3 De ulike kontaktpunktene
3.1 Innledning
Hovedmålsettingen ved den nye ekspedisjonsnettstrukturen er en offensiv satsning på økt tilgjengelighet og bedret servicetilbud ved bl.a. å øke antallet poststeder, samtidig som kostnadene reduseres og nettet gjøres mer fleksibelt i forhold til fremtidig trafikkutvikling. Posten tar sikte på å øke antall poststeder med minst 200 i forhold til i dag, slik at det minst blir 1500 poststeder totalt sett. Økningen vil ifølge Posten komme både i byområder og i distriktene.
Ved utarbeidelsen av forslaget til fremtidig ekspedisjonsnettstruktur, har Posten bl.a. tatt utgangspunkt i de krav som stilles til tilgjengelighet og service i konsesjonen. Videre har Posten ved utvelgelse av poststedstype og stedplassering foretatt vurderinger i forhold til markedsbehov og forretningsmessighet for selskapet. Forslagene er kvalitetssikret og prioritert med basis i lokale forhold etter dialog med de enkelte postområdene. Det endelige antall poststeder, fordelingen av disse på de ulike poststedsstypene og lokalisering er imidlertid ennå ikke avklart. Endelige beslutninger om dette vil Posten treffe når man har høstet erfaringer på grunnlag av pilotdrift med de ulike typene poststeder. Det er ikke truffet beslutning om hvilke endelige betegnelser som skal brukes på de nye poststedstypene.
Hovedkomponentene i den nye strukturen vil være:
300-450 Posthandel - egendrevne poststeder med bredt varesortiment og fokus på salg
30-50 Posten Bedrift - egendrevne poststeder med fokus på salg og drift av logistikkløsninger for bedriftsmarkedet
Post i Butikk - poststeder som drives på kontraktbasis av samarbeidspartnere med fokus på tilgjengelighet og oppfylling av fastsatte servicekrav
Offentlige servicekontorer - tilbys som et alternativ/supplement til Post i Butikk.
Det skal etableres minimum 1100 Post i Butikk og/eller offentlige servicekontorer. Fordelingen mellom Post i Butikk og offentlige servicekontorer vil avhenge av i hvilken grad kommunene/staten vil være interessert i å benytte seg av Postens tilbud. Styret har vedtatt at det skal føres en aktiv innsats fra Postens side for å sikre at flest mulig postkontorer etableres som offentlige servicekontorer. Arbeidet med å kartlegge interessen og potensialet for offentlige servicekontorer er godt i gang, se nærmere omtale i kapittel 3.4.
Omleggingen av ekspedisjonsnettet vil innebære at antall egendrevne postkontorer blir betydelig redusert. Posten anslår at så mange som halvparten av landets kommuner vil kunne bli uten postkontor drevet av Posten selv. Posttjenesten i disse kommunene vil bli ivaretatt gjennom Post i Butikk og/eller offentlige servicekontor, supplert av landposttjeneste. Der det er egendrevne postkontor i dag, vil det ifølge Posten bli etablert Post i Butikk/offentlig servicekontor. I tillegg vil det bli etablert Post i Butikk og/eller offentlige servicekontor en rekke nye steder der det er behov for et stasjonært poststed. Det vil i første rekke være små postkontor med relativt lite trafikk som vil bli erstattet av Post i Butikk/offentlig servicekontor. Dette vil berøre hele landet, ikke minst distriktskommunene.
I tråd med de styringsprinsipper som bl.a. ble lagt til grunn ved den forrige omleggingen av ekspedisjonsnettet i 1996 og som er videreført i forbindelse med andre senere omlegginger i selskapet, vil Samferdselsdepartementet understreke at det er Postens styre som må treffe de endelige avgjørelser om dimensjoneringen av det fremtidige ekspedisjonsnettet. Posten skal imidlertid utføre de samfunnspålagte tjenester i forhold til kravene om tilgjengelighet og kvalitet som fremgår av konsesjonen til selskapet.
