Brukertilpasning – Hvilke krav stilles til sektorene?

Av statssekretær Wenche Lyngholm på IMDIs konferanse om likeverdige offentlige tjenester, 5. desember 2006.

• Statssekretær Wenche Lyngholms lysark (pdf-dokument)
• Mer om Statskonsults undersøkelse på IMDIs nettsider

Gode forsamling! Takk for invitasjonen.

Det bakteppet som er gitt i fordragene hittil på konferansen viser at et økende mangfold også skaper store utfordringer for offentlig sektor, ikke minst utfordres prinsippet om likebehandling. Det er Regjeringens politikk at de offentlige tjenestene skal være likeverdige. Siden de ulike innbyggere stiller med ulik ”bagasje i ryggsekken”, vil tjenestene naturlig måtte bli ulike fra person til person. Det å behandle folk likt er i praksis å behandle folk forskjellig.

La meg illustrere dette med et selvopplevd historie:

For en ukes tid siden kjørte jeg taxi som ble ført av en av våre nye landsmenn. Vi pratet om løst og fast, og det kom i løpet av kjøreturen fram at han var godt integrert i Norge. Han hadde hatt jobb i flere år, og snakke godt norsk. Da jeg spurte etter kona, fikk jeg høre at hun snakket lite norsk, og var hjemme med en liten baby. Og alt dette var i følge min venn taxisjåføren, som det skulle være.

Det er blant annet her vi har et stykke igjen å gå. Det må settes inn ulike virkemidler i forhold til taxisjåføren og kona hans, og dette må vi kunne gjøre uten at det skal oppfattes som et brudd på prinsippet om likebehandling. Målet er at tiltakene skal føre til at alle skal komme tilnærmet likt ut.

Før jeg kommer inn på regjeringens og FADs ambisjoner og innsats når det gjelder brukertilpasning, vil jeg dvele litt mer med de endringene som har skjedd i Norge bare siden 1950- og 1960-tallet.

Det var vel på dette tidspunktet popgruppa ”Hellbillies” ble sjokkert av å se at ”Ein neger stod på Ål stasjon”.

Dette var også på den tiden vi så på filmer som ”Støv på hjernen”, ”Operasjon løvsprett” og lignende. Her var det ikke mange personer med andre språk og andre hudfarger å se. Det mest eksotiske var kanskje at noen skarret?

I 2005 hadde filmen IZZAT premiere, og den illustrerer flere sider ved det mangfoldige Norge, blant annet innvandring, gjengmiljøer og æresbegrepet.

På 1950-tallet var for eksempel ikke forholdet mellom første- og andre generasjons innvandrere en framtredende problemstilling, heller ikke var det vanlig med flere typer religioner på en og samme skole eller arbeidsplass.

Et eksempel på en flerspråklig skole, er Gamlebyen skole, og jeg har klippet dette sitatet fra deres utmerkede hjemmeside:

"I dag er Gamlebyen skole en 1-7 skole med ca. 250 elever, 14 klasser, mottaksklasse og 65 ansatte. Her er det elever fra 25 land som snakker over 35 forskjellige språk."

Da må også offentlig sektor innrette seg etter denne utviklingen, og det har gått for tregt.

Det er her politikken kommer inn. Politikere skal prioritere og kanskje ennå viktigere, omprioritere.

Skulle vi framskrevet budsjettene fra 1800-tallet, ville trolig Fyrvesenet i dag vært Norges største etat.

Regjeringen har høye ambisjoner på vegne av offentlig sektor:

Grunnleggende velferdstjenester skal ikke privatiseres, og vi skal møte de ulike brukerne og innbyggerne med tjenester av god kvalitet, og med tjenester som er tilpasset deres situasjon.

Forvaltningen skal være effektiv, noe som blant annet gjør at vi hele tiden må tilpasse oss, og vi må hele tiden stille oss disse spørsmålene:

• Yter vi de riktige tjenestene til brukerne og innbyggerne?
• Treffer vi våre brukergrupper godt nok?

Det er her forvaltningspolitikken er viktig:

For å yte god tjenester må hele forvaltningen arbeide i samme retning. Vi må jobbe både med organisering, styring og ledelse – i et helhetlig perspektiv.

