3 Situasjonen i Arbeids- og velferdsetaten

Kapittel 2 går gjennom Stortingets premisser for gjennomføringen av blant annet NAV-reformen og innholdsreformene, hvordan dette er fulgt opp og hva som nå er status. Gjennomgangen viser at etaten i all hovedsak har fulgt planene på disse områdene.

I dette kapitlet redegjøres det for resultatoppnåelsen i den ordinære driften i perioden etter at den nye Arbeids- og velferdsetaten ble opprettet, dels også resultater hittil i 2009. I redegjørelsen for den ordinære driften, vil en hovedsakelig se på oppfølging av brukere, ytelsesforvaltningen og brukerretting. Gjennomgangen vil vise at etaten, hovedsakelig som følge av gjennomføring av NAV-reformen, har fått utfordringer med den løpende tjenesteproduksjonen på noen områder. På de områdene der det er utfordringer, er det imidlertid store variasjoner mellom fylker og kontorer. Gjennomgangen viser også at etaten på en rekke områder har hatt god måloppnåelse. Kapitlet gir først en kort beskrivelse av ytre faktorer som kan påvirke resultatoppnåelsen i Arbeids- og velferdsetaten.

3.1 Kort om utviklingstrekk som påvirker etatens arbeidssituasjon, herunder arbeidsmarkedsutviklingen

Arbeids- og velferdsforvaltningen har en helt sentral rolle i den norske velferdsstaten. Den forvalter blant annet over 40 ulike ytelsesordninger og det er rundt 2,8 mill. personer hvert år som mottar en tjeneste eller ytelse fra forvaltningen. Arbeids- og velferdsetaten behandler i gjennomsnitt 400 000 saker i måneden. Og forvaltningen har et betydelig ansvar for oppfølging av mennesker i en vanskelig livssituasjon. Den er også et svært viktig redskap for å kunne nå målsetningen om et inkluderende samfunn, der flest mulig av de som kan er i arbeid eller aktivitet.

Utviklingen på arbeidsmarkedet og tilgangen av personer på helserelaterte ytelser har særlig stor betydning for Arbeids- og velferdsetatens ressursbruk, både mht. ytelsesforvaltningen og brukeroppfølgingen.

Den registrerte ledigheten var i gjennomsnitt for 2008 på kun 1,7 pst. av arbeidsstyrken. Sesongkorrigerte ledighetstall viser at ledigheten har økt siden våren 2008. Gjennom høsten 2008 ble den negative konjunkturutviklingen kraftig forsterket gjennom den internasjonale finanskrisen.

Ved utgangen av februar var ledigheten på 67 400 personer, en økning på vel 60 pst. fra februar 2008. Dette utgjør 2,7 pst. av arbeidsstyrken. Utviklingen så langt innebærer at en må tilbake til slutten av 1980-tallet for å ha en tilsvarende negativ utvikling i arbeidsmarkedet. En betydelig del av økningen i helt og delvis ledige har kommet gjennom økning i antall permitterte. Ved utgangen av februar var antall permitterte 12 600.

Regjeringens anslag for (AKU-)ledigheten i år presentert i St.prp. nr. 37 (2008-2009) er 3,5 pst. Arbeids- og velferdsetaten har i sin siste prognose anslått at det nå forventes i gjennomsnitt 80 000, eller 3,1 pst., registrert ledige i 2009. Dette tilsvarer om lag 4 pst. ledighet i 2009 basert på metoden som brukes i Statistisk sentralbyrås arbeidskraftundersøkelse (AKU). Anslaget tar hensyn til virkningen av Regjeringens tiltakspakker. Regjeringen vil foreta en ny og samlet vurdering av utsiktene for norsk økonomi, herunder ledighetsutviklingen, i forbindelse med Revidert nasjonalbudsjett 2009.

Ved utgangen av 2008 var det i underkant av 571 000 personer på helserelaterte ytelser i folketrygden (mot 559 568 i 2007 og 559 486 i 2006). Det totale antallet har økt med i underkant av 12 000 personer fra 2007. Dette skyldes i hovedsak økning i antall med sykepenger (i overkant av 8 000 personer) og en økning i antallet med uføreytelser (i underkant av 6 000 personer). Det har vært en nedgang i antallet med attføringspenger i samme periode (om lag 2 500 personer). Målt som andel av befolkningen i alderen 18-67 år er andelen som mottar en helserelatert ytelse fra folketrygden på i underkant av 19 pst. Det totale sykefraværet økte fra 6,8 pst. fra 3. kvartal 2006 og 2007 til 6,9 pst. 3. kvartal 2008.

