7 Mer helhetlige og individuelt tilpassede tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen

7.1 Innledning

Arbeids- og velferdsforvaltningen er en sentral utøver av arbeids- og velferdspolitikken, ved å forvalte velferdsytelser, tilby velferdstjenester og forebygge og hjelpe de som har behov for bistand til å kunne delta i arbeidslivet.

En helhetlig politikk for å forebygge utenforskap og bidra til økt inkludering i arbeids- og samfunnsliv må omfatte et bredt spekter av politikkområder. I dette arbeidet blir det stadig mer tydelig at forvaltningen må bli bedre til å samarbeide på tvers av tjenester og sektorer. Dette gjelder ikke minst mellom arbeids- og velferdsforvaltningen, helse og utdanning.

I dette kapitlet beskrives sentrale sider ved arbeidet med å forbedre arbeids- og velferdsforvaltningen de siste årene etter at Meld. St. 33 (2015–2016) NAV i en ny tid – for arbeid og aktivitet ble lagt frem. Retningsvalgene som ble foreslått fikk bred oppslutning. Regjeringen har fulgt opp meldingen med en rekke tiltak, herunder regelverksendringer, bevilgninger til viktige digitaliseringsprosjekter og endrede styringssignaler. Likeledes har Arbeids- og velferdsetaten arbeidet kontinuerlig med å forenkle og forbedre forvaltningen i tråd med disse retningsvalgene. Et nylig avsluttet evalueringsoppdrag1 konkluderer med at det har skjedd en positiv utvikling i tråd med strategiene i meldingen, og evaluator anbefaler at departementet og forvaltningen fortsetter dette arbeidet. Kravene til forvaltningen framover vil øke ytterligere og endres i takt med endrede samfunnsbehov og brukernes forventning til stadig bedre tjenester. Også NAVs omverdensanalyse2 bekrefter at den påbegynte utviklingen med å sette brukernes behov i sentrum for tjenesteutviklingen bør forsterkes. Brukerne forventer både analoge og digitale tjenester som er tilpasset deres konkrete situasjon og behov, uavhengig av hvordan offentlig sektor er organisert.

Selv om mye bra arbeid er gjort, er det behov for å gjøre arbeids- og velferdsforvaltningen enda bedre rustet til å forebygge og forhindre utenforskap. I dette kapitlet har vi derfor særlig fokus på hvordan forvaltningen må utvikles videre for at brukerne skal møte en forvaltning som har kompetanse, verktøy og muligheter til å arbeide helhetlig med brukere som har sammensatte behov, både i dialog med andre tjenester lokalt og mellom kommune og stat i det lokale NAV-kontoret.

Regjeringen legger til grunn at arbeidet med å utvikle forvaltningen i tråd med strategiene i Meld. St. 33 (2015–2016) NAV i en ny tid – for arbeid og aktivitet fortsetter, men i tillegg styrkes gjennom enkelte innsatsområder i arbeidet med å forhindre og redusere varig utenforskap. I avsnitt 7.2 fremheves det at arbeidet med å utvikle og ta i bruk mulighetene i partnerskapet forsterkes for å utnytte det lokale handlingsrommet i møte med brukerne. I avsnitt 7.3 drøftes betydningen av og innsatsen for å gi helhetlige og individuelt tilpassede tjenester og i avsnitt 7.4 er det tilgjengeligheten av tjeneste som er tema. I avsnitt 7.5 legges det vekt på at barne- og familieperspektivet i tjenestene skal styrkes.

7.2 Videreutvikling av partnerskapet mellom stat og kommune

Ved NAV-reformen ble det lovfestet at det skal inngås lokale samarbeidsavtaler mellom den enkelte kommune og Arbeids- og velferdsetaten om opprettelse og drift av felles lokale kontorer. Disse fikk betegnelsen NAV-kontor. De første NAV-kontorene ble etablert i 2006, og det siste i 2011. Ved å etablere felles statlig/kommunale NAV-kontor var hensikten å få en bedre tjeneste for brukere med sammensatte behov. Bakgrunnen var at den tidligere forvaltningen var fragmentert og ga lite koordinerte tjenester til brukere som hadde sammensatte problemer.

Det følger av Lov om arbeids- og velferdsforvaltningen (NAV-loven) at NAV-kontoret skal ivareta oppgaver for etaten og (som minimum) kommunenes oppgaver og tjenester etter Lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen (sosialtjenesteloven). Etaten og kommunene kan avtale at også andre av kommunens tjenester skal inngå i kontoret.

Arbeids- og velferdsetaten og kommunene ble således gitt stor frihet til selv å bestemme intern organisering og hvilke kommunale oppgaver som skal legges til NAV-kontorene, noe som har gitt muligheter til å tilpasse omfang av både statlige tjenester og kommunal oppgaveløsning til kommunestruktur, lokale variasjoner i organiseringen av kommunale velferdstjenester, arbeidsmarkedssituasjonen, utbredelse og omfang av ulike sosiale problemer og levekårsutfordringer i kommunen mv.

