Ny forbrukerundersøkelse

Det er en glede å ønske velkommen til lanseringen av den første norske undersøkelse av forbrukernes tilfredshet i ulike markeder. Undersøkelsen som presenteres i dag er resultatet av et unikt samarbeid mellom departementet, Forbrukerrådet, Forbrukerombudet, og - sist, men ikke minst - Statens institutt for forbruksforskning, SIFO.

Intensjonen – hvorfor – en forbruker undersøkelse? 
Intensjonen er å kartlegge hvordan forbrukerne i Norge opplever sin stilling i 40 ulike markeder, fra byggebransjen til reiselivet.

Metoden har hovedsakelig vært intervjuer med et utvalg av aktive kunder. Det vil si kunder som har kjøpt varer eller tjenester hos den aktuelle bransjen. 

Rangering av bransjen: Kort fortalt gir Forbrukerundersøkelsen en rangering av bransjene som er med. Vi ønsker å bruke disse resultatene forbrukerpolitisk. Og for å ha sagt det med én gang: Poenget er ikke å henge ut bransjer som kommer dårlig ut.

Undersøkelsen er tvert i mot ment å fungere som et verktøy som vi ønsker å bruke mest mulig med et positivt fortegn!
-Dialog: For det første ønsker vi å bruke undersøkelsen til å komme i dialog med bransjeorganisasjoner. En slik dialog vil handle om hva som kan gjøres for at kundene (forbrukerne) skal bli mer fornøyde. 
Instrument for å prioritere: For det andre vil undersøkelsen kunne fungere som et instrument for fremtidige prioriteringer for forbrukermyndighetene.
Hvilke områder er det viktig å rette oppmerksomhet og innsats mot?
Hva er mindre viktig?     

Departementets ser arbeidet med undersøkelsen som et ledd i en mer systematisk, kunnskapsbasert forbrukerpolitikk. Vil i denne sammenheng også vise til at vi nylig har lagt fram Regjeringens forbrukerpolitiske handlingsprogram 2008–2009.

Idéen til – og metodikken for – undersøkelsen over forbrukerforholdene har vi hentet fra Danmark. Også i resten av EU foregår det mye på forbrukerområdet:

Kommentarer til rapporten
 
Vi skal straks få SIFOs presentasjon av arbeidet – både av metode og resultater. Har likevel lyst til å knytte noen kommentarer til rapporten. Dette er nemlig spennende tall å få presentert! Samtidig kan det være riktig å gi plass til visse motforestillinger – og utvise noe forsiktighet - når vi skal tolke resultatene.

For hva er det egentlig vi måler? 
I korthet: 
Undersøkelsen forteller oss om forbrukernes subjektive oppfatning av forholdene i hvert marked.  
En del av svarene kan være farget av forhåndsoppfatninger, aktuell medieomtale av bransjene, osv. 
Det kan kanskje også innvendes at de varer og tjenester som bransjene leverer er svært ulike, og at det derfor blir vanskelig å måle forbrukernes tilfredshet etter en felles mal.

Undersøkelsen er bygget opp av syv indikatorer. Jeg skal ikke gå inn på alle her.

Pris er og blir viktig for oss forbrukere. Derfor er det verdt å merke seg at indikatoren prisinformasjon er den som har størst spredning. Det vil si at det er størst variasjon mellom de ulike markedene når det gjelder hvor lett forbrukerne synes det er å finne informasjon om priser.

Samtidig har indikatoren sammenlignbarhet den laveste ”skåre”.  Det bekrefter at det er riktig å fortsette arbeidet videre for å etablere sammenlignbare vilkår og markedsoversikter innenfor ulike bransjer.

Gode eksempler på forbrukerrettede markedsoversikter finnes på nettsidene telepriser.no og finansportalen.no . Sistnevnte ble lansert i januar i år.

Vi vil vurdere om det bør etableres markedsoversikter, portaler, på flere områder. For eksempel kan det være aktuelt med en prisportal for tannhelsetjenester. Her vil man bygge på erfaringene man har gjort med blant annet finansportalen.

Nylig er det lagt frem forslag til en ny markedsføringslov. Der viderefører vi en generell opplysningsplikt for pris. Vi vil samtidig se nærmere på tilhørende forskrifter om prisopplysning innenfor enkelte sektorer.  Hovedformålet er å tydeliggjøre forbrukernes valg. Dermed får vi også en mer reell og effektiv konkurranse.

Indikatoren klageforhold. Undersøkelsen har klageforhold som én indikator. Den får relativt lav ”skåre”. Samtidig er det en ganske stor spredning mellom ulike markeder. Departementet vil snarlig stå for en bred gjennomgang av hvordan bransjevise klagenemnder kan forbedres og bygges ut.

Det er et viktig prinsipp at bransjene selv tar ansvar for å behandle klager og løse tvister som oppstår.

Litt om oppfølgingen

Jeg håper at vi kan videreføre samarbeidet om forbrukerundersøkelsen – til beste for forbrukerne i Norge. Intensjonen er å foreta tilsvarende målinger: Om ikke hvert år, så kanskje med 2 eller 3 års mellomrom.

Etikk – fairtrade – og miljø
Denne undersøkelsen har ikke tatt for seg aspekter som etikk, fairtrade og miljø. Dette er viktige sider ved forbrukerpolitikken. Bedriftenes samfunnsansvar – eller corporate social responsibility - er i ferd med å bli en konkurransefaktor i flere sammenhenger. Derfor ville jeg ønske at fremtidige forbrukerundersøkelser også kunne ta opp i seg disse dimensjonene.

Og hvorfor det?
Jo, fordi jeg tror flere og flere forbrukere vil nyttegjøre seg forbrukermakten til å kjøpe varer og tjenester etter etisk høye standarder.

Ved neste utgave av forbrukerundersøkelsen vil vi også kunne se på utvikling over tid. Og det er et hovedpoeng her: At en måling som dette er et godt utgangspunkt for forbedringsarbeid i de ulike bransjene.

Jeg vil utfordre bransjene til å komme med innspill til hvordan forholdene kan legges bedre til rett for forbrukerne. Vi vil gjerne ha dialog!

Fra tidligere vet vi at håndverkertjenester er et område som ikke er problemfritt for kundene. Vi får se om et øyeblikk hvordan håndverkere kommer ut på indeksen.

Dialogmøte med håndverkerbransjen
Jeg vil gjerne allerede nå varsle at jeg vil ta initiativ til et dialogmøte etter sommeren med håndverkerbransjen. Da vil jeg gjerne også ha med forbrukerinstitusjonene – for å diskutere forbedringsområder og muligheter for samarbeid mellom næring og myndigheter.

Straks overlates ordet til SIFO, som skal gi oss en grundigere presentasjon av rapporten. Gleder meg også til å høre hvilke vinklinger og idéer til oppfølging som Forbrukerrådet og Forbrukerombudet har.

Hvem kom best ut?
Men aller først vil jeg foregripe litt – ved å kalle frem den bransjen som kommer best ut når vi nå ser forbrukernes dom: Jeg vil overrekke en blomst til pakkereisebransjen v/ Rolf Forsdahl. Dere får høyest skåre denne gangen - Gratulerer!