4 Et raskt og effektivt klagebehandlingstilbud

4.1 Saksgangen fra mekling til vedtak

4.1.1 Gjeldende rett

4.1.1.1 Forbrukerrådet

Forbrukerrådets klagebehandling reguleres i lov om godkjenning av klageorganer for forbrukersaker (godkjenningsloven) og tilhørende forskrift. Loven gjennomfører minstekravene som følger av direktivet om alternativ tvisteløsning i forbrukersaker (2013/11/EU), men også klagebehandlingsregler ut over hva direktivet krever, jf. punkt 2.2.

Når en sak klages inn for Forbrukerrådet må rådet først ta stilling til om klagen er innenfor rådets saksområde, jf. § 23 første ledd. Dersom saken faller utenfor Forbrukerrådets saksområde, skal rådet henvise klager (forbruker eller næringsdrivende) til riktig klageorgan. Dersom saken faller innenfor rådets saksområde, skal det vurdere om en av lovens avvisningsgrunner gjør seg gjeldende, jf. godkjenningsloven § 14. Klagen kan blant annet avvises dersom klageren ikke har forsøkt å løse saken direkte med motparten, eller dersom saken er under behandling eller har blitt behandlet av et innmeldt klageorgan eller av en domstol, jf. § 14 første ledd bokstav a og c.

Dersom klagen tas til behandling, skal Forbrukerrådet informere partene om de prinsipper saksbehandlingen er basert på og at rådet mekler som et nøytralt og partsuavhengig organ, jf. forskrift om klageorganer for forbrukersaker § 6 første ledd første punktum. Saksbehandlingen skal foregå innenfor rammen av gjeldende rett, jf. annet punktum. Rådet skal sende all informasjon i saken til partene for kommentarer, jf. godkjenningsloven § 15 første ledd og forskriften § 6 tredje ledd. Er det behov for en sakkyndig vurdering, skal Forbrukerrådet anbefale at partene innhenter dette, jf. forskriften § 6 tredje ledd annet punktum. Forbrukerrådet skal gjennom veiledning og rådgivning søke å finne frem til løsninger som partene kan godta, jf. første punktum. Rådet kan på ethvert trinn i saksbehandlingen fremme forslag til løsning av tvisten, jf. forskriften § 6 fjerde ledd annet punktum.

Saken skal som regel avsluttes innen 90 dager etter at Forbrukerrådet har mottatt alle nødvendige og relevante dokumenter fra begge parter, jf. godkjenningsloven § 16 første ledd annet punktum. Partene skal informeres skriftlig om resultatet og begrunnelsen, jf. annet ledd.

Partene skal orienteres om adgangen til å få behandlet saken for Forbrukerklageutvalget, jf. godkjenningsloven § 24 og forskriften § 6 femte ledd. For å få saken behandlet i Forbrukerklageutvalget må det fremsettes en skriftlig klage til Forbrukerrådet. Klagen skal blant annet inneholde partenes navn og adresse, hva saken gjelder samt krav, påstand og påstandsgrunnlag, jf. forbrukerklageloven § 4 og forskrift om Forbrukerklageutvalget § 7. Forbrukerrådet sender sakens dokumenter til Forbrukerklageutvalget. Klagen må sendes innen én måned fra partene er underrettet om at rådet har avsluttet saken, jf. forbrukerklageloven § 4.

4.1.1.2 Sekretariatet og Forbrukerklageutvalget

Forbrukerklageutvalgets klagebehandling reguleres i forbrukerklageloven og tilhørende forskrift. Loven inneholder minstekravene som følger av direktivet om alternativ tvisteløsning i forbrukersaker (2013/11/EU), men også klagebehandlingsregler utover hva direktivet krever, jf. punkt 2.2. Forbrukerklageloven nevner ikke sekretariatet eksplisitt, men i praksis utfører sekretariatet en rekke oppgaver på vegne av utvalget.

Forbrukerklageutvalget vurderer først om klagen, som det mottar fra Forbrukerrådet, kan eller skal avvises, jf. forbrukerklageloven § 5. Klagen kan blant annet avvises dersom klagefristen på én måned er oversittet, jf. § 5 første ledd bokstav h. Et avvisningsvedtak treffes av lederen eller nestlederen i Forbrukerklageutvalget, jf. forskrift om Forbrukerklageutvalget § 3.

Dersom klagen ikke avvises, forkynner Forbrukerklageutvalget klagen for den andre parten. Forbrukerklageutvalget kan be om ytterligere dokumentasjon og sakkyndige uttalelser, jf. forbrukerklageloven § 6 første ledd. Partene skal gjøres kjent med uttalelser og dokumentasjon fra den andre parten, jf. forskriften § 10. Forbrukerklageutvalget setter frist for sluttbemerkninger, jf. forbrukerklageloven § 6 annet ledd. Forbrukerklageutvalget skal også gi partene beskjed om når alle relevante opplysninger anses mottatt og saken tas opp til avgjørelse.

Omtrent hver uke møtes tre av Forbrukerklageutvalgets medlemmer for behandling av saker. Av disse tre er det én leder eller nestleder, ett medlem som har særlig innsikt i forbrukernes interesser og ett medlem som har særlig innsikt i næringsdrivendes interesser. Sekretariatets saksbehandlere deltar også i disse møtene. Partene eller deres representanter møter ikke. I forkant av møtet har de tre medlemmene i utvalget mottatt sakspapirer og sekretariatets utkast til vedtak. Utvalget avgjør saken på bakgrunn av det skriftlige materialet som foreligger og er bundet av partenes krav, påstander og påstandsgrunnlag, jf. forbrukerklageloven § 6 annet ledd og forskriften § 8. Det føres protokoll over møtene.

Forbrukerklageutvalget treffer et begrunnet skriftlig vedtak som forkynnes for partene, jf. forbrukerklageloven § 7. Partene gjøres kjent med vedtakets virkning og adgangen til å bringe vedtaket inn for tingretten. Saken skal som regel avsluttes innen 90 dager etter at Forbrukerklageutvalget har mottatt alle nødvendige dokumenter fra begge parter, jf. forbrukerklageloven § 6 femte ledd. Dersom vedtaket ikke bringes inn for tingretten, har vedtaket virkning som rettskraftig dom. Det vil blant annet si at vedtaket kan tvangsfullbyrdes gjennom namsapparatet.

