Fremtidens tjenesteproduksjon

Åpningsforedrag av moderniseringsminister Morten Andreas Meyer på Servicekonferansen ”Luft under vingene”, 22. september 2004

• Lysark (powerpoint)

Innledning

Mitt mål er at innbyggere og næringsliv skal få en enklere og gladere hverdag.
Stillstand og det å tviholde på gårsdagens måter å gjøre ting på er den store trusselen for fremtidens velferd.

Jeg vil til å begynne med presentere visjonene og hovedprinsippene som ligger til grunn for moderniseringsarbeidet og som er den sammenheng som jeg setter arbeidet med offentlige servicekontorer og andre brukerrettede inngangsporter inn i. Deretter vil jeg si hva regjeringen ser som viktig i arbeidet med offentlige servicekontorer, før jeg går nærmere inn på hvorfor forvaltningen må bli ledende i arbeidet med digitale inngangsporter og digital tjenesteproduksjon - og hvorfor dette haster.

Foil: Haikjeften

Norge er et av verdens beste land å bo i. Vi har et velferdsnivå få kan konkurrere med. De økonomiske utsiktene er lysere enn på lenge. Vi har mye å glede oss over. Det er en viktig oppgave å bruke denne gode situasjonen best mulig, også med tanke på fremtiden. Samtidig står vi overfor store utfordringer.

Foil: Færre å fordele byrdene på

Foil: Hvem skaper velferden i fremtiden?

Veksten i arbeidsstyrken reduseres og det blir stadig færre yrkesaktive bak hver alderspensjonist. Sysselsetting i offentlig sektor har betydning for tilgangen på kompetanse og arbeidskraft i næringslivet og dermed den økonomiske veksten. Andelen sysselsatte i offentlig sektor er høy i Norge sammenlignet med andre land. Det er en utfordring å sikre at offentlig sektor ikke legger beslag på en for stor andel av arbeidskraften. Løser vi ikke oppgavene i offentlig sektor med smartere løsninger enn i dag, er veksten i arbeidsstyrken knapt stor nok til å løse de nye oppgavene som utløses av at vi blir stadig flere eldre med som trenger pleie og omsorg.

Foil: Behov for nye løsninger

Modernisering og fornyelse dreier seg om å ta vare på og videreutvikle de viktige fellesskapsoppgavene – med nye løsninger:

• Løse oppgavene i offentlig sektor med smartere og mindre ressurskrevende løsninger enn i dag.
• Legge til rette for økt verdiskapning.
• Levere tjenester tilpasset den enkelte innbyggers ønsker og livssituasjon
• Gjøre det lettere for privatpersoner og næringsliv å forholde seg til det offentlige.

I dette arbeidet må vi ha fokus på resultater, kvalitet og omfang. Vi må være villig til å tenke grenseoverskridende. Det gjelder både mellom departementer/sektorer, mellom forvaltningsnivåer og forholdet mellom offentlig og privat. Et viktig virkemiddel er desentralisering og delegering av ansvar og myndighet, og det å bringe beslutningene nærmere innbyggeren.

Foil: En moderne, fremtidsrettet kommune

Kommunene vil derfor ha en sentral plass i moderniseringsarbeidet. En moderne og framtidsrettet kommune er en kommune som:

• har fokus på resultater, ikke bare krav om økte ressurser
• skiller mellom forvaltning og drift
• gir sine innbyggere større valgfrihet – flere tiltak der pengene følger brukeren
• utnytter den frihet kommunene har til selv å organisere tjenestetilbudet
• bruker ny teknologi for å effektivisere tjenesteproduksjonen

Foil: Offentlig servicekontor en av flere inngangsporter

I denne sammenheng er offentlige servicekontorer en av flere brukerrettede inngangsporter til forvaltningen på tvers av etater og forvaltningsnivåer. Et viktig prinsipp er at brukerne av offentlige tjenester ikke skal behøve å vite hvordan det offentlige har valgt å organisere seg. Når jeg sier at offentlige servicekontorer skal være en av flere inngangsporter, betyr det at jeg ser for meg en rekke ulike inngangsporter som lokalkontor, tastafon, telefon, sms, mms, Internett osv. Det offentlige skal aldri etterlate tvil om hvem vi er til for.

Jeg ønsker å gi folk en enklere hverdag gjennom bruk av ny teknologi og samlokalisering av tjenester overfor borgere og næringsliv.

Status for offentlige servicekontorer

Jeg har vært rundt i landet og besøkt flere offentlige servicekontorer og latt meg både imponere og inspirere av alt det gode arbeidet som gjøres lokalt.

AAD har støttet arbeidet med offentlige servicekontorer. Dette var viktig for å få arbeidet i gang. Vi ønsket et mangfold av løsninger og mente at utviklingen - etter at den først hadde tatt fart - hadde en egendynamikk ut fra behovet for denne type tjenesteorganisering.