Statskonsults undersøkelse om førstelinjen viser at det er store utfordringer når det gjelder forholdet til minoritetsgrupper, og dette er ikke en sak som kan overlates til Arbeids- og inkluderingsdepartementet og IMDI alene.

Innvandrerbefolkningen forholder jo seg til de samme etatene som deg og meg.

Statskonsults undersøkelse viser at de ordinære etatene står overfor store utfordringer i forhold til innvandrerbefolkningen både når det gjelder ledelse, styring og organisering.

Undersøkelsen illustrerer at:

• Det mangler brukerundersøkelser
• integrering sjelden er tema på ledermøter, og at
• det trengs en økt bevissthet om integrering i det organisatoriske apparatet generelt.

Men undersøkelsen viser også at det foregår mye godt arbeid, f eks knyttet til informasjonstiltak og rekruttering av innvandrere.

Det helhetlige perspektivet, som jeg oppfatter at Statskonsult anbefaler, er også en bærebjelke i regjeringens tilnærming:

I FAD jobber vi nå med en ny plattform for styring, organisering og ledelse .

Vi ønsker innspill både fra IMDI og andre:

• Hvilke utfordringer står dagens og morgendagens leder overfor i et samfunn som blir mer og mer fargerikt?
• Hvordan skal ledere og ansatte på en best mulig måte møte og kommunisere med sine brukere?
• Hvilke grep må tas både organisatorisk, styringsmessig og ledelsesmessig?

IKT er et viktig og effektivt virkemiddel, og hvordan kan vi best bruke IKT uten at 1/3 av samfunnet faller utenfor?

Etter min mening må vi utnytte de fordelene IKT gir med hensyn til effektivitet, hurtighet, mulighet for å velge flere løsninger (f. eks. språk), teknologiske løsninger som syntetisk tale med videre. Microsoft har nå kommet med talesyntese og oppfordringen sendes videre til andre selskap. Vi legger fram en Stortingmelding om IKT i desember. Et sentralt fokus her vil være å hindre digitale skiller.

Universelle løsninger, som kan brukes av alle, er viktig for å nå mange, men vi må også ha analoge virkemidler der teknologien ikke strekker til. Virkemiddelbruken må altså være helhetlig. Ellers når vi ikke fram til alle brukere og innbyggere.

Så til slutt noen ord om fra FAD gjør:

Fornyings- og administrasjonsdepartementet er en pådriver i forvaltningspolitikken, og i fornyingsarbeidet er brukerorientering den viktigste pilaren.

Vi vil at alle etater skal:

• sette i gang brukerundersøkelser (og ikke minst følge opp resultatene)
• ha serviceerklæringer som viser deres faktiske servicenivå (ikke det nivået de ønsker de hadde)
• etablere dialoger (gjerne på nye og utradisjonelle måter) med brukerne og organisere seg slik at de kan ta imot og følge opp tilbakemeldinger om ting som ikke fungerer godt nok.

Et spesielt tiltak jeg vil nevne til slutt, er den såkalte kvalitetsmerkingen av offentlige nettsider som norge.no gjennomfører med jevne mellomrom. Jeg vil oppfordre til at dere tar en titt på de nettstedene som har fått denne prisen.

Arbeidet med integrering er en større utfordring i dag enn på 1950-tallet, og utfordringen blir større for hver dag. Og det er noe vi må forholde oss til daglig. Eller som popsangeren Katie Melua sier det i sin slager ”Nine million bicycles”:

”That's a fact,
It's a thing we can't deny”

Dette er dessverre også et faktum at vi har kommet for kort. Regjeringen har nettopp lagt fram en handlingsplan for integrering og inkludering av innvandrebefolkningen og mål for inkludering. I forordet står det at Norge skal være verdens mest inkluderende samfunn. Alle som bor her skal ha like muligheter til å oppnå likeverdige levekår som resten av befolkningen. Alle har et ansvar for at dette målet nås og brukertilpasning er en helt nødvendig tilnærming for å lykkes.

Jeg takker for oppmerksomheten, og avslutter med et bilde som ikke trenger ytterligere kommentarer: