4 Utvikle nye digitale tjenester for pasienter og brukere – «Min helse» på nett

Regjeringen har som mål at digitale tjenester på nett skal gjøre kontakten med helse- og omsorgstjenesten enklere, og bidra til at innbyggerne opplever tjenesten som tilgjengelig og helhetlig. Enkle og tilgjengelige tjenester på nett skal gi grunnlag for mer delaktighet og en demokratisering av pasientens og brukerens rolle. Innbyggerne skal i større grad bestemme utforming av eget tjenestetilbud. Digitale tjenester på nett kan utgjøre en viktig rolle i det totale tilbudet av helse- og omsorgstjenester i framtiden.

Gjennom «Min helse» på nett skal pasienter og brukere få elektronisk tilgang til egen journal. I tillegg skal innbyggerne få tilbud om selvbetjeningsløsninger og mulighet for elektronisk dialog med helsepersonell. Innbyggerne skal ha lett tilgang til kvalitetssikret informasjon om helse, livsstil, sykdom, behandling og rettigheter. Informasjon om helse- og omsorgstjenestene, som kvalitet, ventetider, tjenestetilbud og brukererfaringer, skal gi innbyggerne mulighet til å ta reelle valg knyttet til eget behandlingsopplegg. Tjenestene skal være tilgjengelig for innbyggerne på den nasjonale helseportalen, helsenorge.no.

4.1 Status og utfordringer

Flere undersøkelser viser at Norge er blant de landene i Europa som bruker IKT og Internett mest. Tall fra Statistisk sentralbyrå for 2011 viser at 95 prosent av befolkningen i Norge mellom 16 og 74 år hadde tilgang til Internett hjemme. 82 prosent av disse bruker nettet hver dag eller nesten hver dag.

En stadig større del av befolkningen søker etter helseinformasjon på nett. Tall fra EU-kommisjonen i 2010 viser at det er flere i Norge som bruker Internett til helseformål enn i snittet for EU forøvrig. Dette betyr at vi har et godt utgangspunkt for å tilby digitale tjenester til innbyggerne.

Retten til innsyn i egne journalopplysninger følger av pasient- og brukerrettighetsloven fra 1999, men bygger på tidligere rettspraksis og lovgivning. Rettigheten er teknologinøytral, og skiller ikke mellom innsyn i papirbaserte eller elektroniske løsninger. Journalnotatene kan gjøres tilgjengelig som papirutskrifter eller elektronisk. Innsyn i egen journal forutsetter at pasienten ber om innsyn. Pasienter kan ha hatt opphold i sykehus og sykehjem, og ha vært i kontakt med legevakt og fastlege. Hver av disse har egne journalsystemer. Ønskes det innsyn i egen journal, vil det i dag som oftest skje ved at pasienten ber om papirutskrifter fra de helsevirksomheter pasienten har vært i kontakt med.

Det er en økende forventning blant brukere og pasienter om å ta i bruk digitale tjenester for kontakt med helse- og omsorgstjenesten. Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi) gjennomførte i 2011 en kartlegging av hindringer og muligheter i forbindelse med realisering av digitalt førstevalg. Kartleggingen viste at 6 av 10 ønsker elektronisk kommunikasjon med fastlegen og innsyn i egen pasientjournal via nettet.

En rapport fra det tidligere Kompetansesenter for IKT i helse- og sosialsektoren (KITH) i 2010 viser at elektronisk samhandling med pasienter og brukere er mangelfull. Enkelte legekontor har etablert elektroniske løsninger rettet mot pasienter og brukere, blant annet timebestilling, reseptfornyelse og spørsmål- og svarfunksjonalitet. Det er gjort enkeltstående forsøk på å etablere løsninger for innsyn i egen journal og elektronisk dialog. Dette støttes også av en undersøkelse gjennomført av Nasjonal IKT (spesialisthelsetjenestens hovedarena for koordinering av IKT-tiltak) i 2010.

Det finnes en rekke offentlige og private aktører som tilbyr informasjon om sykdommer, behandling, pasientrettigheter og legemidler. Nasjonal IKT gikk i 2010 gjennom ulike nettsteder, og fant over 100 nettsteder og portaler knyttet til den offentlige helse- og omsorgstjenesten. Antallet forskjellige nettsteder fører til at innholdet i stor grad er fragmentert, uoversiktlig og overlappende. I tillegg er det utviklet ulike applikasjoner for mobiltelefon med programmer for røykeslutt, trening, kosthold og alkoholforbruk. Mangfoldet av informasjonstilbud gjør det krevende å finne fram til nettsteder med kvalitetssikret informasjon.