4.1.2 Forslag i høringsnotatet

Departementet viste til at regjeringens beslutning om å samle klagebehandlingen av forbrukersaker til Forbrukertilsynet blant annet begrunnes i et mål om en mer sammenhengende og effektiv saksflyt, med mindre dobbeltarbeid. Departementet mente at det er rom for å effektivisere dagens saksgang, men anså at ytterligere detaljregulering i loven ikke vil være hensiktsmessig. Departementet så det som en bedre løsning å gi Forbrukertilsynet fleksibilitet til selv å kunne vurdere hvordan saksgangen fra mekling til saksforberedelse for Forbrukerklageutvalget kan gjennomføres på en best mulig måte. Departementet foreslo derfor at gjeldende bestemmelser om klagebehandlingen i Forbrukerrådet og Forbrukerklageutvalget videreføres i ny lov om Forbrukertilsynet og Forbrukerklageutvalget. For å sikre fleksibilitet og effektivitet i klagebehandlingen, foreslo imidlertid departementet å fjerne enkelte krav til saksforberedelsen til Forbrukerklageutvalget, se punkt 4.2 til 4.6.

4.1.3 Høringsinstansenes syn

Forbrukerklageutvalget, Husleietvistutvalget og Norges Automobil-Forbund (NAF) er enige med departementet i at saksgangen ikke bør detaljreguleres ytterligere. Husleietvistutvalget uttaler at det bør gis fleksibilitet til å prøve ut ulike effektivitetstiltak uten en unødig krevende forutgående prosess. Forbrukerklageutvalget bemerker at en ny organisasjon vil kunne finne frem til gode og praktiske løsninger for en effektiv prosess som vi ikke nødvendigvis er oppmerksomme på i dag. NAF uttrykker bekymring for den stadig lengre tid som har gått fra en sak bringes inn for Forbrukerrådet til endelig avgjørelse foreligger i Forbrukerklageutvalget. Hvis denne utviklingen fortsetter, er NAF redd for at man i større grad vil bruke forliksrådene og de alminnelige domstolene.

4.1.4 Departementets vurderinger

Klagebehandlingstilbudet på forbrukerfeltet skal være et lavterskeltilbud for forbrukere, der de kan få profesjonell bistand til å løse klagesaker på en rimelig og rask måte. Tilbudet skal erstatte behandling i forliksrådene eller domstolsapparatet, noe som kan være svært dyrt og tidskrevende for alle parter. Det er derfor essensielt at tilbudet oppleves som godt, nyttig og relevant. Et viktig mål er derfor at klagebehandlingen skal være rask og effektiv. I vurderingen av mulige effektivitetstiltak, må man se hen til at kravene i direktivet om alternativ tvisteløsning i forbrukersaker (2013/11/EU) må oppfylles når det gjelder meklingen som Forbrukertilsynet skal foreta. Forbrukerklageutvalget trenger derimot ikke å oppfylle kravene i direktivet, jf. punkt 2.2.

Sammenslåingen av meklingen og saksforberedelsen til Forbrukerklageutvalget i ett organ gir potensiale for å oppnå en mer effektiv saksgang. Dette ble fremhevet av et samlet utvalg bestående både av nærings- og forbrukerrepresentanter i NOU 2010: 11 Nemndsbehandling av forbrukertvister, og var en av hovedgrunnene til at regjeringen besluttet å samle klagebehandlingen i Forbrukertilsynet, jf. Meld. St. 25 (2018–2019) Framtidas forbrukar – grøn, smart og digital punkt 4.6.2.

Forbrukerrådet og Forbrukerklageutvalgets sekretariat foretar mange av de samme undersøkelsene og vurderingene, jf. punkt. 4.1.1.1 og 4.1.1.2. Ved å slå sammen klagebehandlingen blir det enklere å avdekke unødvendig dobbeltarbeid som utføres av saksbehandler som mekler og saksbehandler som forbereder sak til Forbrukerklageutvalget. Sammenslåingen kan også medføre en smidigere informasjonsflyt mellom saksbehandlerne i hele saksgangen fra mekling til vedtak.

Samtidig som det er viktig med en rask og effektiv klagebehandling, må saksgangen også ivareta andre sentrale hensyn. Særlig sentrale hensyn er god faglig kvalitet på vurderingene, anbefalingene og vedtakene, og at både forbrukere og næringsdrivende har tillit til klagebehandlingen. Etter departementets vurdering er Forbrukertilsynet nærmest til å vurdere mulighetene sammenslåingen gir, hvilke løsninger som kan fungere best for en smidig og rask saksgang som samtidig sikrer god faglig kvalitet i arbeidet og at allmennheten har tillit til klagebehandlingen.

Departementet foreslår derfor ikke større endringer i klagebehandlingsreglene i godkjenningsloven og forbrukerklageloven. Departementet foreslår at gjeldende bestemmelser i godkjenningsloven som gjelder Forbrukerrådets mekling og øvrige krav til klagebehandlingen inntas i ny lov. Disse bestemmelsene gjennomfører i stor grad bestemmelser i direktivet om alternativ tvisteløsning i forbrukersaker (2013/11/EU). Departementet foreslår videre at de fleste reglene i forbrukerklageloven også inntas i ny lov. Forbrukerklageloven regulerer i dag Forbrukerklageutvalgets behandling av forbrukerklager, inkludert saksforberedelsen til utvalget som i dag utføres av Sekretariatet for Markedsrådet og Forbrukerklageutvalget.

Departementet ser ikke behov for ytterligere bestemmelser knyttet til klagebehandlingen som følge av omorganiseringen av forbrukerapparatet. Departementets foreslår derimot å fjerne enkelte krav til saksforberedelsen til Forbrukerklageutvalget. Dette behandles i det følgende, jf. punkt 4.2 til 4.6.

4.2 Klagebehandlingsfristen

4.2.1 Gjeldende rett

Forbrukerrådet og Forbrukerklageutvalget skal som hovedregel behandle en sak ferdig innen 90 dager, jf. henholdsvis lov om godkjenning av klageorganer for forbrukersaker (godkjenningsloven) § 16 første ledd og forbrukerklageloven § 6 femte ledd. For Forbrukerrådet regnes fristen fra rådet har mottatt alle nødvendige og relevante saksdokumenter fra begge parter. For Forbrukerklageutvalget regnes 90-dagersfristen fra fristen for sluttbemerkninger. For begge klageorganene kan fristen forlenges i særlig komplekse saker, jf. godkjenningsloven § 16 og forbrukerklageloven § 6.

