3 Resultatutviklingen i Arbeids- og velferdsetaten
Høsten 2007 var det klart at Arbeids- og velferdsetaten de to neste årene ville stå overfor en utfordrende og krevende gjennomføringsperiode, noe som departementet varslet i budsjettproposisjonen for 2008.
Fra våren 2007 har det vært registrert økende saksbehandlingstid for flere ytelser, og restanser har bygd seg opp. Fra våren 2007 har antall restanser økt med i overkant av 70 000 til et nivå på om lag 193 000 saker i august 2008. I løpet av 1. halvår 2008 har Arbeids- og velferdsetaten hatt vansker med å innfri de interne normtidskravene for flere stønadsområder bl.a. uføreytelser, barnebidrag, legemiddelsaker og utenlandssaker. Saker over ytre grense, dvs. saker som har passert etatens eget krav til maksimal saksbehandlingstid, har hatt tilsvarende utvikling det siste året med en økning fra 7 800 saker over ytre grense i august 2007, til hele 18 800 saker ett år senere.
Figur 3.1 Produksjonsandel (antall behandlede saker av antall innkomne saker) og restanser i perioden juli 2006 - august 2008 i Arbeids- og velferdsetaten. Stønader som tidligere ble forvaltet av trygdeetaten.
De fleste NAV-kontorene som ble etablert i 2007, ble etablert fra 2. kvartal 2007. Parallelt med disse etableringene, økte restansene på mange stønadsområder
Som følge av opprettelsen av forvaltningsenheter fra 1. kvartal 2008, har det oppstått behov for å utvikle nye arbeidsmetoder for de ansatte, og det er utfordringer med samhandling og arbeidsdeling mellom enhetene. Dette har i en overgangsperiode gitt negative utslag i form av lengre saksbehandlingstid og oppbygging av restanser ved opprettelse av forvaltningsenhetene. Arbeids- og velferdsdirektoratet rapporterer at det er gjennomført en rekke tiltak med sikte på å bedre restansesituasjonen. Selv om tiltakene har hatt god effekt, er restansesituasjonen imidlertid fortsatt krevende.
Gjennom brukerundersøkelsen våren 2008 ble det også klart at mangelfull tilgjengelighet per telefon har utviklet seg til å bli et betydelig problem for Arbeids- og velferdsetaten. Svartidene ved enkelte av etatens kundesentra har vært for lange, og det har vært en utfordring for mange kontor å gi tilfredsstillende svar og ha tilfredsstillende svartider på telefonhenvendelser fra brukerne. Lang saksbehandlingstid i kombinasjon med manglende tilgjengelighet per telefon har bidratt til at flere brukere har møtt opp på NAV-kontorene for å få svar på sine henvendelser. Mye ressurser har derfor gått til å besvare henvendelser ved NAV-kontorene, slik at det har blitt mindre ressurser tilgjengelig til individuell oppfølging.
Rapporteringen per 1.halvår 2008 viser at tiltaksgjennomføringen har vært noe lavere enn planlagt, og at oppfølgingen av personer med helserelaterte problemer også har vært svakere enn man regnet med. Blant annet har det tatt lengre tid enn opprinnelig antatt å nå forventet aktivitetsnivå på nye ordninger som mer systematisk sykefraværsoppfølging og kvalifiseringsprogram. Arbeids- og velferdsdirektoratets vurdering er at tiltaksaktiviteten for 2008 vil være i henhold til planlagt nivå på 39 650 plasser i gjennomsnitt.
Som et resultat av de utfordringene etaten nå står overfor, viser Arbeids- og velferdsetatens brukerundersøkelse fra våren 2008 at brukerne er noe mindre tilfreds med servicen fra Arbeids- og velferdsetaten enn tilfellet var for brukerne av tidligere Aetat og trygdeetaten.