Portalen helsenorge.no ble etablert i 2011, og skal være den nasjonale inngangsporten til helse- og omsorgstjenesten på nett. På portalen finnes informasjonstjenester om sykdom og behandling, og enkelte tjenester for innsyn i egne data og selvbetjeningsløsninger, som Mine resepter, finne eller bytte fastlege, Mine egenandeler og Mine vaksiner.«Fritt sykehusvalg» består av et nettsted og en telefontjeneste som skal gi informasjon om ventetider, behandling og kvalitet på sykehusene. I tillegg har både kommuner og de regionale helseforetakene utviklet sider med informasjon rettet mot pasienter, brukere og innbyggerne generelt.

4.2 Sikker tilgang til egne helseopplysninger

Regjeringen ønsker at innbyggerne skal ha sikker og enkel elektronisk tilgang til egen journal.

I dag finnes tjenestene Mine vaksiner og Mine resepter på helsenorge.no. Flere tjenester skal utvikles. Innbyggerne skal via helsenorge.no få tilgang til opplysninger som prøvesvar, epikriser, henvisninger og notater, og logg over hvem som har sett på opplysningene.

Et første skritt på veien er innsyn i egen nasjonal kjernejournal som testes ut i Trondheim kommune i 2013. Se mer om Nasjonal kjernejournal i kapittel 6.4. Via helsenorge.no kan hver enkelt se innholdet i kjernejournalen og på et eget område få mulighet til selv å skrive inn informasjon som de ønsker skal være tilgjengelig for helsepersonell, for eksempel om nærmeste pårørende.

Videre utvikling av løsning for tilgang til fullstendig journal må sees i sammenheng med videre utvikling av elektroniske pasientjournalsystemer og eventuelt realisering av én journal.

Boks 4.2 Min helsehistorikk

Under er et eksempelbilde på hvordan en tjeneste for Min helsehistorikk kan se ut på helsenorge.no. Tanken er at innbyggerne på en enkel måte skal få oversikt over kontakter med helse- og omsorgstjenesten, og også tilhørende dokumenter som epikrise og prøvesvar.

Regjeringen er opptatt av at tilgang til opplysninger om en selv er et vesentlig element for ivaretakelsen av et godt personvern. Pasienter og brukere må kunne føle seg trygge på at helseopplysninger behandles på en god måte. Et tiltak for å oppnå dette, er å gi enhver tilgang til logg over hvem som har sett på opplysningene som er registrert om seg selv.

Innsyn i egen journal gir innbyggerne oversikt over egne opplysninger og kunnskap om egen helse og sykdom. Dette gir grunnlag for medbestemmelse og et aktivt samarbeid mellom helsepersonell og pasient og bruker. Pasienter og brukeren vil gjennom innsyn og medvirkning kunne påpeke feil i journalen og heve kvaliteten på dokumentasjonen.

Boks 4.4 Mine resepter og Mine vaksiner

Mine resepter er en digital tjeneste hvor innbyggerne kan se sine gyldige elektroniske resepter. Tjenesten vil gradvis bli tatt i bruk i hele landet i takt med innføring av e-resept. På Mine resepter kan innbyggerne få oversikt over hvilke resepter som er gyldige, hva som er utlevert på apotek eller bandasjist og hvilke resepter som har gjenstående utleveringer. Tjenesten omfatter også tilgang til Mine barns resepter. De som ikke ønsker å benytte Mine resepter kan få oversikt på papir ved å kontakte lege, apotek eller Helsedirektoratet.

Mine vaksiner er en digital tjeneste som gir innbyggerne mulighet til å skrive ut et vaksinasjonskort på norsk og engelsk, eller sjekke vaksinasjonsstatus på seg selv og egne barn under 16 år. Det innebærer at dersom helsestasjonen, fastlegen eller vaksinasjonssenteret har registrert vaksinene i det nasjonale vaksinasjonsregisteret, kan man senere logge seg på og se hvilke vaksiner man har fått.

Landsomfattende registrering av vaksiner startet i 1995. Foreløpig er det derfor først og fremst barn og unge som har nytte av tjenesten Mine vaksiner. Voksne som har tatt reisevaksiner og influensavaksiner i 2011 eller senere, finner også sine vaksiner i tjenesten. Dette forutsetter at helsestasjon eller lege har registrert vaksinene i registeret.

Innbyggerne må ha elektronisk ID på høyt sikkerhetsnivå for å få tilgang til Mine resepter og Mine vaksiner.