Klagebehandlingsfristen på 90 dager gjennomfører krav fra direktivet om alternativ tvisteløsning i forbrukersaker (2013/11/EU).

4.2.2 Forslag i høringsnotatet

Departementet stilte i høringsnotatet spørsmål om dagens klagebehandlingsfrister bør opprettholdes når det legges opp til en mer sammenhengende prosess ved at mekling og forberedelse av saker for Forbrukerklageutvalget samles i Forbrukertilsynet. Departementet presenterte i høringsnotatet tre ulike alternativer til hvordan klagebehandlingsfristene kan reguleres:

1. Dagens løsning med to 90-dagersfrister. Det vil si én frist for meklingen i Forbrukertilsynet som løper fra Forbrukertilsynet har mottatt nødvendige og relevante dokumenter, til tilsynet har avsluttet meklingen med et brev til partene. Deretter én ny frist for klagebehandlingen i Forbrukerklageutvalget som løper fra Forbrukertilsynet har mottatt relevante saksdokumenter, til saken er avsluttet av Forbrukerklageutvalget.

2. Én 90-dagersfrist for hele klagebehandlingsprosessen som løper fra Forbrukertilsynet har mottatt nødvendige og relevante dokumenter for meklingen, til saken er avsluttet i Forbrukerklageutvalget.

3. Én 90-dagersfrist for meklingen i Forbrukertilsynet, og ingen lovbestemt frist for behandlingen i Forbrukerklageutvalget.

Departementet foreslo i høringsnotatet løsning nr. 3 med én 90-dagersfrist for mekling i Forbrukertilsynet, og ingen lovbestemt frist for behandlingen i Forbrukerklageutvalget. Departementet viste til at to klagefrister viderefører et uhensiktsmessig skille mellom meklingen i Forbrukertilsynet og klagebehandlingen i Forbrukerklageutvalget, mens én 90-dagersfrist ikke gir klageorganene tilstrekkelig tid til klagebehandlingen. Departementet viste også til at det er tilstrekkelig at Forbrukertilsynet pålegges en 90-dagersfrist for å oppfylle direktivet om alternativ tvisteløsning i forbrukersaker (2013/11/EU).

4.2.3 Høringsinstansenes syn

Forbrukerrådet, Forbrukerklageutvalget og Husleietvistutvalget støtter forslaget om å fjerne 90-dagersfristen for Forbrukerklageutvalget. Forbrukerklageutvalget viser til at det er gjennomført et omfattende arbeid for å få behandlingstiden i Forbrukerklageutvalget innenfor lovens frist på 90 dager. Det samme kan oppnås med en frist fastsatt i tildelingsbrev fra departementet, dersom oppfølgingen av denne tas like alvorlig både hos bevilgende myndigheter og i det nye Forbrukertilsynet. Forbrukerrådet uttaler at det er viktig at saksbehandlingen gjennomføres innen så kort tid at tilbudet oppleves relevant for brukerne. Forbrukerrådet støtter derfor en saksbehandlingsfrist fra saken sendes inn til vedtak er fattet. Det kan for eksempel gis føringer for gjennomsnittlig saksbehandlingstid i tildelingsbrev, eller at en maksimal saksbehandlingstid kan forskriftsfestes. Etter Husleietvistutvalgets vurdering gir det å fastsette krav til saksbehandlingstid i styringsdialogen mulighet til å tilpasse fristen, dersom situasjonen endrer seg. Ifølge Forbrukerklageutvalget fremstår to 90-dagersfrister som kunstig for partene, særlig fordi en del av arbeidet som utføres, for eksempel forkynning og utveksling av informasjon mellom partene, ikke er omfattet av fristene. Ifølge Forbrukerklageutvalget er det den totale tiden frem til saken er avsluttet som er relevant for partene.

Forbrukertilsynet mener imidlertid at dagens to 90-dagersfrister, altså én for mekling og én for behandling av saker for Forbrukerklageutvalget, bør beholdes. Forbrukertilsynet uttaler at det kan synes som et paradoks å fjerne den lovfestede fristen på 90 dager for behandling av saker for Forbrukerklageutvalget, når departementet samtidig er opptatt av at behandlingen av klagesakene skal gå raskere enn i dag. At man har en lovfestet lengste frist på 90 dager for mekling og 90 dager for behandling av saker for Forbrukerklageutvalget, gir etter Forbrukertilsynets syn en god sikkerhet for at behandlingen av saker går raskt og effektivt. Forbrukertilsynet kan ikke se at det er noe problem å overholde en frist på 90 dager for henholdsvis mekling og behandling av saker for Forbrukerklageutvalget, så lenge det bevilges nok ressurser til arbeidet med klagebehandling.

Forbrukerklageutvalget påpeker at en felles 90-dagersfrist for både mekling og utvalgsbehandling fremstår som vanskelig og svært ressurskrevende å innfri for det nye tilsynet. Det må tas hensyn til at kontradiksjon skal ivaretas ved at begge parter skriftlig skal ha anledning til å imøtegå hverandres innlegg. I tillegg skal klagen forkynnes for den innklagede part. Dette kan ta alt fra noen få dager til flere måneder. Dersom det da skal legges inn en pause i fristen blir også dette kunstig, ifølge Forbrukerklageutvalget. En svært kort frist vil også innebære at tilsynet hele tiden må ha tilstrekkelig antall medarbeidere til å ta fatt på sakene med en gang de kommer inn, også med varierende saksinngang. Dette vil være positivt, men krever, ifølge Forbrukerklageutvalget, at det ikke på noe tidspunkt er kø i noe ledd. Også Forbrukerrådet mener det ikke er hensiktsmessig å ha én lovbestemt frist for både meklingen og behandlingen i Forbrukerklageutvalget, ettersom det i saksprosessen vil være forhold saksbehandler ikke kan påvirke.

Kongelige Norsk-automobilklub (KNA) mener at 90-dagersfristen bør gjelde hele prosessen fra klagebehandlingen starter i tilsynet til utvalget har truffet vedtak. KNA viser til at én 90-dagersfrist for den totale saksbehandlingstiden ikke burde være noe stort problem etter omorganiseringen. En løsning med at 90-dagersfristen bare gjelder meklingen virker etter KNAs syn som noe underlig i forhold til EU-direktivet og andre nemnders fristregler.