Ihht. Postens konsesjon skal det i hver kommune minst være ett postkontor eller kontraktspostkontor som tilbyr basistjenester og grunnleggende banktjenester. Kontraktspostkontor kan drives av andre enn Postens ansatte. Dette innebærer at det etter omleggingen av ekspedisjonsnettet i hver kommune skal være minst ett poststed (Posthandel, Post i Butikk eller offentlig servicekontor) som tilbyr slike tjenester. Det generelle kravet i konsesjonen mht. at basistjenestene, dvs. formidling av brevpost, aviser og blad i abonnement eller lettgods inntil 20 kg, i tillegg til grunnleggende banktjenester, skal være tilgjengelige i hele landet gjennom et landsdekkende postnett, kan enkelte steder innebære at det må være flere stasjonære poststeder i kommunen for at kravene skal kunne anses oppfylt. Posten har opplyst at det i arbeidet med omleggingen av ekspedisjonsnettet har lagt til grunn en dimensjonering av nettet som sikrer oppfyllelse av konsesjonskravene, og Samferdselsdepartementet legger dette til grunn. Det er Post- og teletilsynet som fører tilsyn med Postens oppfyllelse av konsesjonskravene. For en nærmere omtale av servicemessige konsekvenser av omleggingen, vises det for øvrig til kapittel 4.1.
3.2 Posthandel
Posthandel vil være Postens fremtidige egendrevne poststeder. Det vil bli etablert 300-450 Posthandel, som skal utgjøre stammen i ekspedisjonsnettet. Posthandel vil være egendrevne fullservicekontorer hvor det satses på en forbedring av de tjenester og tilbud som tilbys ved dagens postkontorer samt å utvide tjenestetilbudet. Posthandel skal tilby et bredt spekter av finansielle tjenester og fysiske produkter i kombinasjon med elektronisk handel/fjernhandel. Disse poststedene skal på den måten kunne være en distributør for totalløsninger hvor kunden kan bestille artikler gjennom fjernhandel, motta pakker og eventuelt også returnere produkter på ett og samme sted. Når postkontorene omgjøres til Posthandel, vil de bli gjenstand for en betydelig satsing og oppgradering. Dette vil være nødvendig for at de skal kunne fungere som aktive steder for kjøp og salg.
I tillegg til rene posttjenester, baserer Posthandel seg på salg av produkter for andre leverandører. De leverandørene det inngås intensjonsavtaler med, skal tilby produkter gjennom Posthandel som vil være verdiøkende også for Posten. Det er i dag forhandlet frem seks intensjonsavtaler med leverandører i tillegg til at en eksisterende avtale videreutvikles. Det er aktuelt å selge produkter og tjenester innenfor bl.a. telecom, multimedia, kontorrekvisita m.v.
Gjennom Posthandel vil servicenivået ifølge Posten bli styrket ved at samarbeidet med leverandørene vil gi et utvidet varesortiment som vil være tilpasset kundenes behov for totalløsninger. Intensjonsavtalene omfatter en betydelig satsing på nye produkter og et samarbeid rundt kjedeutvikling for Posthandel, og har et betydelig økonomisk potensiale.
Posthandel skal baseres på lønnsom drift. Den fremtidige dimensjoneringen av antall Posthandel og lokaliseringen av disse, vil ta utgangspunkt i forretningsmessige kriterier og økonomisk resultat. Posthandel skal fortrinnsvis lokaliseres på steder med tilstrekkelig stort kundegrunnlag med basis i privatkunder og bedriftskunder (f.eks. i kjøpesentre) i byer, tettsteder og/eller ved trafikknutepunkter. Disse skal fokusere på salg, informasjon og rådgivning.
3.3 Post i Butikk
Post i Butikk vil være en videreføring av dagens postfilialer/kontraktspostkontorer. Post i Butikk skal bidra til å øke servicetilbudet og tilgjengeligheten til post- og bankprodukter for massemarkedet (privatkunder og små bedrifter) i byer og landdistrikter. Post i Butikk vil bli etablert med sikte på å opprettholde/forbedre servicenivået på steder hvor forretningsmessige vurderinger tilsier at det ikke er grunnlag for etablering av Posthandel. Det totale antall poststeder vil øke i forhold til dagens nivå gjennom en satsing på Post i Butikk. Styret i Posten går inn for at det skal etableres flere enn 1100 Post i Butikk og offentlige servicekontorer. For kundene vil dette bety at de vil kunne få utført sine postoppdrag på samme tid og sted som andre innkjøp blir gjort. Antallet steder hvor kunden skal kunne få utført posttjenester vil øke, samtidig som posttjenestene vil kunne utføres i butikkens åpningstid, noe som totalt sett vil gi kunden bedret service og tilgjengelighet.
Post i Butikk skal ha et sortiment av produkter og tjenester som består av et grunnelement og flere tilleggselementer. Disse elementene skal kunne bygges sammen og tilpasses markedet på det enkelte sted. Grunnelementet skal minimum dekke de krav som stilles i konsesjonen, jf. nærmere omtale i kapittel 4.1.2. Etableringen av Post i Butikk skal basere seg på strategiske allianser med ledende kjeder for butikker, kiosker og/eller bensinstasjoner. Avtalene vil ta hensyn til at man, dersom den aktuelle samarbeidspartner ikke er representert på et geografisk sted hvor Posten må være til stede, må finne løsninger enten med andre kjeder eller frittstående butikker som er representert på dette stedet. Det er ført forhandlinger med flere detaljhandelsgrupper om samarbeid om Post i Butikk, og Posten arbeider nå med å velge hvilke av gruppene det skal gås videre med. Det tas sikte på å inngå endelige avtaler innen 1. juli 2000.
For mange butikker vil betalingen for posttjenester kunne være et viktig bidrag for å opprettholde driften.
Kravene til kvalitet, sikkerhet og taushetsplikt vil også gjelde for Post i Butikk, slik de også gjør det for postfilialer/kontraktspostkontorer i dag.
Kostnadene ved Post i Butikk er langt mindre for Posten enn ved egendrevne postkontorer. De faste kostnadene vil bli betydelig redusert og godtgjørelsen til samarbeidspartneren vil i første rekke være transaksjonsbasert. Dermed vil en få en betydelig mer fleksibel kostnadsstruktur enn i dag.
Posten har gode erfaringer med å tilby posttjenester gjennom samarbeidspartnere, og det er registrert mange positive kundereaksjoner både gjennom dagspressen og i andre sammenhenger. I 1999 gjennomførte Norsk Gallup på oppdrag fra Posten en undersøkelse om hvordan kunder som har fått endret sin betjeningsform fra postkontor til postfilial/kontraktspostkontor så på denne endringen. Undersøkelsen bekrefter de erfaringer en har gjort tidligere mht. at dette er en god betjeningsform. Spesielt fremheves kundenes tilfredshet med tilgjengeligheten (bl.a. åpningstider, parkeringsmuligheter, nærhet til bosted og daglig ferdsel).
3.4 Offentlige servicekontorer
Posten ser det ikke som aktuelt selv å drive offentlige servicekontorer på vegne av staten og/eller kommunen. Dette ville ikke være økonomisk lønnsomt for Posten, og det ville være knyttet en rekke praktiske og rettslige problemer til en slik ordning. Tilbud av kommunale eller statlige tjenester på et postkontor ville heller ikke være tilstrekkelig til å sikre eksistensgrunnlaget til postkontorer i distriktene.
For å sikre et offentlig tilbud og større brukerorientering overfor innbyggerne i distriktene, har det de senere år vært stor politisk interesse knyttet til etablering av offentlige servicekontorer. Som et bidrag til etablering av offentlige servicekontorer, og for å redusere selskapets omstillingskostnader i forbindelse med omleggingen av ekspedisjonsnettet, tilbyr Posten staten/kommunene å overta mellom 200 og 300 postkontorer med lokaler og ansatte. Disse kontorene vil ifølge Posten, om ønskelig, kunne utgjøre stammen i et offentlig servicekontornett som blir drevet av staten eller kommunen. På samme måte som post- og banktjenester tilbys gjennom Post i Butikk, vil man også i offentlige servicekontorer kunne tilby disse tjenestene. Post- og banktjenestene utføres da på kontraktsbasis - mot en volumbasert godtgjørelse - av et offentlig servicekontor i stedet for av en butikk e.l. Ellers er oppleggene i prinsippet de samme. Styret har vedtatt at det skal føres en aktiv innsats fra Postens side for å sikre at flest mulig postkontorer etableres som offentlige servicekontorer. Alternativet til tilbud av post- og banktjenester ved offentlige servicekontorer er, slik Posten ser det, Post i Butikk.
Beregninger fra Postens side viser at overføring av 300 postkontorer til offentlige servicekontorer ville gi ca. 240 mill. kroner i reduserte omstillingskostnader for Posten. Overføring av 100 postkontorer ville resultere i en reduksjon av omstillingskostnadene med ca. 80 mill. kroner. Ca. 70 pst. av disse kostnadene gjelder personale, mens resten er knyttet til eiendommer og andre driftsmessige forhold.
Arbeids- og administrasjonsdepartementet er ansvarlig departement for tilrettelegging av etablering av offentlige servicekontorer. Arbeids- og administrasjonsdepartementet har i den forbindelse orientert berørte departementer og kommunene om viktigheten av å starte arbeidet med offentlige servicekontorer i kommunene. Kommunal- og regionaldepartementet har etablert et nasjonalt program for etablering av offentlige servicekontorer i mindre kommuner. Dette gjelder kommuner med betydelig tilbakegang i folketallet de senere årene. Rundt 50 kommuner deltar, og flesteparten av disse viser interesse for Posten som en del av det offentlige servicekontoret. Arbeidet er kommet godt i gang, og det samarbeides tett opp mot Posten.
Siden alternativet til offentlige servicekontorer vil være Post i Butikk, og det tas sikte på å inngå avtaler med samarbeidspartnere om Post i Butikk innen 1. juli 2000, er det viktig for Posten å få en så rask avklaring av interessen for deres tilbud som mulig. Det synes imidlertid åpenbart at kommunene/staten ikke vil kunne gi endelige tilbakemeldinger innen de nevnte samarbeidsavtaler inngås. Kommunene/staten må gis rimelig tid til å vurdere tilbudet. Posten må derfor ta høyde for dette i forhandlingene med samarbeidspartnerne.
Da forsøkene med offentlige servicekontorer ble startet opp i 1992, var det nær 2500 postkontorer spredt over hele landet. Selv om det har skjedd en utvikling med reduksjon av antallet postkontorer, er det fortsatt i underkant av 900 egendrevne postkontorer rundt om i landet. Dette omfattende landsdekkende nettet har vært en viktig årsak til at det har vært en betydelig interesse for å kunne utnytte postkontornettet i sammenheng med offentlige servicekontorer. Senest i forbindelse med behandlingen av Samferdselsdepartementets budsjett for 2000, jf. Budsjett-innst. S. nr. 13 (1999-2000), ga Samferdselskomiteen følgende merknader:
« Offentlige servicekontor
Komiteens flertall, alle unntatt medlemmene fra Fremskrittspartiet, viser til Innst. S. nr. 129 (1998-99) Om virksomheten til Posten Norge BA, der offentlig servicekontor ble omtalt. Flertallet konstaterer at permanente samarbeidsformer for å etablere offentlig servicekontor ikke er realisert.
Dersom et slikt tverretatlig samarbeid mellom statsetatene skal etableres før det har skjedd ytterligere omorganisering i etatene, bør det utarbeides sentrale retningslinjer for hvordan dette kan gjennomføres.
Flertallet er av den oppfatning at en slik løsning kan bidra til at postkontorene får utvidet aktivitet som alternativ til den skrankevirksomheten som er inne i sterk reduksjon.»
Tilsvarende ble understreket i forbindelse med behandlingen av stortingsmeldingen om Postens virksomhet i mars 1999, jf. Innst. S. nr. 139 (1998-99).
En arbeidsgruppe nedsatt av Arbeids- og administrasjonsdepartementet har utredet problemstillinger knyttet til etablering av offentlige servicekontorer som en generell ordning. En vesentlig del av arbeidet gjaldt å kartlegge formelle hindringer for etablering av slike servicekontorer, men også tilbudet fra Posten inngikk i arbeidsgruppens vurderinger. Arbeidsgruppen avga sin rapport 31. mars 2000, og denne blir sendt på høring omtrent samtidig med fremlegget av denne meldingen. Samferdselsdepartementet vil likevel peke på et par elementer som er omtalt i rapporten.
Når det gjelder Postens rolle i forhold til offentlige servicekontorer, bemerker arbeidsgruppen bl.a. følgende:
«Det kan tenkes flere ulike roller for postkontorene i forbindelse med offentlige servicekontorer. En mulighet kunne være å fungere som vertskontor for et offentlig servicekontor. Arbeidsgruppen har imidlertid, i tråd med mandatet, lagt til grunn at det offentlige servicekontoret skal ta utgangspunkt i en statlig eller kommunal etat. Posten Norge BA er ikke noen statlig etat, men en selvstendig virksomhet eiet av staten. Den tidligere forvaltningsbedriften Postverket ble fra 1. desember 1996 omdannet til et heleiet statlig særlovselskap, Posten Norge BA. Posten er dermed ikke lenger en del av den statlige forvaltningen, men er et selskap med fullt ansvar for egen økonomi. De ansatte i Posten Norge BA er dermed heller ikke statstjenestemenn. Rollen som vertskontor for et offentlig servicekontor, slik disse er beskrevet i rapporten, vil derfor ikke uten videre kunne fylles av et postkontor eiet av Posten Norge BA. Dette vil likevel ikke være til hinder for at et postkontor eventuelt kan leie ut eller på annen måte overdra lokaler til en statlig eller kommunal etat som står som ansvarlig for et servicekontor.»
Videre sier arbeidsgruppen følgende om Postens tilbud:
«Etter arbeidsgruppens vurdering vil tilbudet fra Posten i de fleste tilfeller ikke være svaret på de utfordringene kommunene og etatene står overfor når de skal etablere eller delta i offentlige servicekontorer. Som det går fram av kapittel 12 er det begrenset behov for bemanning i servicekontorene, spesielt i de små kommunene som er mest berørt av tilbudet fra Posten. Bemanningen ved postkontorene i disse kommunene vil påføre de deltakende tjenesteytende etatene fra stat og kommune unødvendige driftskostnader. Erfaringene så langt har vist at etableringene kan gjennomføres innenfor lavere eller uendrete driftsrammer.
Lokalene som inngår i tilbudet vil bare i enkelte tilfeller passe for offentlige servicekontorer, og vil i de fleste tilfeller kreve ombygginger og tilpasninger for at disse lokalene skal egne seg for formålet. Også her vil det normalt være snakk om unødvendige nye driftskostnader.
Posten står foran betydelige omlegginger i sitt ekspedisjonsnett i den nærmeste framtid. Selv om det i mange tilfeller ikke synes aktuelt å benytte seg av tilbudet fra Posten, bør aktuelle etater/departementer og kommuner så snart som mulig likevel vurdere om det i enkelte tilfeller vil kunne være aktuelt å benytte lokaler og tilsatte til offentlige servicekontorer slik Posten har foreslått.
For kommuner og statlige etater som etablerer servicekontorer kan det dessuten i noen tilfeller være aktuelt å tilby posttjenester ved servicekontorene slik Posten en del steder gjør i butikker («kontraktspostkontorer»). Dette er et spørsmål som må avgjøres lokalt i hvert enkelt tilfelle.»
Etablering av offentlige servicekontorer er et viktig ledd i effektiviseringen av offentlig sektor og den økte brukerorienteringen av statlige og kommunale tjenester som Regjeringen går inn for. Regjeringen vil intensivere arbeidet med etablering av offentlige servicekontorer, og vil komme tilbake til Stortinget om dette i en egen sak. Når det gjelder Postens forhold til offentlige servicekontorer, er Regjeringen kommet til at det ikke vil være hensiktsmessig å etablere slike kontorer i regi av Posten. Det vises i den forbindelse både til arbeidsgruppens vurderinger og til at dette er en løsning som ikke anses hensiktsmessig eller lønnsom av Posten.
Tilbudet fra Posten vil bli gjennomgått nøye. Postens lokaler vil i stor grad være sentralt plassert i kommunen, noe som kan gjøre det interessant for kommunen/staten å overta lokalene. Det kan også tenkes at Postens IKT-infrastruktur kan nyttiggjøres i forbindelse med f.eks. etablering av offentlige servicekontorer eller desentralisering av statlige oppgaver. På bakgrunn av at de ansatte ved postkontorene er godt kvalifisert arbeidskraft som kommunen kan ha behov for, og at det i en rekke kommuner vil være få alternative sysselsettingsmuligheter, kan det være interessant for kommuner eller staten å overta ansatte ved de aktuelle postkontorene. Behovene vil imidlertid kunne variere svært fra kommune til kommune. Det er imidlertid en målsetting at det etableres offentlige servicekontorer i flest mulig kommuner, og Regjeringen vil vurdere om det kan være aktuelt med økonomisk eller annen bistand til kommuner/statlige etater ved etablering av slike kontorer. Regjeringen vil komme tilbake til eventuelle tiltak i forbindelse med statsbudsjettet for 2001.
Det legges ellers til grunn at Posten må utvise fleksibilitet mht. overføringen av lokaler og ansatte til kommuner og/eller staten. Det kan vise seg at de aktuelle kommunene kun har behov for lokalene eller bare noen av de ansatte. Det ses heller ikke bort i fra at kommunen ut fra en servicemessig vurdering heller ønsker at posttjenestene tilbys ved stedets butikk, men at man likevel ønsker å gå inn på tilbudet mht. å overta lokaler og/eller ansatte. Kommunen vil også kunne ønske at det offentlige servicekontoret skal tilby posttjenester på samme måte som Post i Butikk, men at man ellers ikke ønsker å nyttiggjøre seg tilbudet fra Posten. Det bør det være rom for, dersom dette lar seg gjennomføre på en praktisk måte og innenfor en tidsramme som er akseptabel for Posten. Videre vil et etablert offentlig servicekontor kunne konkurrere om å tilby post- og banktjenester etter avtale med Posten på samme måte som butikker m.v. Det forutsettes at Posten legger sin virksomhet til offentlige servicekontorer der dette er mulig.
Selv om det ut fra Postens ulike behov er nødvendig med rask avklaring, må kommunene og berørte statlige etater/departementer få rimelig tid til å vurdere Postens tilbud og til å se dette i en bredere sammenheng. Innen utgangen av 2000 bør det imidlertid være mulig å ha fått kartlagt interessen for Postens tilbud.
3.5 Posten Bedrift
Etablering av Posten Bedrift er en ny satsing fra Postens side som retter seg direkte mot bedriftsmarkedet. Posten ser for seg at disse poststedene blir lokalisert i nærheten av byer og næringsparker hvor mange bedrifter er samlet og kundegrunnlaget dermed er godt. I de store byene vil det kunne være aktuelt med flere lokaliseringer av Posten Bedrift. Posten arbeider nå med å konkretisere konseptet og identifisere potensielle plasseringer. Det vil bli satt i gang pilotprosjekter.