4.3 Selvbetjeningsløsninger og elektronisk dialog

Selvbetjeningsløsninger

Innbyggerne sparer tid på å levere selvangivelsen på nett. De bruker nettbank og kjøper tog- og flybilletter elektronisk. Det skal også etableres digitale helse- og omsorgstjenester som reduserer tiden innbyggerne bruker på å utføre enkle oppgaver.

Noen selvbetjeningstjenester er allerede etablert. Blant annet kan innbyggerne bytte fastlege, bestille helsetrygdkort og få oversikt over betalte egenandeler. Nye tjenester skal utvikles.

Nettbaserte tjenester skal bidra til en enklere hverdag for befolkningen i møte med helse- og omsorgstjenesten. Det kan være tjenester for elektronisk timebestilling til fastlege, poliklinikk, tannlege, psykolog, fysioterapeut og andre aktører. Det skal også være mulig å fornye resept over nett. Refusjonsordningen for transport til og fra behandling (pasientreiser) skal forenkles og være tilgjengelig via helsenorge.no. Ordningen skal bli enklere med standardsats, færre dokumentasjonskrav og etablering av elektronisk løsning. Den konkrete løsningen skal utredes nærmere.

Elektronisk dialog

Innbyggerne kan gjennom sikre kanaler få mulighet til elektronisk dialog med helsepersonell.

Som en start skal ulike former for elektronisk konsultasjon med fastlege utredes, for eksempel utveksling av enkle spørsmål og svar. I forbindelse med legenes taksforhandlinger våren 2012 ble det satt ned en partssammensatt arbeidsgruppe som skal utrede virkningen av elektronisk konsultasjon, blant annet volum og tidsbruk, økonomiske konsekvenser og personvern. Arbeidet skal være ferdig våren 2013.

Tall fra HELFO i 2011 viser at 12,6 millioner legekontakter ikke resulterte i legekonsultasjon. Det antas at en rekke av disse henvendelsene kunne vært håndtert via tjenester på nett.

Det kan også tenkes andre områder hvor det kan være nyttig med elektronisk dialog med helsepersonell. For eksempel elektronisk dialog med helsestasjon, frisklivssentralene, tannlegekontor og sykehus. På sikt bør det også vurderes å legge til rette for andre kommunikasjonsformer, som videokonferanse og chatte-tjenester.

Teknologirådets undersøkelse fra 2010, «Pasienten på nett», viser at pasient og brukere ønsker dialogbaserte tjenester på nett for å kommunisere med behandler. Slik elektronisk dialog vil kunne spare brukeren for reisetid, jobbfravær og kostnader, og gi økt fleksibilitet med hensyn til avtaler hos behandler. Erfaringer fra Kaiser Permanente i USA viser at behovet for å møte opp på legekontoret reduseres med innføring av sikker dialog med lege. Samtidig kan det være en tendens at antallet henvendelser øker med elektronisk konsultasjon.

Elektronisk dialog med helsepersonell kan frigjøre kapasitet til pasienter som trenger mer oppfølging, bidra til redusert ventetid og bedre utnyttelse av kapasiteten i helse- og omsorgssektoren. Innføring av elektroniske dialogtjenester vil kreve trening og opplæring av både brukere og helsepersonell. I tilegg må det vurderes hvilke pasient- og brukergrupper denne formen for dialog passer for.

4.4 Informasjon om helse og behandlingskvalitet

Helseinformasjon

Innbyggerne skal ha enkel tilgang til kvalitetssikret informasjon om helse, livsstil, forebygging. sykdom, behandling og rettigheter.

Det er en trend at informasjon i større grad skreddersys til den enkelte bruker. Dette gjelder også helseinformasjon. Noen løsninger gir mulighet til å abonnere på relevant informasjon. Andre løsninger lar brukeren hente tilpasset informasjon, for eksempel ved å registrere symptomer eller ved å klikke på figurer. Informasjonen må være kvalitetssikret og enkel å forstå. Avansert søkefunksjonalitet vil også kunne gjøre det enklere å finne fram til relevant informasjon.

I dag produseres informasjon om sykdom, behandling og forebygging på mange ulike nivåer i helse- og omsorgstjenesten. Det bør vurderes om utvikling av informasjon i offentlig regi skal samordnes, for eksempel gjennom en felles medisinskfaglig redaksjon.