Utviklingen har bekreftet dette. Ved årsskiftet 2003/2004 var det etablert 74 fullstendige offentlige servicekontorer og 86 var under planlegging. I tillegg var det etablert 118 kommunale servicekontorer og 60 var planlagt (i følge Statskonsults kartlegging.) Det betyr at dersom de planlagte kontorene blir realisert, vil nærmere 80 prosent av landets kommuner ha offentlig eller kommunalt servicekontor.

Det opprettes således stadig nye offentlige servicekontorer, ofte med noe forskjellige tilnærminger og løsninger. På denne måten får vi prøvd ut et mangfold av løsninger.

Jeg vil gi en takk til vertskapet for konferansen, Forum for offentlige servicekontorer, som har hatt en viktig rolle i å spre entusiasme, løsninger og erfaringer.

Samarbeidsprosjektet

Regjeringen har satset på å løse den vanskelige del av integreringsarbeidet gjennom Samarbeidsprosjektet for sosial, arbeid og trygd. Et tettere samarbeid mellom trygde-, arbeids- og sosialetatene er kjernen i samarbeidsprosjektet.

Vi vet at mange brukere med sammensatte behov er avhengige av tjenester fra to eller flere etater. Disse brukerne har krav på at etatene samordner sine tjenester for å oppnå best mulig resultater. Målsettingen er at brukerne ikke lenger skal behøve å løpe fra kontor til kontor for å løse sine problemer, eller måtte vite hvordan det offentlige er organisert på tvers av etater og mellom ulike nivåer – vi skal ha ett ansikt utad. Dette samarbeidet har i mange tilfeller vist seg vanskelig, men vi kan ikke la være å gjøre nødvendige endringer fordi det er vanskelig for etatene.

Hvor tett samarbeidet mellom de ulike etatene vil bli, er ikke helt klart, og det vil være aktuelt å prøve ut forskjellige modeller. Blant annet for å kunne drive dette arbeidet best mulig har regjeringen omorganisert departementene og opprettet et eget Arbeids- og sosialdepartement. Et offentlig oppnevnt utvalg, Rattsøutvalget, (NOU 04:13) har utredet disse spørsmålene og nettopp avgitt sin innstilling. Regjeringen vil komme tilbake med forslag om organisering av arbeids- og velferdsforvaltningen tidlig i 2005.

Lytt til brukerne

En samling av førstelinjen i offentlige servicekontorer gir mulighet for aktiv tilbakemelding fra brukerne. Det er viktig at man griper fatt i denne muligheten. Førstelinjen kjenner hvor skoen trykker og som får vite hvor brukernes sko trykker. Det er hele organisasjonens ansvar at førstelinjen fungerer. Tilbakemeldinger fra førstelinjen må tas på alvor innover og oppover i organisasjonen. Man må være villig til å lytte til brukernes tilbakemeldinger, og være innstilt på å gjøre endringer og forbedringer når det er nødvendig.

Jeg tror et flertall av de offentlige servicekontorene fungerer helt utmerket på sine premisser. Det blir sagt at disse kontorene i snitt klarer å håndtere 80% av henvendelsene i førstelinjen. Det bør ligge en effektiviseringsgevinst i dette i tillegg til hovedmålet om bedre brukerservice.

Men det er langt fra tilstrekkelig å etablere et fysisk offentlig servicekontor, kun som en felles skranke for ulike offentlige etater. En må også ha fokus på å modernisere selve arbeidsprosessene. Ikke minst må vi få til økt tverrgående elektronisk samhandling i offentlig sektor.

I faser av utbyggingen av servicekontorer ble det argumentert for at bemannede kontorer er avleggs og at det må satses på nettløsninger. Oppgaven er å balansere de ulike løsningene etter behovene og innholdet i de aktuelle oppgavene, men jeg vil ikke legge skjul på at jeg mener fremtiden i stor grad vil bygge på nettløsninger.

Bruk av digitale løsninger

Foil: Fokus for gjennomføring av eNorge-2005

Regjeringens IT-politikk eNorge 2005 ble lagt frem i 2002.

Moderniseringsdepartementet vil ha et hovedansvar for at innsatsen og prioriteringene på IT-området støtter opp om en helhetlig politikk og fremmer utviklingen på IT-området.

• Vi vil bl.a. prioritere arbeid med å utvikle løsninger for elektronisk identifikasjon, autorisering og signatur. Det vil åpne nye muligheter for innbyggernes elektroniske kommunikasjon med det offentlige på Internett.
• Vi tar sikte på en helhetlig gjennomgang av felles grunndata i offentlig sektor, med tanke på kostnadseffektivisering, kvalitetsforbedring og brukerretting av tjenestene. Behovet for en slik gjennomgang er trolig størst på personalområdet.
• Vi vil identifisere og følge opp sektorovergripende spørsmål knyttet til informasjonssamfunnet og initiere og koordinere tiltak av tverrgående karakter.
• Vi vil ha særlig oppmerksomhet mot å akselerere utviklingen av offentlige elektroniske tjenester mot innbyggere og næringsliv, herunder etablering av én felles Internettportal for offentlige tjenester rettet mot innbyggerne.

