Innbyggernes behov skal stå i sentrum for fornying

- Gjennom innbyggerundersøkelsen får regjeringen nået langt bedre faktagrunnlag for å vurdere gode tiltak som skal gi fornying der det er nødvendig, sa statsråd Rigmor Aasrud da resultatene fra innbyggerundersøkelsen del 2 ble presentert 17. november 2010.
 

Manus - forbehold om endringer under fremføring:

 

Dette er en dag jeg har sett fram til med spenning. 14. januar i år la vi fram resultater fra del 1 av innbyggerundersøkelsen, der vi fikk et grovt overblikk. Nå har altså Difi gått videre og fulgt opp de som har erfaring med tjenestene, fordi vi trenger tilbakemelding fra brukerne av tjenestene, sånn at vi vet hvor vi skal rette innsatsen for å gjøre tjenestene bedre. Jeg sa det da, og jeg sier det igjen: Innbyggernes behov skal stå i sentrum for fornying av offentlig sektor.

Tallene fra Difi viser at folk har både gode og dårlige erfaringer med det offentlige.  At folk opplever at de møtes med respekt hos det offentlige, er godt å høre. At de samtidig synes saksbehandling går for tregt, er noe vi må ta fatt i, blant annet med smartere bruk av IKT. Det er viktig at offentlig sektor er preget av kvalitet og effektivitet, og noen sektorer har åpenbart store utfordringer foran seg.

Det er da heller ikke noe overraskende at det er mange meninger om en rekke offentlige virksomheter som er satt til å forvalte og finne gode løsninger på omfattende og komplekse samfunnsoppgaver. Sånn vil det alltid være. Det er ikke bare de sterke meningene, men det er erfaringene og vurderingene innbyggerne har, vi må lære å ta tak i på en måte som fører til en bedre tjenesteproduksjon og en mer ressurseffektiv offentlig forvaltning. Velferdsordninger tilpasset den enkelte, brukerretting, individuelle ordninger, dreier seg om at vi ønsker å bli møtt som individer og å bli tatt på alvor.

Når det er sagt, må vi ikke glemme at når vi sammenlikner offentlige virksomheter må vi være varsomme. Alle virksomheter lar seg ikke sammenlikne. Særlig er det forskjell på virksomheter som utøver myndighet og de som driver med rein tjenesteproduksjon.

Det som er nytt er at regjeringen gjennom innbyggerundersøkelsen nå får et langt bedre faktagrunnlag for å vurdere gode tiltak som skal gi fornying der det er nødvendig. Det er mye å ta tak i, og ambisjonen er at vi skal gjennomføre slike undersøkelser hvert annet år. På denne måten vil vi få en systematikk og et langt bedre grunnlag for å måle tendenser og vurdere effektene av tiltak over tid. Fornyingsarbeid av offentlig sektor er ikke en engangsjobb, det er en kontinuerlig prosess. En prosess hvor vi alle må lytte og lære. 

Fornying av velferdsstaten handler i bunn og grunn om to ting. På den ene sida må vi være villige til å prioritere. Den andre sida handler om at offentlig sektor må løse oppgavene på en annen måte. Befolkninga i dag og de neste tiårene har helt andre krav og forventninger til offentlig sektor enn det vi hadde da grunnsteinene i velferdsstaten ble lagt.

Vi må også tørre å se på om vi løser oppgavene på en riktig måte. Offentlig sektor må ta i bruk den teknologien som gjør kommunikasjonen mellom den enkelte innbygger og det offentlige enkel, effektiv og ubyråkratisk.

Grunnen er at demokrati er mer enn stemmerretten. Demokrati er aktiv deltakelse og involvering. Regjeringen ønsker å legge til rette for dette på mange måter, og vi arbeider kontinuerlig med å utvikle en mer åpen og tilgjengelig forvaltning. Dette krever utrettelig og systematisk arbeid, først og fremst på følgende områder:

• Det skal bli lettere for innbyggerne å forholde seg til det offentlige.
• Offentlig sektor  må satse målbevisst på bedre brukerretting: Gjennom delegering til førstelinjen, ved å gjennomføre bruker- og innbyggerundersøkelser, og ved å tilpasse tjenestene til brukernes rettigheter og behov.
• IKT skal brukes slik at kommunikasjonen i størst mulig grad skjer digitalt.
• Arbeidet med et klart og enkelt språk, skal ha høy prioritet i årene som kommer. Vi kan ikke godta at folk som mottar svar fra det offentlige, ikke forstår om de har fått ja eller nei på en søknad.

Og når vi snakker om ”ja og nei”: Som dere så, viste Hans Christians presentasjon at et flertall av brukere av offentlige tjenester er tilfreds med tjenestene. De negative tilbakemeldingene tar vi selvfølgelig på alvor. Samtidig må vi huske på at offentlige myndigheter ofte må si ”nei”, og da vil tilfredsheten hos brukerne også synke.
Nå skal vi se nøye på undersøkelsen, for resultatene fra innbyggerundersøkelsen er en sak for hele regjeringen. 

Når det gjelder oppfølging og utvikling/fornying innenfor de enkelte sektorområdene, vil det naturligvis være et særskilt ansvar for den enkelte virksomhet, og som de enkelte virksomhetsledere og statsråder vil gå nærmere inn på. For meg som fornyingsminister er det et særskilt ansvar å følge opp at vi bruker denne faktabaserte kunnskapen så godt som mulig til gode og effektive fornyingstiltak. 

Jeg merker meg fra Hans Christians gjennomgang at noen områder er verdt å se nærmere på: Det gjelder kanskje mest hva folk mener om de ansatte, men det gjelder og informasjon og kommunikasjon/språk, tilgjengelighet, saksbehandlingstider og klageadgang.

Vi skal være varsomme med å slå fast hva som er årsaken til det ene eller andre. Når jeg ser at tilfredsheten med ansattes kompetanse er lav på noen områder, betyr nok ikke det at de trenger flere studiepoeng. Men det betyr at noe ikke er helt som det skal, og det må graves i. Og skal jeg være helt ærlig, så blir jeg bekymra for hva slags tilbakemeldinger folk som jobber med offentlig tjenesteyting får til daglig. Jeg håper de klarer å holde motivasjonen oppe, for vi trenger dem.

Offentlig sektor må fungere til det beste for innbyggerne. Vi må jobbe effektivt og smart, for vi har ikke råd til å sløse. Og om ikke innbyggerne er fornøyd med tjenestene, så må vi se på hva som kan gjøres. Det er godt å se at folk jevnt over er fornøyd, men når det gjelder de korteste søylene her, så tenker jeg som sikkert flere av dere: Sånn skal det ikke være. Det er mye som kan ligge bak, og jeg kommer til å ta opp disse resultatene med flere av kollegene mine i tida framover. Mitt departement kommer til å følge med på hva som skjer med kommunikasjon, forståelighet, nettsider og tilgjengelighet i tida framover.

Innbyggerundersøkelsen er den største nasjonale undersøkelsen av tilfredshet med offentlige tjenester som er gjennomført noen gang. Dette gir regjeringen et godt faktagrunnlag for å fornye offentlige tjenester og for å styrke velferdssamfunnet. Hva som skal følges opp, og på hvilken måte, er nok de berørte fagdepartementene de rette til å svare på. Jeg kommer til å videreføre denne undersøkelsen. Dette er del av FADs arbeid for brukerretting og fornying av offentlig sektor, for å styrke og utvide demokratiet.

Takk for oppmerksomheten!