Posten har identifisert et betydelig potensiale for Posten Bedrift. Gjennom Posten Bedrift satses det på å kunne yte bedriftskundene en utvidet og bedre tilpasset service enn det Posten kan tilby i dag. Posten Bedrift er et strategisk viktig ledd i selskapets forretningsmessige posisjonering. Bedriftsmarkedet har et stort inntektspotensiale, og det er viktig at Posten ikke mister denne kundegruppen til sterke internasjonale aktører i et fremtidig liberalisert marked. Posten Bedrift skal derfor gi et godt tilbud til bedriftskunder, og på den måten beholde en kundegruppe som er attraktiv også for utenlandske selskaper som sikter seg inn mot det norske markedet.
Posten vil gjennom Posten Bedrift kunne tilby bedriftene totalløsninger innenfor postbehandling og logistikktjenester. Posten Bedrift vil ta utgangspunkt i basistjenestene, men vil i tillegg tilby nye verdiøkende tjenester (nærservice). Et eksempel på dette kan være at Posten overtar den bedriftsinterne postbehandlingen i bedriftene, mens bedriftene selv fokuserer på sin kjernevirksomhet.
3.6 Forholdet til landposttjenesten
Landposttjenesten er et viktig element i Postens totale ekspedisjonsnett, og er etablert for å dekke behovet for en posttjeneste på landsbygda som et supplement til postkontorer og postfilialer/kontraktspostkontorer. Landpostbudene utveksler bokførte sendinger, utfører alle basistjenester og en del tilleggstjenester. Posten har i dag ca. 2200 egendrevne landpostruter og ca. 150 ruter som er satt bort på kontrakt til samarbeidspartnere. Inntil videre vil omfanget av landposttjenesten i hovedsak opprettholdes på dagens nivå. Posten har imidlertid opplyst at det vil bli gjort vurderinger av eventuelle justeringer i forhold til omleggingene i ekspedisjonsnettet på et senere tidspunkt. Samferdselsdepartementet vil orientere Stortinget dersom større endringer i landposttjenesten blir aktuelle.
3.7 Etablering av Posten Kontaktsenter
Som et ledd i å bedre tilgjengeligheten og øke servicenivået ut mot kundene, tar Posten sikte på å videreutvikle eksisterende «Posten Kundeservice» til å bli «Posten Kontaktsenter». Denne satsingen innebærer bl.a. at Posten integrerer telefoni og dataløsninger som en egen salgs- og servicekanal ut mot alle sine kunder.
Av oppgaver som skal utføres i regi av Posten Kontaktsenter nevnes:
Håndtering av alle inngående telefonhenvendelser til Posten
Informasjon om Posten/produktopplysninger
Utføring av kundepleieprogrammer ved bruk av telefon for bedriftsmarkedet
Støtte til e-handel
Sentral håndtering av omadresseringer og oppbevaring av post
Intern støtte til alle enheter i Posthandel, Posten Bedrift, Post i Butikk og de største omdelingsenhetene
Sentralbordtjeneste for Posten Norge BA
Det skal bl.a. etableres et sett internettkanaler for å yte bedre produkter og tjenester. Etablering av en elektronisk kanal i Posthandel vil bl.a. muliggjøre en større grad av selvbetjening og dermed redusere antallet manuelle transaksjoner. Posthandel har videre som ambisjon å etablere en internettkanal mot dagens postbokskunder.
Gjennom denne satsingen får Posten bedre struktur og kontroll på sin dialog med kundene. I tillegg til å yte bedre service for kundene, reduserer Posten sine kostnader gjennom sentralisering av telefoni og utvikling av den elektroniske kontakten med kundene.
Posten Kontaktsenter vil bli etablert på 4-5 steder rundt i Norge og vil til sammen gi arbeid til 300-400 medarbeidere. Posten Kundeservice har i dag 90 medarbeidere.