Partnerskapet mellom kommune og stat i det lokale NAV-kontoret gir store muligheter for en helhetlig og individuelt tilpasset innsats overfor den enkelte bruker i møte med forvaltningen. Det kommunale og statlige samarbeidet i NAV-kontoret gir også en mulighet til å utnytte de kommunale og statlige virkemidlene samlet sett på en best mulig måte, tilpasset lokale forutsetninger og behov. I dette samarbeidet ligger det også mye potensial for læring, innovasjon og samarbeid med sosiale entreprenører og frivillig sektor lokalt.

Arbeids- og sosialdepartementet og KS har siden NAV-reformen hatt samarbeidsavtaler om partnerskapet i NAV-kontoret. Gjeldende avtale ble inngått i april 2018 og varer ut 2022. Formålet med avtalen er «å styrke partnerskapet mellom stat og kommune i NAV-kontorene, samt å bygge opp under lokale prosesser for utvikling og innovasjon slik at partene kan ivareta felles samfunnsoppdrag.»3 I avtalen vektlegges godt samarbeid bl.a. gjennom gjensidig informasjonsutveksling og involvering av hverandre i prosesser som vil få vesentlige konsekvenser for brukerne eller som har økonomiske eller administrative konsekvenser for en av partene i NAV-kontoret. I avtalen er det trukket frem særskilte områder det skal arbeides videre med på sentralt nivå. Det gjelder arenaer og prosesser for å styrke partnerskapet, kunnskapsgrunnlag for tjenesteutvikling i partnerskapet og digitalisering av tjenester.

7.2.1 Muligheter og utfordringer i partnerskapet

I Meld. St. 33 (2015–2016) NAV i en ny tid – for arbeid og aktivitet la regjeringen særlig vekt på tre hovedstrategier i det videre arbeidet med å forbedre forvaltningen:

For det første at arbeids- og velferdsforvaltningen skal bli mer arbeidsrettet. Det vil si en forvaltning som kjenner behovene til arbeidssøkere og arbeidsgivere, som er tettere på lokalt næringsliv og som blir bedre i stand til å matche ledige hender med ledige jobber.

NAV-kontoret skal være tettere på brukerne og komme tidlig i gang med arbeidsrettet oppfølging, motivere til jobbsøking og rask overgang til arbeid eller utdanning. Flere unge skal gå fra passivitet til aktivitet, og de skal unngå lange ledighetsperioder.

For det andre at arbeids- og velferdsforvaltningen skal utvikle mer brukervennlige tjenester. Det vil si tjenester som er bedre tilpasset den enkeltes behov, enten du f.eks. er en arbeidstaker som ser på muligheter for jobbskifte eller du trenger omfattende bistand for å bli sosialt inkludert og nærme deg arbeidsmarkedet gjennom oppfølging og tiltak.

Arbeids- og velferdsforvaltningen betjener om lag 2,8 millioner brukere hvert år. De fleste som er i kontakt med tjenestene, er det på nav.no. Flere av brukerne forventer at døren inn til tjenestene er hjemmefra, via nettet eller en telefon til NAV- Kontaktsenter. Selvbetjeningsløsningene er populære og brukes stadig mer. Derfor legges det til rette for at flere skal få hjelp via ulike nettløsninger, enten det er snakk om tilrettelagt informasjon på nav.no, innsyn i egen sak, ulike dialogtjenester og/eller selvbetjeningsløsninger når det gjelder ytelser.

At flere får hjelp via nettet, gjør det mulig for NAV-kontoret å bruke mer av tiden sin på de brukerne som trenger personlig og tettere oppfølging for å mestre livet og/eller komme i arbeid. Denne omleggingen er viktig for at brukere med sammensatte behov og som står i fare for varig utenforskap, skal få nytte av en større del av NAV-kontorets ressurser.

For det tredje at NAV-kontorene skal ha myndighet og handlefrihet til å tilpasse tjenestene til individuelle behov. Det er veilederne ved NAV-kontoret som har direkte kontakt med brukerne, og som har de beste forutsetningene for å finne frem til gode løsninger for den enkelte. Derfor har det vært lagt vekt på mindre styring ved å telle aktivitet og mer fokus på resultater.

Handlingsrom og mindre detaljert styring forutsetter kompetanse og kunnskap om hva som virker og hvordan virkemidlene kan tilpasses den enkelte bruker. Derfor har det vært lagt vekt på at NAV-kontorene må ha en viss størrelse, med tilstrekkelig fagmiljø til å gi gode tjenester til brukere med behov for varierte og ofte sammensatte tjenester. Kontorstruktur etableres ved lokal enighet i partnerskapet med kommunene. Et velfungerende og likeverdig partnerskap med handlingsrom til å tilpasse tjenestene til lokale forutsetninger og behov har derfor vært en prioritert oppgave.