Arbeids- og velferdsforvaltningen har i tillegg ansvar for mottakere av økonomisk sosialhjelp og mottakere av kvalifiseringsprogram. Sist oppdaterte statistikk på antall sosialhjelpsmottakere er fra 2007 og viser et fall sammenlignet med situasjonen året før. Om lag 45 600 personer mottok sosialhjelp i 6 måneder eller mer i 2007, mot 50 700 året før.

Også utviklingen i antall alderspensjonister har betydning for etaten. Antall personer som mottar alderspensjon fra folketrygden har økt fra 634 200 ved utgangen av 2006 til 642 800 ved utgangen av 2008.

3.2 Overgang til arbeid for ulike brukergrupper

I en periode med lav ledighet og stor etterspørsel etter arbeidskraft har overgangen til arbeid vært relativt høy for flere arbeidssøkergrupper. Andel med avgang til arbeid var i 2008 høyere enn for 2007, både for ordinære arbeidssøkere, innvandrere og yrkeshemmede, og etaten lå over resultatkravene på hhv. 70, 65 og 50 pst. For ordinære arbeidssøkere var andelen med overgang til arbeid gjennomsnittlig 73 pst. i 2008. Andelen arbeidssøkere med innvandrerbakgrunn som gikk til arbeid lå tilsvarende på 68 pst. og andelen yrkeshemmede med overgang til arbeid økte fra 47 pst. i 2007 til 51 pst. i 2008.

For langtidsarbeidssøkere var utviklingen mindre positiv i 2008, spesielt i 2. halvår. Andelen med avgang til arbeid var totalt 64 pst. i 2008, noe som er 3 pst. poeng lavere enn i 2007.

Det er etablert en samleindikator som viser overgang til arbeid for personer som har hatt avgang fra ordningene rehabiliteringspenger, tidsbegrenset uførestønad, varig uførepensjon og yrkeshemmede i løpet av et tertial. Tallene for 1. tertial 2007 til 1. tertial 2008 viser stabilitet, med om lag 40 pst. overgang til arbeid. I enkelte fylker har det vært en økning, blant annet i de nordligste fylkene.

3.3 Arbeidsgiverkontakt og bistand

God kontakt med virksomheter og bedrifter er en forutsetning for at Arbeids- og velferdsetaten skal nå sine mål. Etaten tilbyr selvbetjeningstjenester på nav.no hvor arbeidsgivere selv kan utlyse ledige stillinger eller søke etter arbeidskraft i etatens arbeidssøkerbase (CV-basen). Andel tilmeldte stillinger som registreres av arbeidsgiver på nav.no utgjorde 72 pst. i gjennomsnitt i 2008. Dette var 4 pst. poeng høyere enn i 2007. Dessuten gir Arbeids- og velferdsetaten rekrutteringsbistand til arbeidsgivere som melder ledige stillinger til NAV-kontorene. Rekrutteringsbistand innebærer at Arbeids- og velferdsetaten søker frem, avklarer og tilviser kandidater/arbeidssøkere som har den kompetansen som arbeidsgiver etterspør. Etaten melder at andelen stillinger meldt til NAV lokalt med tilvisning var 81 pst. i 2008, en reduksjon på 2 pst. poeng fra 2007.

Antall bedrifter som trenger bistand fra Arbeids- og velferdsetaten i forbindelse med nedbemanning eller permitteringer har økt betydelig i 3. tertial 2008. Denne utviklingen ventes å fortsette i 2009. Det finnes ingen oppdatert statistikk om dette, men det er så langt mange positive tilbakemeldinger på etatens arbeid mot virksomheter i slike situasjoner.

Resultatet fra brukerundersøkelsen blant arbeidsgivere våren 2008 viser at 75 pst. av disse er fornøyd med etatens service totalt sett.