Informasjon om tjenestetilbud og behandlingskvalitet

Innbyggerne skal ha tilgang til informasjon om tjenestetilbud og behandlingskvalitet. Informasjonen skal være tilgjengelig på helsenorge.no og gi innbyggerne hjelp til finne fram til «riktig» helse- og omsorgstjeneste. En pasient kan for eksempel velge ut fra ulike behandlingsmetoder og -resultater hos helseforetak, fastleger eller sykehjem. Kvalitetsindikatorer skal gi innbyggerne, helsepersonell og ledere informasjon om kvaliteten på tjenestetilbudet innen enkelte områder av spesialisthelsetjenesten. I tillegg kan tilbakemeldinger og erfaringer fra pasienter og brukere være nyttig informasjon når en skal velge et helse- og omsorgstilbud.

Fritt sykehusvalg gir informasjon om forventet ventetid på sykehus, antall behandlinger sykehuset har utført, og enkelte kvalitetsmål. Nettstedet Fritt sykehusvalg skal i løpet av 2013 integreres med helsenorge.no. Telefontjenesten på Fritt sykehusvalg videreføres, men skal sees i en helhetlig sammenheng med øvrige telefontjenester det er naturlig å relatere til den offentlige helseportalen.

Helsetjenestens veiledningssenter er opprettet for å hjelpe innbyggerne med å finne fram til riktig tjeneste. Dette er en telefontjeneste som blant annet samarbeider med telefontjenesten i Fritt sykehusvalg og fastlegetelefonen. Det er et mål at helsenorge.no skal inkludere eksisterende telefontjenester for å sikre at brukergrupper som ikke klarer å håndtere nettbaserte tjenester, eller som foretrekker telefonbaserte tjenester, skal få nødvendig informasjon fra helsetjenesten. Videreutvikling av telefontjenester via helsenorge.no bør også sees i sammenheng med helsetjenestens veiledningssenter.

4.5 Nye tjenester for deling av informasjon

Innbyggerne skal få mulighet til å registrere og laste opp egne opplysninger om helse og livsstil på helsenorge.no, og også dele data med helsepersonell og andre. Offentlige data innenfor helseområdet skal gjøres tilgjengelig på helsenorge.no som grunnlag for innovasjon på helseområdet.

Tjenester for selvhjelp og forebygging

Det finnes et stort antall programmer (apper) for smarttelefoner, nettbrett og nettsider hvor hver enkelt selv kan registrere data og føre helsedagbok. Mosjonister har i flere år kunnet registrere og lagre puls, fart og distanse i ulike treningsdagbøker på mobiltelefonen sin. Vekt, kosthold, symptomer, smerter, og alkoholforbruk kan registreres i løsinger på nett. Helsedirektoratet har for eksempel utviklet appen «Hvite uker» i forbindelse med kampanjen «Alkohol og helse». Appen skal hjelpe brukeren til å reflektere over eget alkoholforbruk, gjennomføre «hvite uker» eller redusere alkoholkonsumet.

Det er utviklet nettbaserte tester, selvhjelpsprogram og behandlingsprogram knyttet til blant annet røykeslutt, alkoholforbruk, og spillavhengighet. Her kan innbyggerne teste egne vaner og registrere eventuelle symptomer, få tilbakemelding på om de er i «faresonen» og om det er behov for å justere kurs eller oppsøke hjelp. I tillegg kan innbyggerne få hjelp og støtte via selvhjelps- og behandlingsprogram på nett og med apper. Slike tjenester kan også fungere som et supplement til ordinær behandling.

Ulike former for tilleggsutstyr kan kobles til smarttelefon eller nettbrett, og overvåke og registrere data automatisk, blant annet elektronisk vekt, blodsukker, blodtrykk og EKG.

Det genereres store datamengder gjennom slike løsninger. Noe kan være interessant å dele med helsepersonell, mens noe kun er for personlig bruk. Egne registreringer og data om helse og livsstil skal kunne lastes opp på helsenorge.no. Det er det relevant, skal det på sikt bli mulig å dele opplysningene med helsepersonell og andre kontakter som pårørende, frivillige hjelpere og pasientnettverk.

Tilgjengeliggjøre data for utvikling av apper og tjenester på nett

Offentlige data innenfor helseområdet skal gjøres tilgjengelig på helsenorge.no. Ved å gjøre data tilgjengelig, inviteres næringslivet med i arbeidet for å utvikle gode digitale tjenester. På denne måten kan man oppnå et innovativt samspill mellom innbyggere, den offentlige helsetjenesten og private leverandører. Resultatet kan bli utvikling av brukertilpassede nettbaserte helsetjenester og apper som det offentlige ikke vil være i stand til å skape alene.

