1 Proposisjonens hovedinnhold

Barne- og familiedepartementet legger med dette frem forslag til lov om behandling av forbrukerklager i Forbrukertilsynet og Forbrukerklageutvalget (forbrukerklageloven).

Regjeringen besluttet i januar 2019 at klagebehandlingen av forbrukersaker skal samles i Forbrukertilsynet. Dette innebærer at Forbrukerrådets meklingstilbud og saksforberedelsen for Forbrukerklageutvalget, som i dag utføres av Sekretariatet for Markedsrådet og Forbrukerklageutvalget, overføres til Forbrukertilsynet. Forbrukertilsynet skal fortsatt føre tilsyn med forbrukervernreglene i markedsføringsloven og annet regelverk.

Begrunnelsen for beslutningen om å samle klagebehandlingstilbudet i Forbruketilsynet er å legge til rette for mer effektiv klagebehandling og bedre samordning. I tillegg vil Forbrukerrådet med dette rendyrkes som en interesseorganisasjon for forbrukerne. I dag har Forbrukerrådet en uheldig dobbeltrolle: På den ene siden skal rådet være forbrukernes talerør og interesseorganisasjon og på den andre siden skal det tilby nøytral mekling i klagesaker mellom forbrukere og næringsdrivende.

Forbrukerrådets mekling og Forbrukerklageutvalgets klagebehandling er i dag regulert i henholdsvis lov om godkjenning av klageorganer for forbrukersaker (godkjenningsloven) og lov om Forbrukerklageutvalget (forbrukerklageloven). I denne proposisjonen foreslår departementet at klagebehandlingsreglene samles i én ny lov om behandling av forbrukerklager i Forbrukertilsynet og Forbrukerklageutvalget. Se punkt 3.4.3 om lovreguleringen.

Departementet drøfter i proposisjonen enkelte problemstillinger knyttet til organiseringen av det nye Forbrukertilsynet. Det er sentralt at Forbrukertilsynet kan utføre sine ulike oppgaver på en effektiv og tillitsskapende måte når det får ansvar for både tilsyn og klagebehandling. Departementet foreslår imidlertid ingen lovregulering av Forbrukertilsynets interne organisering, men legger heller opp til at Forbrukertilsynet i størst mulig grad får den fleksibiliteten det trenger for å kunne organisere seg selv. Forbrukertilsynet er etter departementets vurdering nærmest til å se hvordan arbeidsoppgavene best kan organiseres. Se punkt 3.4.1 om det nye Forbrukertilsynet.

For å sikre at klagebehandlingen i det nye Forbrukertilsynet kun er fundert på faglige vurderinger, foreslår departementet at deres faglige uavhengighet i klagebehandlingen lovfestes. Se punkt 3.4.2 om det nye Forbrukertilsynet.

Departementet drøfter også hvordan saksgangen fra mekling i Forbrukertilsynet til vedtak i Forbrukerklageutvalget bør reguleres for å sikre forbrukerne en rask og effektiv klagebehandling av god kvalitet. Departementet foreslår at gjeldende klagebehandlingsregler om Forbrukerrådets mekling og saksforberedelsen til Forbrukerklageutvalget, i all hovedsak videreføres i ny forbrukerklagelov. Se punkt 4.1 om saksgangen fra mekling til vedtak. Departementet foreslår likevel enkelte materielle endringer, som å fjerne enkelte krav til saksforberedelsen til Forbrukerklageutvalget som i dag følger av forbrukerklageloven. Departementet foreslår blant annet å fjerne ettårsfristen for å klage en sak inn for Forbrukerklageutvalget, kravet om at partene skal varsles om at alle relevante opplysninger er mottatt av Forbrukerklageutvalget og 90-dagers fristen for klagebehandlingen i Forbrukerklageutvalget. Departementet foreslår også å endre reglene for Forbrukerklageutvalgets forkynning av klage og vedtak, og reglene for beregning av fristen for å bringe en sak fra Forbrukerklageutvalget til tingretten. Samlet vil disse endringene etter departementets vurdering bidra til raskere og mer effektiv klagebehandling.

For å ha fleksibilitet til å kunne endre virkeområdene til Forbrukertilsynet og Forbrukerklageutvalget, for eksempel ved endringer i forbrukermønster og klagestatistikk, foreslår departementet at virkeområdene til organene reguleres i forskrift.