Norges Automobil-Forbund (NAF) uttaler seg om 90-dagersfristens starttidspunkt. Ifølge NAF bør 90-dagersfristen som hovedregel gjelde fra klagen kommer inn og til meklingen er avsluttet. At fristen begynner å løpe når man har mottatt nødvendige og relevante dokumenter fra begge parter, åpner etter NAF sin oppfatning for en uavklart tidsbruk.

4.2.4 Departementets vurderinger

Etter departementets vurdering vil det ikke være hensiktsmessig med én 90-dagersfrist for hele klagebehandlingsprosessen fra mekling til avgjørelse i Forbrukerklageutvalget. Som både Forbrukerrådet og Forbrukerklageutvalget påpeker i sine høringsuttalelser vil en slik lovbestemt klagebehandlingsfrist være vanskelig å overholde. Etter departementets vurdering vil det at meklingen og forberedelse av saker til Forbrukerklageutvalget samles i Forbrukertilsynet skape muligheter for effektivisering. Imidlertid vil en halvering av saksbehandlingstiden ikke være realistisk uten at kvaliteten i arbeidet reduseres. Etter departementets syn må en effektiv klagebehandlingsprosess ikke gå på bekostning av kvaliteten i meklingen og partenes tillit til klagebehandlingen. Økt tidspress kan føre til at meklingen blir mindre grundig enn i dag, og at antall saker som blir løst i minnelighet går ned. Dette kan resultere i flere saker for Forbrukerklageutvalget og domstolene, noe som er kostnadskrevende både for partene og det offentlige. Det vil da også ta lengre tid å få en endelig avgjørelse i saken. Økt tidspress kan også få betydning for Forbrukertilsynets forberedelse av vedtak for Forbrukerklageutvalget, og dermed på kvaliteten på vedtakene i Forbrukerklageutvalget.

Å ha to 90-dagersfrister som i dag, gjør at Forbrukertilsynet vil ha tilstrekkelig tid til å hjelpe partene til å komme frem til minnelige løsninger gjennom mekling. Det vil også gi tilsynet tilstrekkelig tid til å forberede sakene grundig og på en god måte før de behandles av Forbrukerklageutvalget. Som Forbrukertilsynet påpeker i sin høringsuttalelse vil en lovfestet 90-dagers klagebehandlingsfrist i Forbrukerklageutvalget kunne være en god sikkerhet for at klagebehandlingen går raskt og effektivt.

På den annen side vil en lovfestet 90-dagersfrist for hver klagebehandlingsprosess kunne motvirke fornuftige effektiviseringsgrep som kan redusere den totale klagebehandlingstiden ytterligere. Selv om dagens krav om 90 dagers klagebehandlingstid i Forbrukertilsynet og Forbrukerklageutvalget oppfylles, kan klagebehandlingstiden i realiteten være mye lenger enn 90 dager. Dette fordi direktivet krever at klagebehandlingsfristen ikke starter når klageorganet har mottatt en klage, men når klageorganet har mottatt nødvendige og relevante saksdokumenter og klagebehandlingen kan begynne. I 2018 var for eksempel gjennomsnittlig behandlingstid fra klage kom inn til saken ble avsluttet i Forbrukerrådet på 112 dager, og 138 dager i Forbrukerklageutvalget, dvs. en total klagebehandlingstid på 250 dager. Dette var likevel innenfor dagens 90-dagersfrist. Til sammenligning slo et enstemmig utvalg i 2010 fast at en total klagebehandlingstid i Forbrukerrådet og Forbrukerklageutvalget på ca. åtte måneder, dvs. 240 dager, var for lang, se NOU 2010: 11 Nemndsbehandling av forbrukertvister punkt 8.4. Utvalget viste blant annet til at klagebehandlingstiden i forliksrådene var vesentlig kortere, ca. tre måneder. Etter departementets vurdering bør det over tid være en målsetning at den totale klagebehandlingstiden fra mekling til vedtak reduseres, særlig sett i lys av at meklingen og forberedelsen av saker for Forbrukerklageutvalget nå blir lagt til samme organ. Denne målsetningen vil etter departementets vurdering være enklere å oppnå med en mer fleksibel styring av klagebehandlingsfristen.

Ettersom Forbrukertilsynets meklingstilbud blir en del av EUs klagebehandlingsordning, må tilsynet oppfylle kravet om 90 dagers klagebehandlingstid som følger av direktivet om alternativ tvisteløsning i forbrukersaker (2013/11/EU). Departementet vurderer det imidlertid som mest hensiktsmessig at klagebehandlingsfristen for Forbrukerklageutvalget, som ikke lenger er en del av EUs klagebehandlingsordning, og fristen for hele klagebehandlingsprosessen fra mekling til vedtak, reguleres gjennom styringsdialog og tildelingsbrev. En slik løsning vil gi større rom for fleksibilitet enn en lovbestemt klagebehandlingsfrist. Hvilke klagebehandlingsfrister som bør oppstilles vil blant annet avhenge av antall klagesaker og ressurssituasjonen i Forbrukertilsynet, og må vurderes årlig. Departementet vil også i styringsdialog og tildelingsbrev kunne se nærmere på starttidspunktet for klagebehandlingsfristen i Forbrukerklageutvalget. Ettersom departementet kan benytte styringsdialog og tildelingsbrev til å oppstille konkrete krav til klagebehandlingstiden, frykter ikke departementet at klagebehandlingstiden vil øke ved å fjerne den lovbestemte klagebehandlingsfristen for Forbrukerklageutvalget.

Departementet opprettholder på bakgrunn av ovennevnte forslaget fra høringsnotatet om at 90-dagersfristen kun skal gjelde for meklingen i Forbrukertilsynet, og ikke for behandlingen i Forbrukerklageutvalget.

Denne løsningen er også valgt i Danmark, som har et lignende klagesystem som Norge. Der gjelder 90-dagersfristen kun for meklingen, og ikke behandlingen i Forbrugerklagenævnet, jf. lov om alternativ tvisteløsning i forbindelse med forbrugerklager § 18. Forbrugerklagenævnet er derfor ikke meldt inn til EU-kommisjonen som et organ som oppfyller direktivets krav. Det er heller ikke nødvendig at Forbrukerklageutvalget oppfyller kravene i direktivet, jf. punkt 2.2. Det er Forbrukertilsynets mekling som skal utgjøre en del av det nasjonale heldekkende klagebehandlingstilbudet som skal følge kravene i direktivet om alternativ tvisteløsning i forbrukersaker (2013/11/EU), herunder klagebehandlingsfristen på 90 dager.