Meld. St. 33 (2015–2016) NAV i en ny tid – for arbeid og aktivitet omtaler en rekke tiltak for å videreutvikle partnerskapet med utgangspunkt i de førende retningsvalgene (se boks 7.2).

Det er gjennomført flere studier av utviklingen i arbeids- og velferdsforvaltningen de siste årene etter at meldingen ble lagt frem og behandlet. Arbeidsforskningsinstituttet (AFI) ved Oslo Met4 har sett på hvordan retningsvalgene og tiltakene har bidratt til endringer og forbedringer i NAV-kontorene lokalt. Norce mfl.5 har gjennomført en følgeforskning av et utviklingsnettverk i Agder med formål å utforske mulighetsrommet for partnerskapet mellom stat og kommune i NAV-kontoret. Dette utviklingsnettverket har vært et samarbeid mellom Arbeids- og velferdsetaten, kommunene og NAV-kontorene lokalt.

Samlet sett vurderer AFI at det er skjedd et retningsskifte i NAV som det er grunn til å anta at kan føres tilbake til Meld. St. 33 (2015–2016) NAV i en ny tid – for arbeid og aktivitet. Det pekes på større innslag av strategisk ledelse på kontornivå, og at det har skjedd forbedringer i veiledernes arbeidssituasjon som kan gjøre dem mer myndige og løsningsorienterte. Partnerskapet kan ut fra AFIs data ikke beskrives som «vitalt», selv om NAV-lederne mener at staten gjennom sin endrede styring er blitt mer lydhør for kommunenes behov.

På bakgrunn av analysene anbefaler AFI at departementet og forvaltningen fortsetter det påbegynte retningsskiftet. AFI mener at arbeidsretting, kombinert med søkelys på dem som står langt unna arbeidslivet, har vært en medvirkende faktor til den økte integrasjonen på kontorene, og den sterkere felles målforståelsen som nå er utbredt.

Allikevel synes retningsskiftet i liten grad å slå inn i veiledernes opplevelse av egen arbeidshverdag når det gjelder muligheten til å drive kvalitativ god arbeidsrettet oppfølging. Rapporten peker på flere sentrale utfordringer som det vil være viktig å arbeide videre med. Det gjelder bl.a. forankring og samhandling kommune-stat om mål og strategier i det lokale partnerskapet, tjenesteutvikling og systemstøtte for god samhandling mellom forvaltning og bruker i den arbeidsrettede oppfølgingen, kompetanseutvikling som gjør at veilederne mer effektivt kan nyttiggjøre seg digitale verktøy, videreutvikling av digitale verktøy som bidrar til at mest mulig av veiledernes tid kan benyttes til kvalitativ oppfølging av brukere, samt tilrettelegging for god samhandling mellom NAV-kontoret og NAV Arbeid og ytelser.

Som ledd i oppfølgingen av Meld. St. 33 (2015–2016) NAV i en ny tid – for arbeid og aktivitet har Arbeids- og velferdsdirektoratet gjennomført flere større organisatoriske grep i dialog med departementet. Dette gjelder bl.a. spesialisering av ytelsesforvaltningen, ny regionstruktur og arbeidsdeling mellom region og NAV-kontor, endring av kontorstruktur som følge av kommunereformen og flere interkommunale samarbeid. Det er også arbeidet mye med å utvikle Arbeids- og velferdsetatens kunnskapsfunksjon gjennom ny FoU strategi, plan for mer langsiktig kunnskapsbygging og etablering av konkrete avtaler med flere universiteter og høgskoler for å øke kvaliteten og relevansen i forskningen og undervisningen på området. Arbeids- og velferdsdirektoratet har i arbeidet med å styrke partnerskapet lagt vekt på større lokalt handlingsrom i styringen av Arbeids- og velferdsetaten, og det er inngått konkrete samarbeidsprosjekter med kommunesektoren, slik som Digisos.6

Arbeids- og velferdsdirektoratet arbeider på ulike måter med å understøtte og legge til rette for partnerskapet mellom stat og kommune i NAV-kontoret. Det skjer bl.a. i form av materiell for bedre tilrettelegging og drift av de lokale partnerskapsavtalene, gjennom styringsdialogen med NAV fylke, statsforvalterne og KS og gjennom utviklingstiltak som i særlig grad retter seg inn mot utvikling av partnerskapet.