Som IT-minister vil jeg videreføre eNorge-satsingen med fullt trykk, hvor forenkling og modernisering vil få sentral betydning – med innbyggernes og næringslivets behov i sentrum.

Jeg ser IT som en nøkkel både i det statlige moderniseringsarbeidet og for å skape økt oppslutning om moderniserings- og forenklingsarbeidet i befolkningen.

Foil: En smartere bruk av ressurser ved bruk av IT

En lang rekke land ser IT-utvikling, og ikke minst anvendelse av IT, som et stadig viktigere virkemiddel for økt konkurranseevne, verdiskaping og velferdsutvikling. Som et av verdens fremste brukerland på IT, og med store utfordringer knyttet til modernisering og fornying må Norges ambisjoner på dette området være høye.

Skal vi sikre vår velferd for fremtidige generasjoner blir vi nødt til å tenke nytt. Vi er nødt til å bruke ressursene våre smartere enn før.

Vi må tilby mer pleie og mindre permflytting.

Foil: Felles elektronisk inngangsport til offentlige tjenester i 2005

Vi skal gjøre innbyggernes møte og dialog med offentlig sektor like enkel som den mange av oss nettbankkunder har med banken vår.

Derfor skal jeg legge til rette for at det utvikles en felles nettportal for innbyggerne, med bruk av digital signatur eller PKI for trygg og sikker kommunikasjon med det offentlige, i løpet av sommeren 2005.

Disse tjenestene skal tilbys ut i fra innbyggernes behov, ikke ut fra hvordan offentlig sektor er organisert.

Det som ofte betegnes som LivsIT skal ligge til grunn. LivsIT klassifiserer offentlig elektronisk informasjon på internett med utgangspunkt i livssituasjoner. Livssituasjoner er lagt opp til å være situasjoner som folk kjenner seg igjen i. Eksempler på livssituasjoner kan være som foreldre, arbeidssøkere, boligbyggere osv.

Dette betyr at offentlig sektor må organisere arbeidet på en annen og smartere måte enn før. Økt satsing på elektronisk saksbehandling og tjenester skal føre til at ressurser overføres fra administrasjon til tjenesteproduksjon. Oslo kommune mottok eksempelvis 60 pst. av årets søknader om barnehageplass elektronisk. På sikt bør dette også kunne føre til et bedre barnehagetilbud, ikke bare i form av lettere og raskere søknadsbehandling, selv om dette er en gevinst i seg selv, for alle parter. Den store gevinsten vil komme ved at man, i dette tilfellet, kan prioritere mer ressurser til tjenesteproduksjon, nemlig flere og bedre barnehageplasser.

En viktig utfordring for å få til denne type gevinster er mer samordnede tjenester, og bedre og mer effektiv bruk av offentlige grunndata.

Vi er nå i gang med å gjennomgå høringsinnspillene til en rapport som tar for seg dette. I rapporten er det foreslått mer samordning av viktige grunndata, en harmonisering av mye brukte begreper og krav til samhandlingsløsninger.

Forvaltningens IT-systemer må kunne samhandle seg i mellom, men også med IT-systemer i næringslivet. Ledere i offentlige virksomheter må bli flinkere til å se potensialet teknologi gir for å skape bedre organisasjoner, fleksible arbeidsforhold for de ansatte så vel som bedre tjenester og produkter.

Det er ikke en selvfølge at IT-investeringer i seg selv bidrar til effektivisering. Skal gevinstene av IT virkelig kunne realiseres, må det sikres nødvendige investeringer i kompetanse og strukturelle endringer når det gjelder organisering av virksomheter og tilrettelegging av prosesser som understøttes av IT.

Dette er en utfordrende men helt nødvendig oppgave å ta fatt på. Jeg inviterte derfor blant annet ledere og IT-ansvarlige i offentlig forvaltning og Kommunenes sentralforbund til et møte den 7. september, for å få innspill til hvordan vi i fellesskap kan arbeide og innrette ressursene for å oppnå de nødvendige resultatene. Responsen fra deltakerne var meget god, og jeg ønsker å følge opp dette gjennom å arbeide frem en løsning med noen viktige fellesprosjekter.

Avslutning:

Til slutt vil jeg bare understreke hvor viktig det er med denne type konferanser – hvor en kan inspirere og lære av hverandre – og ønske dere lykke til videre med konferansen!