Del 1: Virkeområdet

Disse retningslinjene gjelder bare for elektronisk handel fra foretak til forbruker, og ikke for transaksjoner mellom foretak.

Del 2: Generelle prinsipper

I. Klar og effektiv beskyttelse

Forbrukere som deltar i elektronisk handel, bør gis klart og effektivt forbrukervern som ikke er mindre omfattende enn det vern som gis ved andre former for handel.

Myndigheter, foretak, forbrukere og deres representanter bør samarbeide for å oppnå slik beskyttelse og fastslå hvilke endringer som kan være nødvendige for å ivareta de spesielle omstendighetene ved elektronisk handel.

II.God forretnings- reklame- og markedsføringsskikk

Foretak som driver elektronisk handel, bør vise tilbørlig hensyn til forbrukernes interesser og opptre i henhold til god forretnings-, reklame- og markedsføringsskikk.

Foretak bør ikke fremsette noen påstand, gjøre noen utelatelse eller benytte noen metode som kan antas å være bedragersk, villedende, uhederlig eller urimelig.

Foretak som selger, promoterer eller markedsfører varer eller tjenester til forbrukere, bør ikke benytte metoder som kan antas å utsette forbrukeren for urimelig fare for skade.

Når foretak gir adgang til opplysninger om seg selv eller de varer eller tjenester de leverer, bør de presentere slike opplysninger på en klar, iøynefallende, nøyaktig og lett tilgjengelig måte.

Foretak bør leve opp til de påstander de eventuelt fremsetter om sin egen politikk og praksis vedrørende transaksjoner med forbrukere.

Foretak bør ta hensyn til at elektronisk handel er et globalt fenomen, og bør om mulig vurdere reguleringssituasjonen i de markeder de sikter seg inn mot.

Foretak bør ikke utnytte de spesielle egenskapene ved elektronisk handel til å skjule sin egentlige identitet eller tilholdssted eller for å unngå å opptre i samsvar med forbrukervernbestemmelser og/eller håndhevingsmekanismer.

Foretak bør ikke benytte urimelige kontraktsvilkår.

Reklame og markedsføring bør være lett gjenkjennelig som sådan.

Reklame og markedsføring på vegne av et foretak bør opplyse om foretakets identitet når det ville være villedende å unnlate dette.

Foretak bør kunne underbygge enhver uttrykkelig eller underforstått påstand så lenge påstanden opprettholdes og i et rimelig tidsrom etter dette.

Foretak bør utarbeide og iverksette effektive og enkle rutiner som gjør det mulig for forbrukere å velge om de ønsker å motta kommersielle e-postmeldinger uten å ha bedt om det.

Når forbrukere har angitt at de ikke ønsker å motta kommersielle e-postmeldinger uten å ha bedt om det, bør slikt valg respekteres.

I en rekke land er uoppfordret e-post underlagt spesifikke juridiske krav eller krav til egenkontroll.

Foretak bør vise særlig aktsomhet ved reklame eller markedsføring rettet mot barn, eldre, alvorlig syke og andre som kan ha begrenset evne til å forstå de opplysninger de blir forelagt.

III. Opplysninger online

A. Opplysninger om foretaket
Foretak som driver elektronisk handel overfor forbrukere, bør gi nøyaktige, klare og lett tilgjengelige opplysninger om seg selv som minst gir mulighet for:
- identifikasjon av foretaket, herunder foretakets juridiske navn og forretningsnavn; foretakets geografiske hovedadresse; e-postadresse eller andre elektroniske kontaktmuligheter, eventuelt telefonnummer; samt adresse for registreringsformål og eventuelle relevante offentlige registrerings- eller lisensnummer;
- umiddelbar, enkel og effektiv kommunikasjon mellom forbruker og foretak;
- egnet og effektiv tvisteløsning;
- forkynnelse av rettslige skritt;
- lokalisering av foretaket og dets ledelse for politi og reguleringsmyndigheter.

Når et foretak kunngjør at det er medlem av egenkontrollordning, næringssammenslutning, tvisteløsningsorganisasjon eller annet sertifiseringsorgan, bør foretaket gi forbrukerne adgang til passende kontaktdetaljer og en enkel metode for å kontrollere medlemskapet og få innblikk i sertifiseringsorganets aktuelle retningslinjer og praksis.

B. Opplysninger om varer eller tjenester
Foretak som driver elektronisk handel overfor forbrukere, bør gi nøyaktige og lett tilgjengelige opplysninger som beskriver de varer eller tjenester som tilbys; slike opplysninger bør gis i tilstrekkelig omfang til at forbrukerne kan treffe en velfundert beslutning om hvorvidt de skal gå med på transaksjonen, og på en måte som gjør det mulig for forbrukerne å holde tilstrekkelig oversikt over slike opplysninger.