Se forslag til lov om behandling av forbrukerklager i Forbrukertilsynet og Forbrukerklageutvalget § 12 første ledd.

4.3 Frist for å klage til Forbrukerklageutvalget

4.3.1 Gjeldende rett

Dersom det ikke oppnås minnelig ordning etter mekling i Forbrukerrådet, kan hver av partene bringe saken inn for Forbrukerklageutvalget. Klagen må sendes innen én måned etter at partene fikk beskjed om at Forbrukerrådets behandling var avsluttet, jf. forbrukerklageloven § 4 annet ledd første punktum. Fristen kan likevel ikke være kortere enn ett år fra parten klaget til motparten, jf. annet punktum. Kravet om at fristen ikke kan være kortere enn ett år etter den opprinnelige klagen til motparten, ble innført i 2017 for at Forbrukerklageutvalget skulle følge bestemmelsene i direktivet om alternativ tvisteløsning i forbrukersaker artikkel 5 nr. 4 bokstav e.

4.3.2 Forslag i høringsnotatet

Departementet foreslo å ikke videreføre fristen på ett år fra parten klaget til motparten. Departementet begrunnet forslaget med hensynet til rask og effektiv klagebehandling som er en overordnet målsetning for det utenrettslige klagebehandlingssystemet på forbrukerområdet. Departementet vurderte at fristen på én måned for å bringe saken inn for Forbrukerklageutvalget er tilstrekkelig tid for partene til å områ seg.

4.3.3 Høringsinstansenes syn

Forbrukerklageutvalget, Forbrukerrådet, Husleietvistutvalget og Norpark støtter departementets forslag om å ikke videreføre ettårskravet. Ifølge Forbrukerklageutvalget, Forbrukerrådet og Husleietvistutvalget vil én måned fra partene fikk beskjed om at meklingen er avsluttet være tilstrekkelig tid for partene til å fremsette en klage. Forbrukerrådets erfaring er at ettårsfristen har gitt bevismessige utfordringer, da den skal regnes fra forbrukeren klaget første gang. Ifølge Forbrukerrådet kan det være vanskelig for partene å forholde seg til en frist som det oppleves som uklart når begynner å løpe. Ifølge Norpark vil forslaget gi partene i tvisten mer forutsigbarhet, og minske faren for at dokumentasjon i saken går tapt.

4.3.4 Departementets vurderinger

Klagefristen på fire uker har eksistert siden Forbrukertvistutvalget ble opprettet i 1978. Begrunnelsen for kravets lengde var ønsket om en rask og effektiv saksbehandling, jf. NOU 1974: 13 Behandlingen av forbrukerkjøpstvister side 15. En rask og effektiv behandling av forbrukerklager bør fortsatt være en overordnet målsetting for det utenrettslige klagebehandlingssystemet på forbrukerområdet. Hensynet til hurtighet tilsier at direktivkravet om at fristen for å klage til Forbrukerklageutvalget ikke kan være kortere enn ett år fra forbrukeren reklamerte, ikke videreføres. Ettårsfristen trenger ikke videreføres for at det norske klagesystemet skal være i overenstemmelse med direktivets krav om et heldekkende klagebehandlingstilbud, jf. punkt 2.2. Etter departementets vurdering gir fristen på én måned for å bringe saken inn til Forbrukerklageutvalget partene tilstrekkelig tid til å områ seg. Høringsinstansene som har uttalt seg om temaet er enige i denne vurderingen. Departementet opprettholder derfor forslaget fra høringsnotatet om å ikke videreføre ettårsfristen.

Se forslag til lov om behandling av forbrukerklager i Forbrukertilsynet og Forbrukerklageutvalget § 13 første ledd annet punktum.

4.4 Forbrukerklageutvalgets forkynning av klage og vedtak

4.4.1 Gjeldende rett

Forbrukerklageutvalget forkynner klagen for motparten og vedtaket for begge parter, jf. forbrukerklageloven § 4 fjerde ledd og § 7 tredje ledd. Med forkynning menes altså enten en melding om en rettslig handling (klagen), eller en melding om en beslutning som avgjør sakens realitet og som kan overprøves av tingretten (vedtaket). Formålet er å sørge for at mottakerne raskt og sikkert blir informert, samt sikre bevis for at informasjonen har kommet frem og til hvilket tidspunkt. Forkynning skjer etter reglene i domstolloven kapittel 9, jf. forbrukerklageloven § 4 tredje ledd. Dette innebærer at dokumentet forkynnes ved å sende dokumentet direkte til den som skal motta forkynningen. Oversendelsen kan skje rekommandert eller ved vanlig brev med mottakskvittering, eventuelt elektronisk gjennom en betryggende teknisk løsning, jf. domstolloven § 163 a første ledd. Digipost og Altinn er eksempler på trygge tekniske løsninger, jf. Prop. 62 L (2017–2018) punkt 3.3.5. Forbrukerklageutvalget har i dag ikke tatt i bruk slike elektroniske løsninger for forkynning, da dette krever betydelig investering og tilpasninger i saksbehandlingssystemet. Forbrukerklageutvalget benytter derfor vanlig brev med mottakskvittering som skal returneres. Dersom ikke mottakskvitteringen returneres, skjer forkynning via stevnevitne. Er det skjedd en feil ved forkynningen, er den likevel lovlig dersom det kan bevises at dokumentet er kommet til rette vedkommende, jf. domstolloven § 183. Det er sekretariatet for Forbrukerklageutvalget som forkynner dokumenter for Forbrukerklageutvalget.

4.4.2 Forslag i høringsnotatet

Departementet foreslo i høringsnotatet å endre forkynningsreglene for Forbrukerklageutvalget, slik at klage og vedtak anses forkynt, selv om mottakskvittering ikke blir returnert. Forutsetningen er at det sannsynliggjøres at adressaten har mottatt dokumentet, og det ikke er grunn til å tvile på at vedkommende er rett person. At rett adressat har mottatt dokumentet kan sannsynliggjøres ved bekreftelse på telefon, e-post eller lignende. Departementet viste til at en slik regel gjelder for Husleietvistutvalget i dag, jf. forskrift om Husleietvistutvalget § 5, og at utvalget har god erfaring med denne regelen.

4.4.3 Høringsinstansenes syn

Høringsinstansene som har uttalt seg, støtter forslaget i høringsnotatet om at klage og vedtak kan anses forkynt selv om mottakskvittering ikke blir returnert, dersom det sannsynliggjøres at rett person har mottatt dokumentet. Husleietvistutvalget viser i sin høringsuttalelse til at utvalget har gode erfaringer med at forkynningspraksisen gir god balanse mellom effektivitet i saksbehandlingen og sikkerhet for at viktige dokumenter faktisk kommer frem. Ifølge Husleietvistutvalget sparer ordningen namsmannen for unødig bruk av ressurser, blant annet til mislykkede forsøk på personlig forkynning, jf. domstolloven § 168. Videre kan ordningen spare organet for ressursbruk på krevende utenlandsforkynninger. Husleietvistutvalget viser også til at ordningen bidrar til at det blir litt vanskeligere å unndra seg forkynning, og at det kan treffes avgjørelse i noen flere saker.

Forbrukerklageutvalget beskriver hvordan saker for Forbrukerklageutvalget i dag må forkynnes etter reglene i domstolloven og postforkynningsforskriften. Begjæring fra klageren skal forkynnes for innklagede part, mens vedtaket skal forkynnes for begge parter. Det skal altså gjennomføres tre forkynninger per sak. Ved postforkynning sendes brev med mottakskvittering og vedlagt frankert svarkonvolutt. I rundt en tredjedel av forkynningene må det purres for å få kvitteringsslippen i retur. Utvalget viser til at med den foreslåtte lovhjemmelen vil det være tilstrekkelig med svar på e-post eller telefon istedenfor retur av svarslipp. Utvalget mener dette vil være en forenkling.

Forbrukerklageutvalget, Forbrukerrådet og Norpark støtter en forenkling av forkynningsreglene, men mener departementet bør gå enda lenger, blant annet ved å åpne for forkynning på e-post uten mottakskvittering. Ifølge Norpark vil en løsning med forkynning per e-post være en god løsning, særlig i saker som gjelder mindre tvistebeløp. Norpark og Forbrukerrådet viser også til forkynningsreglene som gjelder for forliksrådene, med forkynning per vanlig brev uten mottakskvittering. Norpark nevner at man eventuelt kan sette en beløpsgrense, slik at saker om større beløp må forkynnes med rekommandert brev.

Forbrukerklageutvalget foreslår at det åpnes for at forkynning kan skje på e-post overfor parter man tidligere har hatt kontakt med på e-post. Forbrukerklageutvalget viser til at det ofte har vært kontakt mellom partene på e-post i forbindelse med meklingen i forkant av at saken bringes inn til Forbrukerklageutvalget. Da må det kunne legges til grunn at den e-postadressen partene selv har benyttet er korrekt, og at det er akseptabelt for partene at e-post benyttes i kommunikasjonen. Forbrukerklageutvalgets erfaring er at partene ofte forventer at forkynning skjer på e-post i disse tilfellene. Forkynning per e-post vil også i tilstrekkelig grad ivareta hensynene bak forkynningsreglene, nemlig at informasjonen skal komme frem til rette vedkommende, og at det skal sikres bevis for at dette har skjedd. I saker hvor det ikke tidligere har vært kontakt med partene på e-post bør forkynning fortsatt skje ved bruk av ordinær post, mener Forbrukerklageutvalget.

4.4.4 Departementets vurderinger

Forkynning er i dag tid- og ressurskrevende og bidrar til at saksbehandlingstiden i Forbrukerklageutvalget blir lengre enn nødvendig. For at et dokument skal anses forkynt, må mottakskvitteringen returneres. Sekretariatet for Forbrukerklageutvalget bruker i dag mye tid på å purre på manglende mottakskvitteringer. Dersom mottakskvitteringen likevel ikke returneres, må dokumentene sendes til namsmannen som foretar forkynning ved stevnevitne. Dette tar erfaringsmessig fra to uker og til flere måneder, og medfører betydelig forlenget saksbehandlingstid i mange saker. Det er likevel viktig å sikre at en part blir klar over at vedkommende er klaget inn for Forbrukerklageutvalget, og får anledning til å gi sin versjon av saken. Det er også viktig å sikre at partene får informasjon om at et vedtak er truffet, slik at det kan tas stilling til om vedtaket bør bringes inn for tingretten innen fristen. Fristen for å sende stevning er én måned etter at vedtaket er forkynt for partene. En avgjørelse i Forbrukerklageutvalget blir bindende for partene dersom det ikke tas ut stevning innen fristen.

Etter departementets syn må Forbrukerklageutvalgets forkynning foregå på en mer ressurseffektiv måte enn i dag, slik at tid som brukes til forkynning kan frigjøres til forberedende saksbehandling. Samtidig må det sikres at informasjonen om klage eller vedtak når frem til rett adressat. Departementet foreslår å videreføre ordningen med forkynning med vanlig brev med mottakskvittering som skal returneres, ved rekommandert brev eller elektronisk gjennom en betryggende teknisk løsning, slik domstolloven § 163 a åpner for i dag. Dokumentet skal likevel, til forskjell fra i dag, anses som forkynt dersom det sannsynliggjøres at adressaten har mottatt dokumentet, for eksempel ved bekreftelse på telefon, e-post eller lignende, og det ikke er grunn til å tvile på at vedkommende er rett person. Husleietvistutvalget, som praktiserer denne regelen i dag, har gode erfaringer med en slik løsning. Uteblir kvittering eller annen bekreftelse, purrer Husleietvistutvalget per telefon eller e-post. Eventuell bekreftelse gitt for eksempel på telefon, registreres på saken og føres dessuten ned i en egen forkynningsprotokoll. Protokollen inneholder partens fulle navn og telefonnummer, dato og tidspunkt for samtale, samt annen informasjon som understøtter at vedkommende er rett person. Denne praksisen fører til redusert saksbehandlingstid i Husleietvistutvalget og redusert ressursbruk både for Husleietvistutvalget og stevnevitnet.

Flere høringsinstanser ønsker at departementet går lenger i å forenkle forkynningsreglene enn hva som ble foreslått i høringsnotatet. I Prop. 145 L (2015–2016) Lov om Forbrukerklageutvalget (forbrukerklageloven) punkt 4.12 ble det diskutert mulige forenklinger, blant annet om dokumentene skulle forkynnes per vanlig brev uten mottakskvittering, slik som i forliksrådene, eller via e-post med mottakskvittering. Begge disse alternativene ble forkastet blant annet på grunn av risikoen for at dokumentene ikke når adressaten. Departementet er enig med høringsinstansene i at man i større grad burde ta i bruk digitale løsninger for å få en raskere og smidigere forkynningsprosess. Departementet mener imidlertid at digital forkynning bør skje gjennom en betryggende elektronisk løsning, som for eksempel Digipost eller Altinn, og ikke på ordinær e-post. Slike elektroniske løsninger sikrer at dokumentet som skal forkynnes kommer frem til rette vedkommende, og legger til rette for at avsender får en bekreftelse på at mottaker faktisk har åpnet dokumentet. Dette gir sikre bevis for at dokumentet er kommet til rette vedkommende og hvilket tidspunkt det er mottatt. Departementet vil derfor ikke foreslå at forkynning per e-post innføres, selv ikke i tilfeller der det har vært e-postkontakt mellom partene tidligere i prosessen. Etter departementets syn er forkynning gjennom elektronisk betryggende teknisk løsning en fremtidsrettet og god måte å forkynne dokumenter på. Men også denne forkynningsmetoden må suppleres av annen forkynningsmetode, dersom det elektroniske dokumentet ikke blir åpnet. For øvrig vises det til vurderinger i Prop. 62 L (2017–2018) Endringer i domstolloven mv. (elektronisk kommunikasjon mv.) punkt 3.3.5 hvor elektronisk forkynning av dokumenter drøftes.

Se forslag til lov om behandling av forbrukerklager i Forbrukertilsynet og Forbrukerklageutvalget § 15 annet ledd og § 17 annet ledd.

4.5 Forbrukerklageutvalgets sluttbemerkningsfrist og opplysninger til partene

4.5.1 Gjeldende rett og praksis

Samtidig med at klagen til Forbrukerklageutvalget skal forkynnes, skal motparten gis adgang til å uttale seg innen en rimelig frist, jf. forbrukerklageloven § 4 fjerde ledd. Partene kan så utveksle ytterligere informasjon. Forbrukerklageutvalget skal gi begge partene en frist for å komme med sluttbemerkninger, jf. forbrukerklageloven § 6 annet ledd første punktum. Denne fristen er utgangspunktet for beregningen av saksbehandlingsfristen på 90 dager, jf. forbrukerklageloven § 6 femte ledd. Forbrukerklageutvalget skal i tillegg til sluttbemerkningsfristen gi partene beskjed når alle relevante opplysninger anses mottatt, og saken tas opp til avgjørelse, jf. forbrukerklageloven § 6 annet ledd annet punktum. Dette kravet ble innført i 2017 for å oppfylle kravene i direktivet om alternativ tvisteløsning i forbrukersaker (2013/11/EU) artikkel 8 bokstavene d og e. Det er sekretariatet for Forbrukerklageutvalget som forbereder saker for Forbrukerklageutvalget.

4.5.2 Forslag i høringsnotatet

Departementet foreslo å ikke videreføre kravene om sluttbemerkningsfrist og at partene deretter skal varsles om at alle relevante opplysninger anses mottatt og at saken tas opp til avgjørelse. Departementet mente at kravene er unødvendige og at de fører til en lengre og mer ressurskrevende prosess enn nødvendig. Departementet påpekte at kravene erfaringsmessig fører til unødvendige henvendelser fra partene som sjeldent bidrar til at saken blir bedre opplyst. Departementet bemerket at reglene om at det skal settes rimelige frister for uttalelser fra partene sikrer kontradiksjon og en hensiktsmessig fremdrift i saken.

4.5.3 Høringsinstansenes syn

Forbrukerklageutvalget og Forbrukerrådet støtter departementets forslag i høringsnotatet om å ikke videreføre sluttbemerkningsfristen. Ifølge Forbrukerrådet er reglene om at det skal settes rimelige frister for uttalelser fra partene, tilstrekkelig for å sikre kontradiksjon. Ifølge Forbrukerklageutvalget skaper sluttbemerkningsfristen merarbeid, både for partene og sekretariatet. Dette skyldes at dialogen ofte starter opp igjen, uten at det tilfører saken noe nytt. Sekretariatet har derfor endret praksis, slik at partene innledningsvis får en siste frist til å uttale seg og fremlegge dokumentasjon. Fristen forskyves deretter ved behov for kontradiksjon.

Når det gjelder opplysninger til partene om at alle relevante opplysninger anses mottatt og at saken tas opp til avgjørelse, uttaler Forbrukerklageutvalget følgende:

«Forbrukerklageutvalget opplyser i brev til partene om at de bør sørge for å opplyse saken best mulig innen den fastsatte fristen. Det oppfordres også til å legge frem sakkyndig uttalelse. Vi gir imidlertid ikke direkte beskjed til partene om at alle relevante opplysninger anses mottatt i deres sak. Dette vil kunne oppfattes som at sekretariatet eller utvalget mener at partene har dokumentert sitt krav. I svært mange saker er det nettopp hvorvidt kravet er dokumentert som er det avgjørende spørsmålet som utvalget skal ta stilling til. Sekretariatet eller utvalget kan ikke si noe om hvorvidt kravet er tilstrekkelig dokumentert før endelig avgjørelse i saken. Bestemmelsen bør derfor fjernes.»

4.5.4 Departementets vurderinger

Departementet opprettholder forslaget fra høringsnotatet om ikke å videreføre kravene om sluttbemerkningsfrist og at partene skal varsles om at alle relevante opplysninger anses mottatt og at saken tas opp til avgjørelse. Som Forbrukerklageutvalget har redegjort for i sin høringsuttalelse, har sekretariatet for Forbrukerklageutvalget hatt utfordringer med å praktisere disse kravene. Bakgrunnen for dette er blant annet at oppfyllelse av kravene har resultert i at partene på nytt har sendt inn tidligere innsendt informasjon. Dette har forlenget saksbehandlingsprosessen, uten å tilføre saken noe nytt.

Ettersom Forbrukerklageutvalget ikke lenger er meldt inn som et klageorgan som overholder kravene i direktivet om alternativ tvisteløsning i forbrukersaker, er det heller ikke formelle grunner til å videreføre kravene, se punkt 2.2. Etter departementets vurdering medfører kravene en lengre og mer ressurskrevende saksprosess enn nødvendig. Kravet om sluttbemerkningsfrist danner i dag utgangspunktet for beregningen av Forbrukerklageutvalgets saksbehandlingsfrist på 90 dager, som også foreslås fjernet, se punkt 4.2.

