Forbrukernes synspunkter på det indre marked

Kommisjonen publiserte 29. mars første del av 2010-utgaven av Kommisjonens resultattavle for forbrukere (Consumer Markets Scoreboard). Hensikten med resultattavlen er å måle hvordan forbrukerne oppfatter det indre marked. Dette omfatter blant annet valg av produkter og tjenester, utnyttelse av muligheten for å handle på tvers av grenser, bruk av rettigheter ved klager, samt bistand fra nasjonale forbrukermyndigheter. Kort sagt bidrar resultattavlen til å ta pulsen på det indre marked sett fra forbrukernes side. Gjennom god dialog med Kommisjonen har man lyktes med å inkludere informasjon også fra Norge og de andre EØS/EFTA-landene i deler av publikasjonen.

Nedenfor følger et sammendrag av hovedfunnene i publikasjonen.

- Nivået på grenseoverskridende handel har vært relativt stabilt, men økende de tre siste årene. Om lag én fjerdedel av EUs forbrukere har gjort minst ett grenseoverskridende kjøp i 2009. På forhandlersiden har en tilsvarende andel solgt til minst ett annet EU-land samme år. For forhandlere i Norge er andelen (omlag 20 prosent) noe lavere enn gjennomsnittet i EU (omlag 26 prosent). Tall for norske forbrukere er ikke inkludert.

- E-handel er imidlertid i stadig utvikling, og omlag én tredjedel av EU-borgerne handler i dag over internett. Likevel eksiterer det flere barrierer som hindrer utviklingen av grenseoverskridende handel over internett, og tiltak er nødvendig for å kunne realisere fordelene med slik handel. Norge har den høyeste andelen (70 prosent) av forbrukere som har kjøpt varer og tjenester over nett siste året sammenlignet med EU-landene. Gjennomsnittet i EU er 37 prosent. For forhandlere har Norge den nest største andelen (65 prosent) for salg over internett. Gjennomsnittet i EU er 51 prosent.

- Vanskelige økonomiske og budsjettmessige forhold har hatt en negativ innvirkning på forholdene for forbrukere i nasjonale markeder. En indeks av indikatorer knyttet til håndhevelse og oppreisning viser at 19 medlemsland har opplevd en nedgang i hvordan borgerne oppfatter forbrukermiljøet. Indeksen gir et referansepunkt som nasjonale beslutningstakere kan bruke ved sammenligning av den generelle utviklingen av deres forbrukerpolitikk, og for å stimulere utveksling av ”best practice”.

- Resultater fra to undersøkelser gjort av Eurobarometer viser at forhandlere i EU har en tendens til å være for selvsikre i forhold til deres kunnskap om forbrukerlovgivning. Det er et betydelig avvik mellom oppfatningen til forhandlerne og forbrukerne når det gjelder forekomst av manglende oppfyllelse av lovgivningen. Til tross for at 83 prosent av forhandlerne på EU-nivå anser seg selv som godt informert om forbrukerlovgivningen, var kun 23 prosent i stand til å antyde korrekt lengde for cooling-off-perioden ved avstandssalg, det vil si perioden etter et avstandskjøp hvor forbrukeren har anledning til å kansellere kontrakten. Kun 26 prosent kjente til de juridiske kravene ved retur av defekte produkter.

- Misvisende eller villedende reklame og tilbud ble oppdaget av hele 54 prosent av forbrukerne, men av kun 28 prosent av forhandlerne. I Norge ble dette oppdaget av ca 35 prosent av forhandlerne, altså en større andel enn gjennomsnittet i EU. Tall for forbrukerne i Norge er ikke inkludert.

- Klagerelatert data (adgang til å klage) gir forbrukerne mulighet til å kommunisere direkte med beslutningstakere. Innsamling og analyse av data relatert til klager og klagemulighet er bevis på lydhør og effektiv politikkutforming. Gjeldende data indikerer at mer enn én fjerdedel av EU-borgerne ikke klager ved problemer, og at kun halvparten av dem som klager er fornøyd med håndteringen av klagen. Variasjonen mellom medlemslandene er imidlertid stor. En figur viser at Norge har svært få klager per 1000 innbygger, sett i forhold til andre land i Europa. I Norge er det også en nedgang i antall klager. Forskjellen til andre land kan imidlertid skyldes ulikheter i statistikkgrunnlaget. Medlemslandene har økt sin innsats for å samle inn og dele data relatert til klager.

Andre del av årets Consumer Markets Scoreboard vil bli publisert i oktober, og vil sammenligne (”benchmark”) markedene for å kunne identifisere hvilke områder som er problematiske for forbrukerne. Denne omfatter en analyse av ca. 50 markeder og tilsvarer langt på vei informasjon som tidligere ble publisert gjennom Statens institutt for forbruksforskning (SIFO) sin forbrukertilfredshetsindeks.

Kommisjonens arbeidsdokument, samt en pressemelding og et memo kan leses her.