Statsråd Bendik Rugaas

Brukerorientering og samordning i offentlig tjenesteyting

OSK-konferanse, Oslo 4. mars 1997

Jeg er glad for å få anledning til å tale til denne forsamling på konferansen om brukerorientering og samordning i offentlig tjenesteyting. Gjennom forsøksperioden med Offentlige servicekontorer fra 1993-1996 har man fått verdifull erfaring i samarbeid på tvers av forvaltningsnivåer og etater. Man har også fått solid erfaring med en mer brukervennlig forvaltning.

Jeg vil innledningsvis vise at problemstillingene og «løsningsforslagene» har røtter langt tilbake i tid. Rasjonaliseringskomiteen fra 1945 gjennomførte en undersøkelse av hvilke erfaringer næringsorganisasjoner hadde med forvaltningen og kartleggingen konkluderte med følgende situasjonsbeskrivelse:

1. «Det er vanskelig å finne fram til vedkommende kontor under hvilke de forskjellige saker sorterer»
2. «Det er tildels dårlig kontakt mellom kontorene i det enkelte departement og mellom kontorene i de forskjellige departementer hvis arbeidsfelt berører hverandre»
3. «Saker som behandles av det offentlige går ofte for tregt og langsomt»
4. «Det er en stor skjemabyrde»

Og videre:

«Komiteen mener på grunnlag av de uttalelser den har mottatt fra næringsorganisasjoner, andre foreninger og privatpersoner å kunne fastslå at det er behov for å etablere en bedre kontakt mellom sentraladministrasjonen og allmenheten, og at denne gis opplysninger og veiledninger om de offentlige kontorer. En har tidligere pekt på ønskeligheten av at det i hver institusjon opprettes en ekspedisjon hvor publikum kan få allminnelige spørsmål besvart, hvor de kan bli henvist til rette vedkommende, hvor de kan få utlevert skjemaer osv.» (R-komiteen s. 18).

Komiteen påpekte videre at det var behov for et sentralkontor hvor publikum kunne henvende seg for å få veiledning og at de var kjent med at det i Oslo kommune var drøftet liknende behov og komiteen antok at det ville tjene alle parter om staten og Oslo kommune opprettet et felles kontor.

Når initiativet til OSK-prosjektet ble tatt for snart fem år siden, dvs 45 år etter at R-komiteen avga sin innstilling, er det ikke et uttrykk for den sene saksbehandling næringsorganisasjonene den gang klaget over. Det er mer et uttrykk for at det offentlige apparat også i dag, og kanskje i langt større grad enn i 1946, er stort og vanskelig å overskue for den enkelte borger.

Til grunn for OSK-prosjektet lå et initiativ fra Arbeids- og administrasjonsdepartementet (AAD) som ønsket å se på mulighetene for å forene krefter i statens lokale kontorstruktur. Dette for å sikre mer robuste enheter på lokalt nivå og som et forsøk på å forebygge forringelse i det lokale servicetilbudet ved at ulike etater hver for seg beslutter å legge ned de minste kontorene som et ledd i internt effektiviseringsarbeid.

Den utløsende faktor var den gryende diskusjonen om postkontorstrukturen. I dag er postkontorstrukturen endret ved at antallet postkontorer vil bli sterkt redusert. Men de kontraktspostkontorene som posten vil opprette i samarbeid med bl.a. forretninger og bensinstasjoner er et eksempel på en variant av samarbeid og samlokaliseringstankegangen som gjør at tjenestetilbud kan beholdes selv om kontorstrukturen endres.

OSK-forsøket var forankret i AAD¢s omstillingsplan for 90-årene som hadde følgende mål:

1. god politisk styring
2. brukerrettede virksomheter
3. effektiv ressursbruk

OSK-prosjektet har vært lagt opp som et forsøksprosjekt der en gjennom praktisk forsøksvirksomhet har ønsket å kartlegge mulighetene til samarbeid om publikumstjenester fra statlige og kommunale etater. Det har vært gjort mye nybrottsarbeid i de lokale prosjektene og de som har deltatt i prosjektet har møtt mange utfordringer underveis i form av manglende tradisjon med denne typen samarbeid blant de involverte aktørene og i form av juridiske utfordringer knyttet til områder som personvern, taushetsplikt, rettssikkerhet og organisering av forvaltningsoppgaver.

Nå kan det være naturlig å gå over til de erfaringene som er gjort gjennom forsøksvirksomheten.