Videre foreslås det at Forbrukertilsynet, i sin saksforberedelse til Forbrukerklageutvalget, skal sette rimelige frister for uttalelser fra partene. Forslaget er i overensstemmelse med dagens praksis og tidligere forbrukertvistlov § 9 første ledd annet punktum, som imidlertid lot det være opp til utvalget å sette slike frister, jf. «kan fastsette en frist». Ved å sette slike frister sikres partene mulighet til kontradiksjon og en hensiktsmessig fremdrift i saken.

Se forslag til lov om behandling av forbrukerklager i Forbrukertilsynet og Forbrukerklageutvalget § 15 tredje ledd tredje punktum.

4.6 Beregning av fristen for å bringe saken til tingretten mv.

4.6.1 Gjeldende rett mv.

Dersom en part er uenig i Forbrukerklageutvalgets vedtak og ønsker saken behandlet av domstolene, må vedtaket bringes inn for tingretten innen én måned etter at vedtaket er forkynt for partene, jf. forbrukerklageloven § 12 første ledd. Forbrukerklageloven regulerer ikke hvordan denne fristen skal beregnes. Forbrukerklageutvalget har siden 2011 lagt til grunn at søksmålsfristen skal beregnes etter reglene i domstolloven. Dette innebærer at fristen ikke løper i rettsferier, og dersom fristen ender på en lørdag, helgedag eller dag som etter lovgivningen er likestilt med helgedag, forlenges fristen til nærmeste virkedag, jf. domstolloven §§ 140 og 149. I 2013 ga imidlertid Borgarting lagmannsrett uttrykk for at denne rettsoppfatningen er tvilsom, jf. LB-2012-166183. Forbrukerklageutvalget endret derfor praksis i tråd med lagmannsrettens avgjørelse. Det vil si at søksmålsfristen i dag løper i rettsferiene, og at fristen kan løpe ut i helger og på en helligdag.

4.6.2 Forslag i høringsnotatet

Departementet foreslo at domstollovens regler om beregning av søksmålsfrist gis anvendelse når en sak bringes inn for tingretten, etter å ha blitt avgjort av Forbrukerklageutvalget. Departementet foreslo at dette reguleres i ny forbrukerklagelov.

4.6.3 Høringsinstansenes syn

Forbrukerklageutvalget, Forbrukerrådet, Husleietvistutvalget og Norges Automobil-Forbund (NAF) støtter departementets forslag om at domstollovens regler om fristberegning gis anvendelse på søksmålsfristen etter at en sak har blitt behandlet av Forbrukerklageutvalget.

Forbrukerklageutvalget uttaler at det kan skape betydelige utfordringer for partene når søksmålsfristen løper i ferier. Fristen for å ta saken videre kan utløpe før man blir kjent med vedtaket eller kort tid etterpå. Ved postforkynning fastsettes forkynningsdato i brevet, og dersom man blir kjent med brevet på et senere tidspunkt, må dette påberopes og dokumenteres for at forkynningsdatoen skal endres. I feriene er det også mer krevende å skaffe hjelp fra advokater eller andre for å vurdere om det skal tas ut stevning. Forbrukerklageutvalget bemerker også at det skaper forvirring at fristberegningen nå avviker fra øvrige frister i domstolene.

Husleietvistutvalget har tilsvarende synspunkt. Utvalget uttaler også at det bør tas hensyn til at forbrukerne ikke har fagkyndighet og dermed har økt behov for enkle og tilgjengelige regler. Etter utvalgets syn kan manglende regler om rettsferie medføre dårligere rettssikkerhet og unødig rettstap, gi dårlig prosessøkonomi og kunne medføre unødige begjæringer eller uoverveide eller dårlig forberedte søksmål.

4.6.4 Departementets vurderinger

Departementet opprettholder forslaget fra høringsnotatet om at domstollovens regler gis anvendelse på beregningen av søksmålsfristen. Dette innebærer blant annet at domstollovens regler om at frister ikke løper i rettsferiene vil gjelde når et vedtak fra Forbrukerklageutvalget skal bringes inn for tingretten.

I henhold til domstolloven § 140 første ledd varer rettsferiene fra og med siste lørdag før palmesøndag til og med annen påskedag, fra og med 1. juli til og med 15. august og fra og med 24. desember til og med 3. januar. Det fremgår videre at den del av en frist som er igjen ved begynnelsen av en rettsferie, begynner å løpe ved feriens slutt. Skulle en frist ha begynt å løpe i en rettsferie, løper den fra feriens slutt. Det fremgår også av domstolloven at dersom en frist utløper på lørdag, søndag, eller en annen helgedag forlenges den til den nærmest følgende virkedag, jf. domstolloven § 149.

Forbrukerklageutvalget la tidligere til grunn at reglene i domstolloven gjaldt ved beregningen av fristen for å bringe et vedtak inn for tingretten. Dette ble også lagt til grunn for forslaget til forbrukerklageloven, jf. Prop. 145 L (2015–2016) punkt 4.11. I proposisjonen ble det diskutert om søksmålsfristen burde være én eller to måneder. Domstolsadministrasjonen bemerket den gang i sin høringsuttalelse at det var viktig at søksmålsfristen var lang nok til at domstolene slipper søksmål som reises for sikkerhets skyld for å avbryte fristen, uten at vedkommende har hatt reell mulighet til å vurdere sin sak på en betryggende måte. Daværende Forbrukertvistutvalget mente imidlertid at hensynet til endelig avklaring og oppgjør tilsa at stevningsfristen ikke ble utvidet. Departementet landet på en frist på én måned. Som følge av en avgjørelse fra lagmannsretten i 2013 (LB-2012-166183) og senere tingrettspraksis har Forbrukerklageutvalget altså endret sin praksis, slik at domstollovens regler ikke lenger følges. Denne praksisendringen innebærer at søkmålsfristen på én måned i mange tilfeller blir svært kort. Etter departementets vurdering er dagens fristberegning, der fristen altså løper i rettsferiene, uheldig både for partene og rettsapparatet. At søksmålsfristen løper i feriene medfører at den lettere oversittes, og man risikerer at partene, særlig i tilknytning til ferier, tar ut stevning for å avbryte søksmålsfristen uten grundige vurderinger av sakens rettslige og faktiske sider. Domstolsprosesser er ressurskrevende for partene og det offentlige, og det er derfor uheldig dersom saksøker ikke gjør grundige overveielser før det tas rettslige skritt.

Se forslag til lov om behandling av forbrukerklager i Forbrukertilsynet og Forbrukerklageutvalget § 22 annet ledd.