3.4 Oppfølging av brukere

3.4.1 Oppfølging av arbeidssøkere

En tett og systematisk oppfølging fra Arbeids- og velferdsetatens side kan bidra til å forebygge og redusere langtidsledighet, og til raskere overgang til arbeid. Andelen ordinære arbeidssøkere som har fått oppfølging de siste tre måneder var i 2007 og i 1. halvår 2008 relativt stabil på i overkant av 75 pst. I takt med en økende andel registrerte arbeidssøkere fra høsten 2008 falt andelen noe, men er fortsatt relativt høy i januar og februar 2009 på om lag 75 pst.

Nivået på oppfølging av arbeidssøkere i alderen 20-24 år har imidlertid over tid ligget lavere enn målkravene, og måloppnåelsen ble svekket i 2008. Andelen med oppfølging i denne aldersgruppen var kun 58 pst. i 2008, noe som er 10 pst. poeng lavere enn i 2007. Arbeids- og velferdsetaten rapporterer at de svake resultatene skyldes at denne aldersgruppen i mindre grad enn andre møter opp til samtaler ved NAV-kontoret. Mange i denne aldersgruppen mottar ikke statlige ytelser. Arbeids- og velferdsetaten har derfor begrensede sanksjonsmuligheter.

For å styrke de unges tilbud har Regjeringen fra 2009 innført en tiltaksgaranti hvor unge mellom 20-24 år, som har vært ledig de siste tre måneder eller lenger, skal sikres et tilbud om arbeidsmarkedstiltak.

3.4.2 Tiltaksgjennomføring

For 2006 var det planlagt et gjennomsnittlig tiltaksnivå på om lag 12 000 ordinære tiltaksplasser i regi av Arbeids- og velferdsetaten, og det ble gjennomført om lag 11 150 plasser. Dette var om lag 850 færre plasser enn planlagt, noe som utgjør 7 pst. For 2006 var det planlagt et gjennomsnittlig nivå på om lag 26 800 plasser for yrkeshemmede, og det ble gjennomført om lag 26 500 plasser. Dette er en underproduksjon på om lag 300 plasser i forhold til planlagt, noe som utgjør 1 pst.

For 2007 var det planlagt et gjennomsnittlig tiltaksnivå på om lag 11 300 ordinære tiltaksplasser i regi av Arbeids- og velferdsetaten, og det ble gjennomført et gjennomsnittlig nivå på om lag 11 000 plasser. Dette er om lag 300 færre plasser eller 2,7 pst. lavere enn planlagt. For 2007 var det planlagt et gjennomsnittlig nivå på om lag 28 000 tiltaksplasser for yrkeshemmede, og det ble gjennomført om lag 28 200 plasser. Dette er om lag 200 plasser eller 1 pst. flere enn planlagt.

I 2008 var det planlagte tiltaksnivået i regi av Arbeids- og velferdsetaten 39 650 i gjennomsnitt. Omtrent 11 450 av disse var plasser for ordinære arbeidssøkere, mens det var om lag 28 200 plasser for yrkeshemmede arbeidssøkere. Samlet sett var det ved utgangen av 2008 gjennomført om lag 40 000 tiltaksplasser. Dette er 350 plasser eller 0,9 pst. over planlagt nivå.

3.4.3 Sykefraværsoppfølgingen

Arbeidsgiver og arbeidstaker i samarbeid skal utarbeide oppfølgingsplan og gjennomføre dialogmøter på arbeidsplassen, og det skal avholdes dialogmøter i regi av Arbeids- og velferdsetaten senest innen 6 måneders sykmelding.

I 3. tertial 2008 ble det avholdt dialogmøter i regi av Arbeids- og velferdsetaten for 31 pst. i målgruppen, dvs. andel sykmeldte som passerer 26 uker og som ikke har unntak. Målingen er gjort uavhengig av når i sykmeldingsperioden møtene er avholdt, og en del møter ble avholdt etter 26 uker. I januar 2009 var andelen økt til 48 pst., hvorav 64 pst. var innen 26 uker.

Statistikk over registrerte oppfølingsplaner og avholdte dialogmøter i regi av arbeidsgiver, viser at arbeidsgivers oppfølging også har et stort forbedringspotensial.

Ordningen med Tilskudd til helse- og rehabiliteringstjenester for sykmeldte («Raskere tilbake») ble betydelig trappet opp i løpet 2008. Størstedelen henvises til behandlingstjenester ved regionale helseforetak. Ved utgangen av 2008 var totalt antall henviste personer til ordningen om lag 39 600, herav om lag 6 600 til Arbeids- og velferdsetatens tjenester; avklaring, oppfølging og arbeidsrettet rehabilitering.

Som en del av «Raskere tilbake»-satsingen ble ny sykmeldingsblankett innført fra 1. september 2008. Det er ennå for tidlig å si noe om effekten av ny sykmeldingsblankett for utviklingen i sykefraværet.

3.4.4 Mottakere av rehabiliteringspenger, attføringspenger, tidsbegrenset uførestønad og uførepensjon

Utviklingen innenfor sykepenger, rehabiliteringspenger, attføringspenger, tidsbegrenset uførestønad og uførepensjon henger nøye sammen. Hvert år er det et betydelig antall personer som har brukt opp sine sykepengerettigheter og som har overgang fra sykepenger til andre helserelaterte ytelser.

Per 31. desember 2008 var det 47 200 mottakere av rehabiliteringspenger. Dette er en svak økning siden 2006. Det var 54 300 mottakere av attføringspenger i 2008. Dette er om lag 10 000 færre enn i 2006.

Det har vært en betydelig økning i antall personer på tidsbegrenset uførestønad, fra 30 300 i 2006 til 43 300 per 30. november 2008. Tallene over antall personer på uførepensjon har vært relativt stabile fra 2006 til 2008. Per 30. november 2008 var det 296 000 personer på uførepensjon, noe som tilsvarer om lag 11 pst. av befolkningen i yrkesaktiv alder.

Etaten rapporterer også på overgang mellom ulike helserelaterte ytelser, og her er det ikke vesentlige endringer i perioden fra 2006 til 2008. Overgang til arbeid for mottakere av helserelaterte ytelser omtales for øvrig under punkt 3.2.

Statistikk og indikatorer for å måle etatens oppfølging av personer på helserelaterte ytelser er mangelfull. Etaten prioriterer nå utviklingen av statistikk og indikatorer knyttet til arbeidsavklaringspenger som vil erstatte rehabiliteringspenger, attføringspenger og tidsbegrenset uførestønad.

3.4.5 Kvalifiseringsprogrammet

Kvalifiseringsprogrammet er en lovfestet rettighet og programmet skal tilbys fra alle NAV-kontor. I implementeringen av loven har departementet hatt et sterkt fokus på antall igangsatte program.

I kostnadsberegningene som ble lagt til grunn for bevilgningen til dekning av kommunenes merkostnader knyttet til kvalifiseringsprogrammet, ble det lagt til grunn at antall deltakere ville være om lag 5 400 ved utgangen av 2008.

Rapporteringene i 1. halvår 2008 viste at gjennomføringen av programmet gikk noe saktere enn det som ble lagt til grunn. I 2. halvår økte aktiviteten betydelig. Det ble registrert langt flere søknader om program enn i 1. halvår, og antall deltakere økte betydelig. I løpet av 2008 ble det mottatt 5 280 søknader om deltakelse. Antall deltakere ved utgangen av året var 4 130. I tillegg kommer 175 gjennomførte program. Ved utgangen av januar 2009 var det 4 380 deltakere i programmet. Det er beregningsteknisk lagt til grunn at det skal være om lag 8 850 deltakere i programmet ved utgangen av 2009.

3.4.6 Hjelpemiddelforvaltningen

Antall betjente brukere ved hjelpemiddelsentralene har holdt seg på om lag 152 000 personer. Måloppnåelsen på hjelpemiddelområdet (hjelpemidler i dagliglivet og for arbeidsplasshjelpemidler) har vært forholdsvis stabil i perioden. Gjennomsnittlig saksbehandlingstid for hjelpemidler til dagliglivet har gått noe ned de siste årene. Leveransetiden er også bedret. Hva gjelder reparasjonstid har den holdt seg stabil over tid. Omgjøringsprosenten i klagesaker som behandles i NAV Klage og anke og i Trygderetten er også relativt stabil.

3.5 Ytelsesforvaltning

Arbeids- og velferdsetaten skal sikre den enkeltes rettigheter gjennom rett og riktig ytelse. Saksbehandlingstiden for en rekke ytelser har økt og restanser har bygget seg opp. Fra våren 2007 har antall restanser økt fra i underkant av 130 000 saker til et nivå på om lag 185 000 saker i januar 2009. Økningen forekom hovedsakelig i perioden fra mars til september 2008, og var særlig sterk våren 2008 etter etableringen av forvaltningsenheter. Antallet saker over ytre grense, dvs. saker som har passert etatens eget krav til maksimum saksbehandlingstid, har økt tilsvarende fra om lag 7 000 saker våren 2007 til i underkant av 20 000 saker i januar 2009. I tillegg har innføringen av ny pensjonsløsning medført at antallet ubehandlede pensjonssaker har økt. Etaten klarer fortsatt å utbetale nye pensjonssøknader til rett tid.

For å øke saksbehandlingskapasiteten i etaten med sikte på å bygge ned restanser og redusere saksbehandlingstiden ble etaten driftsbevilgning styrket sommeren og høsten 2008, jf. punkt 3.7.1. I tillegg ble det gjort en rekke interne grep i etaten for å få opp effektiviteten i ytelsesforvaltningen. Det førte til at det ble en bedring i restanseutviklingen i september, oktober og november 2008, og restansene ble redusert. Saker over ytre grense ble også redusert i samme tidsperiode. Den positive utviklingen med restansenedbygging snudde imidlertid igjen i desember 2008 og januar 2009. Dette skyldtes dels produksjonssetting av det nye pensjonssystemet med en nødvendig fjortendagers stans i behandlingen av noen ytelser i desember, og dels ustabile IKT-systemer i form av lange perioder med utilsiktede nedetider i denne perioden. I samme periode har det også vært en betydelig økt tilstrømning av arbeidssøkere til NAV-kontorene.

Tall fra februar viser igjen en nedgang i antall restanser (-5 pst) og saker over ytre grense (-5 pst) fra januar til februar. Dette skyldes i følge etaten at det blant annet har vært en bedre datastabilitet i februar, og klar prioritering av ytelsesforvaltningen.

I de fleste fylker er det uføreytelser, sykepenger, barnetrygd og foreldrepenger som utgjør de fleste restansene, men det er også utfordringer på andre ytelser, eksempelvis ytelser til enslige forsørgere.

Oslo er fylket med flest restanser både i antall og pr. innbygger. Også Finnmark har et høyt antall restanser pr. innbygger, mens Sør-Trøndelag er fylket med færrest restanser pr. innbygger. Restansene knyttet til barnetrygd skyldes i hovedsak utenlandssaker.

Situasjonen med økende arbeidsledighet har ført til at etaten i en periode også har hatt betydelige restanser på behandling av krav om dagpenger. I september 2008 var det registrert 42 000 helt arbeidsledige. Ved utgangen av februar 2009 er dette tallet steget til 67 400. I februar 2009 mottok i gjennomsnitt nær 50 pst. av registrert helt ledige dagpenger. Antall søknader om dagpenger har dermed økt betraktelig fra september i fjor.

Etatens operasjonelle mål er at 80 pst. av søknadene skal anvises innen 21 dager. I både 2006, 2007 og 2008 ble resultatkravet innfridd for landet som helhet. Men innenfor dagpengeområdet var det en svikt i måloppnåelsen i enkelte fylker mot slutten av 2008. Særlig gjaldt dette Oslo og Hordaland. Statistikk for januar og februar 2009 viser en synkende måloppnåelse for utbetaling av dagpenger innen 21 dager (fra 73 pst. til 60 pst.). Etaten har forsterket kapasiteten i dagpengeforvaltningen og har gjennomført nasjonale dugnader for å håndtere utfordringene på dagpengeområdet. Arbeids- og velferdsdirektoratet opplyser at en nå oppfyller fastsatte målkrav i alle fylker. Rask utbetaling av dagpenger vil ha et sterkt fokus gjennom hele 2009.

3.6 Brukerretting

Arbeids- og velferdsetaten skal møte brukerne med service, respekt, kompetanse, informasjon, tilgjengelighet og et godt tilpasset tjenestetilbud.

3.6.1 Brukertilfredshet målt gjennom brukerundersøkelser

I forbindelse med etableringen av Arbeids- og velferdsetaten gjennomførte tidligere Aetat og trygdeetaten en felles brukerundersøkelse våren 2006. Dette var ment som en nullpunktundersøkelse for fremtidige brukerundersøkelser i Arbeids- og velferdsetaten. Den første brukerundersøkelsen i Arbeids- og velferdsetaten ble gjennomført i perioden fra februar til april 2008.

Resultatene fra undersøkelsen i 2008, viste at 68 pst. av Arbeids- og velferdsetatens brukere sa seg fornøyd med servicen. For de fleste brukergruppene hadde andelen fornøyde falt noe siden 2006. Minst fornøyde med servicen i 2008 var yrkeshemmede, mottakere av rehabiliteringspenger og tidsbegrenset uførestønad, hvor 60 pst. oppga at de var fornøyde med servicen. Alderspensjonister, mottakere av helsetjenester og familieytelser var de mest fornøyde i 2008, hvor andelen fornøyde lå på rundt 80 pst. Resultatene bør ses i forhold til at det er lettere å oppnå høy brukertilfredshet hos brukere som har rett på stønad gitt at visse kriterier er oppfylt, enn eksempelvis for brukere i randsonen av arbeidsmarkedet.

Hva gjaldt informasjon var yrkeshemmede, mottakere av rehabiliteringspenger og tidsbegrenset uførestønad minst fornøyde, kun om lag halvparten i denne gruppen mente de hadde fått den informasjonen de hadde behov for.

Tilgjengelighet via telefon var i 2008 betydelig dårligere enn våren 2006. Totalt sett var 55 pst. fornøyde med ventetiden i 2008, mot 71 pst. i 2006. Det var imidlertid store fylkesvise variasjoner i 2008. Videre var kun 60 pst. som oppsøkte NAV lokalt fornøyde med ventetiden for å få kontakt med rett person. I 2008 oppga totalt 76 pst. at de ble møtt med respekt når de henvendte seg til NAV lokalt, noe som innebar kun små endringer fra undersøkelsen i 2006. Av de personene som oppga at de hadde vært inne til samtale med saksbehandler/veileder var 80 pst. enig i at denne la vekt på hva en hadde å si, og 77 pst. var enig i at saksbehandler/veileder var interessert i å finne gode løsninger for dem. Disse funnene var ikke svært forskjellig fra undersøkelsen i 2006.

Resultatene fra brukerundersøkelsen som i hovedtrekk er gjengitt over, fanger ikke opp den kritikken som har vært reist mot Arbeids- og velferdsetaten i 2. halvår 2008 og i begynnelsen av 2009. Det gjennomføres en ny brukerundersøkelse nå, og direktoratet rapporterer at foreløpige funn indikerer at resultatene denne gangen vil være svakere enn ved forrige måling. De endelige resultatene vil foreligge i løpet av våren 2009.

3.6.2 Brukermedvirkning

Brukermedvirkning på systemnivå ivaretas gjennom brukerutvalg, som ble opprettet samtidig med etableringen av Arbeids- og velferdsetaten. Direktoratet har et brukerutvalg som er sammensatt av representanter for store og bredt sammensatte brukerorganisasjoner, samt representanter for arbeidsgiver og arbeidstakerorganisasjoner. Det er lagt opp til at det sentrale brukerutvalget skal behandle saker av strategisk karakter. I 2008 har brukerutvalget bl.a. drøftet etatens årsplan for 2009, telefoni og dialogkonferansen i regi av direktoratet. Det er videre etablert lokale brukerutvalg i Arbeids- og velferdsetaten, samt brukerutvalg knyttet til fylkenes hjelpemiddelsentraler.

Den enkeltes rett til brukermedvirkning er hjemlet i arbeids- og velferdsforvaltningsloven. Arbeids- og velferdsetaten skal så langt som mulig utforme tjenestetilbudet i samarbeid med brukeren. Dette skjer i hovedsak ved behovsavklaring og individuell oppfølging. Brukere med behov for langvarige og koordinerte tjenester har rett til individuell plan. En forutsetning for brukermedvirkning er at den enkelte gis tilstrekkelig og relevant informasjon og veiledning. Etaten arbeider kontinuerlig med å bedre informasjonen som gis til bruker, være seg i møte på NAV-kontor, i vedtak og andre dokumenter, på telefon og Internett.

Med innføringen av arbeidsevnevurderinger er brukermedvirkning satt i system og gjort til en integrert del av etatens saksbehandlings- og beslutningsprosess. Det vises her til omtale av arbeidsevnevurderinger under punkt 2.4.2.

3.6.3 Informasjon og tilgjengelighet

Nav.no er hovedkanal for informasjonsformidling overfor Arbeids- og velferdsetatens brukere, og er ett av landets mest besøkte nettsider. På nav.no er det samlet informasjon om jobb og arbeidsliv, familie og omsorg, pensjon samt helsetjenester, i tillegg til elektroniske tjenester. Arbeids- og velferdsetaten tilbyr også tjenester på MinSide og Altinn.

I januar 2008 ble nav.no utvidet med nye utenlandssider, hvor det er tilrettelagt for mer informasjon på engelsk og polsk. Tilbudet overfor samiske brukere utvides i 2009. I april 2008 lanserte etaten selvbetjeningsløsningen «Din pensjon» på nav.no hvor en sentral funksjon er pensjonskalkulatoren. I forbindelse med ledighetsøkningen er det også utarbeidet informasjon rettet mot arbeidssøkere og personer som står i fare for å miste jobben, samt arbeidsgivere som må nedbemanne.

Som det fremgikk av resultater fra brukerundersøkelsene over, ble tilgjengelighet via telefoni betydelig dårligere etter etableringen av Arbeids- og velferdsetaten.

Det er 5 kundesentre i etaten (Østfold, Hedmark, Rogaland, Hordaland, Nordland). Etatens resultatkrav for kundesenter er å besvare 70 pst. av henvendelsene innen 30 sekunder. Pr. februar 2009 er andel besvarte anrop ved kundesenter 96 pst., mens andel besvarte anrop innen 30 sekunder er 69 pst. Målingene for tilgjengelighet på telefon ved de øvrige 14 fylkene viser foreløpig tilgang til sentralbord, inntil telefonimottak er etablert gjennom 2009. Ved de lokale NAV-kontorene pr. februar 2009 er andel besvarte anrop i februar 2009 86 pst, mens andel besvarte anrop innen 30 sekunder er 58 pst. Direktoratet rapporterer at resultatkravet for NAV-kontorene ved utgangen av 2009 vil være det samme som for kundesentrene, dvs. 70 pst. innen 30 sekunder.

Tilgjenglighetene har vært stabil de siste månedene til tross for en betydelig økning i antall anrop. Det har vært en 25 pst. økning fra november 2008 til januar 2009. Kundesentrene har hatt en jevn forbedring fra våren/sommeren 2008 og har siden da hatt stabil resultatoppnåelse. NAV lokalt har siden høsten 2008 hatt en jevnt økende tilgjenglighet i tjenesten til tross for betydelig økt etterspørsel om informasjon over telefon.

3.7 Arbeids- og velferdsetatens ressurssituasjon og sykefravær

Hittil i kapittel 3 er det gitt en gjennomgang av hvilke resultater Arbeids- og velferdsetaten har oppnådd. I dette avsnittet vil det bli redegjort for de rammer etaten har for å utøve sin virksomhet og om sykefraværet i etaten.

3.7.1 Utviklingen i driftsrammer 2007-2009

Arbeids- og velferdsetatens driftsbudsjett er en videreføring av de to tidligere etatenes driftsbevilgning. Driftsbevilgningen til etaten har i de årlige budsjettene blitt korrigert for oppgaveendringer, nye satsinger og pris- og lønnsjusteringer. Det har i reformperioden vært forutsatt at etatens løpende tjenesteproduksjon skulle opprettholdes. For å øke saksbehandlingskapasiteten i etaten med sikte på å bygge ned restanser og redusere saksbehandlingstiden, besluttet Arbeids- og inkluderingsdepartementet i juli 2008 at inntil 40 mill. kroner kunne omdisponeres fra kap. 634 Arbeidsmarkedstiltak, post 76 Tiltak for arbeidssøkere til kap. 605 Arbeids- og velferdsetaten, post 01 Driftsmidler. Arbeids- og velferdsetatens driftsbevilgning ble ytterligere styrket i 2008 med 60 mill. kroner, jf. St.prp. nr. 87 (2007-2008) og Innst.S. nr. 19 (2008-2009). Dette innebærer en samlet styrking av etatens driftsbevilgning på 100 mill. kroner. Denne ble videreført for hele 2009. Videre har etaten i 2009 blitt styrket med 156 mill. kroner i forbindelse med behandlingen av St.prp. nr. 37 (2008-2009) Tiltak for arbeid, jf. Innst.S. nr. 139 (2008-2009).

I 2006 og 2007 hadde etaten et mindreforbruk på hhv. 131 og 253 mill. kroner på kap. 605 Arbeids- og velferdsetaten, post 01 Driftsutgifter som ble overført til påfølgende år. I 2008 har etaten benyttet disponibelt beløp fullt ut, dvs. at aktiviteten har vært på et betydelig høyere nivå enn i 2007.

Arbeids- og velferdsetaten bygde gjennom høsten 2008 opp bemanningen for å få kontroll over restansesituasjonen. Dette var mulig gjennom den styrkingen etaten ble tilført høsten 2008. I tillegg til at bemanningen har økt, har Arbeids- og velferdsetaten som følge av reformen hatt en økning i løpende driftsutgifter. Økningen er særlig knyttet til IKT-driftsutgifter, husleie og konsulenter.

Hva gjelder IKT-driftsutgifter har Arbeids- og velferdsetaten for 2009 lagt til grunn et årlig budsjettbehov på om lag 800 mill. kroner, mens regnskap fra de tidligere to etatene i 2005 viste samlede IKT-driftsutgifter på om lag 500 mill. kroner. Hovedforklaringen på denne økningen er endringer på følgende områder:

• økningen i antall systemer med 15, hvorav 9 nye i 2009. Ny pensjonsløsning (PESYS/Kjempen) er det absolutt største systemet

• økning i antall brukere på de enkelte systemene

• økning i lisenskostnader og kapasitet

• økt kompleksitet i systemløsninger og - portefølje

• behov for ny kompetanse gjennom rekruttering eller konsulentbruk

Økte utgifter til husleie har blant annet sammenheng med at mange husleiekontrakter er blitt inngått på et tidspunkt hvor leiemarkedet var høyt som følge av høykonjunkturen. I tillegg etableres nye NAV-kontorer i henhold til krav om universell utforming, og publikumsarealene er større enn i de tidligere kontorene.

Arbeids- og velferdsetaten har utarbeidet en konsulentstrategi som innebærer at kjøp av konsulenttjenester skal være knyttet til etatens midlertidige behov for spisskompetanse eller uavhengig ekspertise. Etaten hadde i 2008 en samlet konsulentbruk på 1,4 mrd. kroner, hvorav 800 mill. kroner var knyttet til NAV-reformen og pensjonsreformen (kap. 604). På det ordinære driftsbudsjettet var om lag 570 mill. kroner (kap. 605) ekstern bistand, en økning på om lag 85 mill. kroner fra 2007. Av den eksterne bistanden på driftsbudsjettet er om lag 230 mill. kroner knyttet til utviklingsprosjekter og om lag 340 mill. kroner knyttet til driftsoppgaver, hvorav om lag 150 mill. kroner er knyttet til at deler av IKT-driften er konkurranseutsatt. Arbeids- og velferdsdirektoratet arbeider for å redusere bruken av ekstern bistand til driftsoppgaver.

Den bemanningen etaten hadde ved utgangen av 2008 ligger over det etaten har budsjettramme for i 2009. Økt bemanning er til dels dekket gjennom midlertidige ansettelser. Det legges til grunn at dette er gjort innenfor de muligheter tjenestemannsloven gir til å fravike kravet om at tjenestemenn skal ansettes fast. Regjeringen mener det er avgjørende å sikre etaten reelle muligheter til å opprettholde tjenesteproduksjonen i 2009. Det vises til forslag om styrking av etatens driftsramme i punkt 4.2.5.

3.7.2 Sykefravær i Arbeids- og velferdsetaten

Utviklingen i sykefraværet, turnover og arbeidsmiljøundersøkelser kan gi indikasjoner på de ansattes situasjon i den nye organisasjonen. Utviklingen i sykefraværet har økt noe fra 2007 til 2008. I 4. kvartal 2008 var sykefraværet 7,3 pst., noe som er en liten nedgang fra samme kvartal i 2007.

Etatens medarbeiderundersøkelse viser en negativ utvikling på spørsmålet om de ansatte føler at de har nødvendige ressurser til å mestre sine arbeidsoppgaver. Det rapporteres om at manglende tilgang på tilpasset verktøy og for lite tid og rom for opplæring, kombinert med frustrerte brukere, gir en stressende arbeidshverdag. Dette gjelder særlig for den gruppen av ansatte som har direkte kontakt med brukerne på NAV-kontoret.