C. Opplysninger om transaksjonen
Foretak som driver elektronisk handel, bør gi tilstrekkelige opplysninger om vilkår og kostnader i forbindelse med en transaksjon til at forbrukerne kan treffe en velfundert beslutning om hvorvidt de skal gå med på transaksjonen.

Slik informasjon bør være klar, nøyaktig og lett tilgjengelig, og bør gis på en slik måte at forbrukerne får tilstrekkelig anledning til å gjennomgå den før de går med på transaksjonen.

Når en transaksjon kan gjennomføres på mer enn ett språk, bør foretaket gjøre tilgjengelig på de samme språk all informasjon som er nødvendig for at forbrukerne skal kunne treffe en velfundert beslutning om transaksjonen.

Foretaket bør gi forbrukerne en klar og fullstendig tekst med de aktuelle vilkår for transaksjonen, på en måte som gjør det mulig for forbrukerne å få tilgang til og holde tilstrekkelig oversikt over slike opplysninger.

Når det er aktuelt, og transaksjonen tilsier det, bør slike opplysninger omfatte følgende:
- en spesifisert oversikt over alle omkostninger som innkreves og/eller ilegges av foretaket
- opplysning om andre rutinemessige omkostninger for kunden som ikke innkreves og/eller ilegges av foretaket
- leverings- eller utførelsesvilkår
- betalingsvilkår og betalingsmåte
- restriksjoner, begrensninger eller vilkår for kjøp, for eksempel krav om tillatelse fra foreldre/foresatte, geografiske begrensninger eller tidsbegrensninger
- instruksjoner om riktig bruk, herunder advarsler vedrørende sikkerhet og helse
- opplysninger om tilgjengelige ettersalgstjenester
- detaljer om og vilkår for oppsigelse, avslutning, retur, bytte, oppheving og/eller opplysninger om refusjonsvilkår
- tilgjengelige garantier
Alle opplysninger som gjelder kostnader, bør angi hvilken valuta som skal benyttes.

IV. Bekreftelsesprosedyre

For å unngå tvil om hvorvidt kunden har til hensikt å gjøre et kjøp, bør kunden før handelen avsluttes ha anledning til å angi nøyaktig hvilke varer eller tjenester han eller hun ønsker å kjøpe, til å påvise og korrigere eventuelle feil eller forandre bestillingen, til å gi uttrykk for et velfundert og uttrykkelig samtykke til handelen og til å beholde en fullstendig og nøyaktig oversikt over transaksjonen.
Forbrukeren bør kunne oppheve transaksjonen før handelen avsluttes.

V. Betaling

Forbrukeren bør gis adgang til enkle og sikre betalingsmekanismer og opplysninger om sikkerhetsnivået ved slike mekanismer.
Ansvarsbegrensninger ved ikke-autorisert eller uhederlig bruk av betalingssystemer, samt tilbakebetalingsmekanismer, er effektive virkemidler for å øke forbrukernes tillit, og det bør oppmuntres til utvikling og bruk av slike i forbindelse med elektronisk handel.

VI. Tvisteløsning og rettsmidler

A. Gjeldende rett og domsmyndighet

Transaksjoner mellom foretak og kunde på tvers av landegrensene, enten de skjer elektronisk eller på annen måte, er underlagt eksisterende regler for gjeldende rett og domsmyndighet.

Elektronisk handel byr på utfordringer for dette regelverket. Det bør derfor vurderes om det eksisterende regelverk for gjeldende rett og domsmyndighet bør endres eller anvendes på en annen måte for å sikre effektivt og entydig forbrukervern i forbindelse med den stadige veksten i elektronisk handel.

Når endringer i eksisterende regelverk vurderes, bør myndighetene søke å sikre at regelverket er rettferdig for forbrukere og forretningsliv, letter den elektroniske handelen, gir forbrukerne et beskyttelsesnivå minst på høyde med det som finnes i andre former for handel, samt gir forbrukerne meningsfylt adgang til rimelige rettsmidler i rett tid og uten utilbørlige omkostninger eller belastninger.

B. Alternative tvisteløsningsmåter og rettsmidler

Forbrukerne bør gis meningsfylt adgang til rimelige og rettidige tvisteløsningsmekanismer og rettsmidler uten utilbørlige kostnader eller belastninger.

Foretak, forbrukerrepresentanter og myndigheter bør samarbeide om videre bruk og utvikling av rimelige, effektive og entydige prinsipper og prosedyrer for egenkontroll og annet, herunder alternative tvisteløsningsmekanismer, for å ta hånd om reklamasjoner og løse forbrukertvister som oppstår ved elektronisk handel fra foretak til forbruker, med særlig vekt på transaksjoner over landegrensene.

Foretak og forbrukerrepresentanter bør fortsette å etablere rettferdige, effektive og klare interne mekanismer for å ta hånd om og svare på reklamasjoner og vanskeligheter på en rimelig og rettidig måte og uten utilbørlige omkostninger og belastninger for forbrukeren. Forbrukerne bør oppmuntres til å benytte seg av slike mekanismer.