• publikum har vært fornøyd med det nye tilbudet og vurderer det som bedre enn det eksisterende tilbudet
• de som har jobbet i fronten har vært fornøyd med kontorene og fått viktige faglige utfordringer gjennom sitt arbeid
• det er også blant de lokale etatslederne en positiv holdning til servicekontorene og tro på at erfaringene fra forsøksvirksomheten har brakt fram modellelementer som det er viktig å bygge videre på
• fra direktoratshold har det vært reist noen flere skeptiske røster. Disse har vært knyttet til at det har vist seg å være vanskelig å effektivisere

ressursbruken gjennom de samarbeidsløsningene som har vært prøvd ut. Så langt har det vist seg at for å kunne oppnå slike gevinster er en nødt til å samlokalisere de samarbeidene etatenes eksisterende kontorer eller endre den eksisterende kontorstrukturen og arbeidsdelingen som ligger til grunn for dagens kontorstruktur hos de statlige etatenes ytterste ledd. De kommunene som har deltatt har imidlertid rapportert om at de har oppnådd slike besparingsgevinster gjennom å opprette et felles kontaktpunkt for spekteret av kommunale etaters oppgaver og publikumskontakt. Det var satt fire forsøksmål som ramme for den lokale forsøksvirksomheten:

1. bedre tilgjengelighet og brukerservice
2. opprettholde lokal service og likhet i tjenestetilbudet
3. å effektivisere ressursbruken gjennom felles ressursutnyttelse og å
4. bidra til å opprettholde levedyktige nærmiljø og lokalsamfunn

Direktør Tormod Lunde i SIFO vil gå nærmere inn på resultatene, men en generell oppsummering viser at de erfaringer som er fremkommet har vært positive på alle områder med unntak av spørsmålene knyttet til effektivitetsgevinster. Resultatene så langt tyder på at det må gjøres mer grunnleggende endringer enn de det har vært mulig å gjennomføre i dette forsøket.

Prosjekt Offentlige servicekontorer ble formelt avsluttet 31.12.96, men aktiviteten fortsetter lokalt på alle forsøkstedene. Ut fra de positive resultatene og erfaringene lokalt fra brukere og etatene selv, er det i videreføringen lokalt lagt planer som innebærer en videreutvikling av servicekontorenes organisering og tjenesteprofil. På flere av stedene er det kommet til nye deltakere. Noen av etatene som har vært med har trukket seg fra servicekontorsamarbeidet, fordi det var liten etterspørsel etter deres tjenester.

Ved den formelle avslutningen av forsøksvirksomheten med OSK 31.12.96 var ADs rolle som leder av prosjektet over. Årsaken var at det var hensiktsmessig for AD å ha en initierende rolle, men ikke å lede prosjektet i en mer driftspreget fase. Dette betyr imidlertid ikke at vi trekker oss helt ut av OSK-prosjektet. PSD vil ta ansvaret for at det arrangeres to årlige konferanser innenfor OSK-prosjektet. Her vil alle forsøksstedene og de deltakende etatenes overordnede departementer delta, og det blir anledning til å legge fram erfaringene med forsøksvirksomheten i den neste treårsperioden. PSD vil sørge for at disse erfaringene blir spredd både til de involverte i prosjektet, og til andre interesserte. Videre vil Statskonsult publisere en "kokebok" i tverretatlig samarbeid i løpet av våren 1997. I tillegg vil PSD ved hjelp av Statskonsult granske enkelte overordnede problemstilinger som ble satt på dagsorden i løpet av forsøksperioden. Det dreier seg om juridiske problemstillinger samt spørsmål knyttet til den eksisterende strukturen i lokal statlig forvaltning.

PSD vil også følge opp erfaringene fra forsøksperioden gjennom de enkelte fagdepartement. En videreføring av dette arbeidet vil inngå som et viktig element i det planleggings- og samordningsoppdrag som er gitt PSD. Her vil ikke minst en bedre samordnet IT-satsing sammen med et forbedret forvaltningsnett kunne spille en vesentlig rolle.

Avslutningsvis vil jeg få takke de som har vært involvert i arbeidet med de offentlige servicekontorene rundt om på de ulike forsøksstedene, og de som har bidratt til å få fram erfaringene som nå er gjort og dokumentert. Det er gjort et solid arbeid som dere har grunn til å være stolte av!

Takk for oppmerksomheten.