sikta høgt, sjølv om du bommar i første forsøk”.

Lukke til!

(1) Nord-Trøndelag hadde 3 av 111 saker gjennom kanalen i 1996, 14 av 172 i 1997, m.a.o. ikkje særleg aktiv til å nytta denne ordninga.