Ved å gjøre data og tjenester tilgjengelige for gjenbruk via helsenorge.no, legges grunnlaget for en ny type innovasjon på helseområdet. Gjennom slike tjenester skal helsenorge.no være en pådriver for utvikling og synliggjøring av nyttige løsninger for innbyggerne.

Boks 4.6 Finn fram-tjenester

Tilgjengeliggjøring av adresseregister med alle helseaktører gjør det mulig for andre aktører å lage forskjellige Finn fram-apper. Kombinert med GPS og kartdata blir det enkelt for brukere å finne frem til hvor de skal. I tillegg vil det gi ytterligere verdi for brukeren dersom informasjonen kombineres med kvalitetsdata og informasjon om åpningstider, tilgjengelige tjenester og ventetider.

Et eksempel på en Finn fram-tjeneste er helsenorge.no sin demonstrasjonsapp, Finn-din-Legevakt. Appen gjør det mulig for en smarttelefonbruker å se hvilke legevakter som er i nærheten, og hvilke av disse som er åpne akkurat nå.

4.6 Digitale tjenester som en del av helse- og omsorgstjenestene

Det må vurderes hvordan digitale tjenester kan støtte helse- og omsorgstjenestene til det beste for pasienter, brukere og helsepersonell i framtiden.

Digitale tjenester på nett, med tilknyttede telefontjenester, kan utgjøre en viktig rolle i det totale tilbudet av helse- og omsorgstjenester i framtiden. Erfaringer fra døgnåpne veiledningstjenester som Giftinformasjonen og veiledningstjeneste i England, viser at slike tjenester effektivt kan besvare henvendelser som ikke fordrer oppmøte.

4.7 Tekniske forutsetninger for digitale tjenester til innbyggerne

Ved utvikling av selvbetjeningsløsninger og løsninger for elektronisk dialog, skal helsenorge.no være inngangsporten til lokale tjenester, for eksempel elektronisk timebestilling hos fastlegene. Det nasjonale ansvaret vil være å etablere grensesnittet mellom løsningene. Det vil være hver virksomhets ansvar å anskaffe eller tilpasse egne systemer, og sørge for at de tilfredsstiller kravene til slike grensesnitt.

Realisering av digitale tjenester til innbyggerne er avhengig av felles tekniske løsninger for den digitale forvaltningen, jf. regjeringens digitaliseringsprogram «På nett med innbyggerne». Regjeringen vil arbeide for at disse felles løsningene skal understøtte realisering av digitale helse- og omsorgstjenester.

Alle tjenester som viser sensitive personopplysninger, som helseopplysninger, krever høy sikkerhet. Utbredelse av elektronisk ID på høyt sikkerhetsnivå er derfor viktig for å kunne tilby tjenester på helsenorge.no, herunder selvbetjeningsløsninger, sikker dialog med helse- og omsorgstjenesten og tilgang til egne helseopplysninger.

For å kunne tilby elektronisk refusjon av pasientreiser, innsending av attester og andre tjenester, kan det være naturlig å benytte tjenester i Altinn. Det må derfor vurderes om og eventuelt hvordan Altinn skal benyttes for helse- og omsorgssektorens tjenester.

Digital utsending av vedtak fra helseforvaltningen og utsendinger av notater og prøvesvar med helseinformasjon fra fastleger, avtalespesialister og sykehus, forutsetter at innbyggerne kan motta meldingene i en sikker digital postkasse. Regjeringen tar sikte på å tilby innbyggerne en digital postkasse, jf. regjeringens digitaliseringsprogram. E-post og telefonnummer må være tilgjengelig for å kunne varsle at innbyggerne har mottatt post fra helse- og omsorgssektoren. I tillegg må det være mulig for innbyggerne å reservere seg fra å motta digital post.

4.8 Tilpasse løsninger til ulike brukergrupper

Det vil være behov for å tilpasse de ulike digitale tjenestene til ulike målgrupper. De som ikke vil eller kan benytte seg av en bestemt løsning skal sikres et like godt tilbud.

Digitale tjenester til innbyggerne må være universelt utformet slik at brukere med ulike funksjonsevner kan bruke løsningene uten komplisert tilleggsutstyr eller tjenester.

Det er viktig å unngå sosiale ulikheter. Helsetjenesten må tilpasse seg grupper som ikke har mulighet til å bruke de digitale tjenestene. Det må derfor vurderes hvordan informasjonen kan tilrettelegges ved å bruke andre egnede kanaler som telefon, sms, videosamtale og chat. I tillegg skal mer av innholdet på helsenorge.no oversettes til flere språk, og det skal legges til rette for at minoritetsbefolkningen får relevant helseinformasjon.