Foretak og forbrukerrepresentanter bør fortsette å etablere samarbeidsbaserte egenkontrollprogrammer for å behandle reklamasjoner og bistå forbrukere med å løse tvister som oppstår i forbindelse med elektronisk handel fra foretak til forbruker.

Foretak, forbrukerrepresentanter og myndigheter bør arbeide sammen for fortsatt å gi forbrukerne adgang til alternative tvisteløsningsmekanismer som gir effektiv løsning av tvister på en rettferdig og rimelig måte og uten utilbørlige omkostninger eller belastninger for forbrukeren.

For å gjennomføre ovennevnte bør foretak, forbrukerrepresentanter og myndigheter ta i bruk informasjonsteknologi på en nyskapende måte og bruke den til å styrke forbrukernes bevissthet og valgfrihet.

I tillegg kreves videre undersøkelser for å oppfylle målsetningene i del VI på internasjonalt plan.

VII Personvern

Elektronisk handel fra foretak til forbruker bør følge de anerkjente prinsippene om personvern som er fastsatt I OECDs retningslinjer for beskyttelse av privatlivet og overføring av personopplysninger over landegrensene (1980) og ta hensyn til OECDs ministererklæring om beskyttelse av privatlivet i globale nettverk (1998) for å gi forbrukere egnet og effektiv beskyttelse.

VIII Opplysnings- og forbruksbevissthet

Myndigheter, foretak og forbrukerrepresentanter bør samarbeide om å opplyse forbrukerne om elektronisk handel, fremme velinformert beslutningstakning hos forbrukere som deltar i elektronisk handel og skape økt bevissthet hos foretak og forbrukere om det forbrukerregelverk som gjelder for deres online-virksomhet.
Myndigheter, næringsliv, media, utdanningsinstitusjoner og forbrukerrepresentanter bør bruke alle effektive virkemidler for å opplyse forbrukere og foretak, også ved hjelp av ny teknikk som globale nettverk gir adgang til.
Myndigheter, forbrukerrepresentanter og foretak bør arbeide sammen for å opplyse forbrukere og foretak på globalt plan om relevante forbrukervernlover og rettsmidler i en lett tilgjengelig og forståelig form.

Del 3: Gjennomføring

For å oppnå hensikten med denne anbefaling bør medlemslandene på nasjonalt og internasjonalt plan og i samarbeid med foretak, forbrukere og deres representanter:
- gjennomgå og om nødvendig fremme egenkontrollordninger og/eller vedta og tillempe lover og praksis for å gjøre slike lover og praksis gjeldende for elektronisk handel, idet det tas hensyn til prinsippene om teknologi- og medienøytralitet
- oppmuntre privat sektor, med deltakelse av forbrukerrepresentanter, til fortsatt å lede an i utviklingen av effektive egenkontrollmekanismer som inneholder spesifikke, materielle regler for tvisteløsnings- og kontrollmekanismer
- oppmuntre privat sektor til fortsatt å lede an i utviklingen av teknologi som et virkemiddel for å beskytte og selvstendiggjøre forbrukeren
- bekjentgjøre retningslinjenes eksistens, formål og innhold på bredest mulig basis og oppmuntre til at de benyttes
- legge til rette for at forbrukerne kan få adgang til informasjon og råd i forbrukersaker og til å klage på forhold innen elektronisk handel.

Del 4: Globalt samarbeid

For å gi effektiv forbrukerbeskyttelse i forbindelse med global elektronisk handel bør medlemslandene:
- legge til rette for kommunikasjon, samarbeid og om nødvendig utvikling og gjennomføring av felles tiltak på internasjonalt plan mellom foretak, forbrukerrepresentanter og myndigheter.
- gjennom sine lovgivende, regulerende og utøvende myndigheter samarbeide på internasjonalt plan, når omstendighetene tilsier det, gjennom informasjonsutvikling, samordning, kommunikasjon og felles handling for å bekjempe uhederlig, villedende og urimelig forretningsskikk på tvers av landegrensene.
-gjøre bruk av eksisterende internasjonale nettverk og inngå bilaterale og/eller multilaterale avtaler eller andre ordninger etter behov og slik omstendighetene tilsier for å oppnå slikt samarbeid.
- arbeide for å skape konsensus, både på nasjonalt og internasjonalt plan, om vesentlige forbrukerverntiltak med sikte på å fremme målsetningene om økt tillit hos forbrukere, forutsigbarhet for foretak og beskyttelse av forbrukere.
- samarbeide om og arbeide for å utvikle avtaler eller andre ordninger for gjensidig anerkjennelse og fullbyrding av domsslutninger som følge av tvister mellom forbrukere og foretak samt domsslutninger som følge av håndhevingstiltak iverksatt for å bekjempe uhederlig, villedende eller urimelig forretningsskikk.