Innbyggerne har talt

Innbyggernes behov skal stå i sentrum i utviklingen av offentlig sektor. Vi trenger tilbakemelding fra brukerne av tjenestene våre sånn at vi vet hvor vi skal rette innsatsen for å gjøre de offentlige tjenestene våre bedre, skriver fornyingsminister Rigmor Aasrud i Computerworlds kommentarspalte 15. januar 2010.

Regjeringa har derfor tatt initiativet til den største nasjonale brukerundersøkelsen for offentlige virksomheter som er gjennomført i Norge. Nå er resultatene klare.

Innbyggerundersøkelsen viser at 95 prosent av oss er fornøyde med å bo og leve i Norge, mens ni av ti er tilfreds med kommunen de bor i. Åtte av ti mener det er enkelt å få seg jobb, og de fleste er fornøyd med tilgang til videregående og høyere utdanning, med oppvekstvilkår for barna og kulturtilbudet der de bor. Når brukerne er tilfredse forteller det meg at vi gjør mye riktig i Norge.

Brukerne er også fornøyde med offentlige myndigheter og tjenester. Om lag sju av 10 er tilfredse med offentlige tjenester, og under ti prosent er misfornøyd. Som fornyingsminister er jeg veldig glad for dette.

Mange sektorer og tjenester får gode resultater, men resultatene varierer. Det er mye å ta tak i. Mens det er en gjengs oppfatning at det offentlige følger lover og regler, og behandler folk med respekt, mener mange at det er vanskelig å komme fram til rette person i forvaltningen, og mer enn halvparten av oss mener at det offentlige ikke bruker pengene på fornuftig måte. For meg betyr det at vi har en jobb å gjøre.

Når vi sammenlikner offentlige virksomheter må vi være varsomme. Alle virksomheter lar seg ikke sammenlikne. Særlig er det forskjell på virksomheter som utøver myndighet og de som driver med rein tjenesteproduksjon. Det er enklere for Vinmonopolet å gjøre folk tilfredse enn det er for Politiet.

Etter denne logikken har Skatteetaten dårlige odds for å bli godt likt, men i rankingen kommer Skatteetaten ut godt ut. Dette er neppe tilfeldig. Skatteetaten har jobba systematisk over mange år med å forenkle og forbedre rutinene. De har satt brukeren i sentrum, gjennomført interne oppryddinger, og satset på nye digitale selvbetjeningsløsninger. Også Lånekassen, som i likhet med Skatteetaten har satset digitalt, gjør det godt på rankingen.

For meg som fornyings- og administrasjonsminister er det viktig at offentlig sektor er preget av kvalitet og effektivitet. Innbyggerne skal ha et godt møte med det offentlige. Vi skal realisere digitalt førstevalg. Dette betyr at digital kommunikasjon skal være den primære kanalen mellom innbyggerne og offentlige virksomheter. Her har mange noe å lære av Skatteetaten og Lånekassa.

Vi skal være klar over at offentlige virksomheter produserer mer enn service, og må styres etter mer enn poeng for tilfredshet. Dette handler om god ledelse og oppgaveløsning. Innbyggerundersøkelsen viser at innbyggerne gir poengterte tilbakemeldinger der det trengs, og bør lyttes til. Den viser også at virksomheter som satser på å gi brukeren et godt møte med det offentlige, og som satser på digitalt førstevalg, får uttelling for dette. Disse signalene kommer regjeringen til å plukke opp og ta med seg videre.

Les mer om Innbyggerundersøkelsen.