I AFI-rapporten framgår det bl.a. at både rådmenn og NAV-ledere mener partnerskapet fremmer samarbeidet mellom stat og kommune, og gjør NAV-kontoret bedre i stand til å løse sine oppgaver. NAV-kontorenes måloppnåelse vurderes som positiv. Rådmennene mener at NAV-kontoret i noen eller stor grad bidrar til å få flere i arbeid og færre på stønad, og at NAV-kontorets ivaretagelse av ansvaret for sosiale tjenester er god.

Rådmennene mener samtidig at kommunens innflytelse på NAV-kontorenes oppgave- og tjenesteinnhold er svekket over tid, og at samarbeidet mellom staten og kommunen kan bli mer likeverdig. Samtidig mener flertallet av rådmennene at stat og kommune «i noen grad» har felles ståsted for styring og samfunnsmandat. Evaluator peker på at ulik vektlegging av NAV-kontorets oppgaver og tjenesteinnhold kan handle om at staten ønsker en smalere oppgaveportefølje for å styrke arbeidsrettingen i NAV-kontoret, mens mange rådmenn ønsker å ha flere tjenester og oppgaver samlet i kontoret for å yte tjenester til brukere med sammensatte behov.

NAV-lederne mener at den statlige styringen er redusert, og at statlig eier er blitt mer interessert i kommunene. De mener også at partnerskapet er likeverdig og at rådmennene har betydelig innflytelse på NAV-kontorets oppgave- og tjenesteinnhold. NAV-lederne ønsker en mer sentral strategisk innplassering i kommunen, større interesse fra kommunens side, og mener at partnerskapet innebærer et betydelig administrativt merarbeid.

NAV-veilederne jobber i større grad på tvers av tradisjonelle oppgaveområder enn tidligere. De jobber i stor grad i team bestående av både kommunale og statlige ansatte, de liker samarbeidet og opplever å ha felles målforståelse. Samtidig er det en sterk opplevelse av statlig dominans blant de kommunalt ansatte veilederne og det er en bekymring for at sosialfagets stilling er svekket over tid.

Evaluator konkluderer med å peke på flere sider ved partnerskapene som kan styrkes i videre arbeid. Et viktig utviklingsområde er felles forståelse og ståsted for styring, samfunnsoppdrag og felles plan- og rapporteringsstruktur. Evalueringen viser at arbeidet med å utvikle felles planer for NAV-kontorene og å utvikle felles rapporteringsrutiner og rapporteringsinnhold fortsatt kan styrkes. På tross av at evaluator finner at det har blitt mindre styring og mer ledelse og at dette bl.a. kommer til utrykk ved at fylkesleddet legger NAV-kontorets lokalt utviklede virksomhetsplan til grunn for styringsdialogen, er det altså fortsatt behov for å utvikle og støtte dette perspektivet for å vitalisere partnerskapet. Videre viser en til at da Arbeids- og velferdsdirektoratet tok i bruk omverdensanalyser,7 bidro det positivt til arbeidet med å utvikle lokale analyser og planer. Samtidig finner evaluator at NAV-kontorene fortsatt opplever utfordringer knyttet til målstyring og tiltaksstyring. Evaluator anbefaler flere grep for å vitalisere partnerskapet. Dette omfatter å øke frekvensen på de formelle partnerskapsmøtene, stimulere med felles utviklingsmidler til partnerskapene, utvikle felles statistikk og resultatbank, fortsette satsningen på utenforskap og fortsette «selvkritisk» digitalisering.

Partnerskapet i NAV-kontoret er også tema i rapporten «Mulighetsrommet i NAV-partnerskapet» (NORCE, 2019). Spørsmål som belyses her er hvordan partnerskapet fungerer, hvilke mulighetsrom det har og hvordan et fungerende partnerskap kan bidra til å utvikle NAV-kontorene videre. Det framgår av en kunnskapsoversikt i denne rapporten at en sentral faktor for et godt partnerskap, er at partnerne søker etter felles forståelse og konsensus om utfordringer og lokale tiltak. Satsinger som berører hele NAV-kontoret bør forankres i partnerskapet og legge til rette for at medarbeidere kan utvikle tillit, gjensidig respekt og kjennskap til hverandre på tvers av ansettelsesforhold og spesialiseringer. En tydelig målgruppeorientering i satsinger og utviklingsarbeid kan forene på tvers av stat og kommune. Det er gode erfaringer med å jobbe konkret med felles satsningsområder eller prosjekter som forener begge sider av partnerskapet. NAV-lederen har en nøkkelrolle i å skape et godt partnerskap på eiernivå, tjenestenivå og kontornivå.

Rapporten presenterer også erfaringene fra et pilotnettverk i Agder som tyder på at nettverksorganisering er en hensiktsmessig måte å arbeide på tvers av NAV-kontor på for å utnytte mulighetsrommet i partnerskapet, men dette er etter forskernes syn avhengig av tydelig ledelse og klare felles målsettinger for arbeidet. Forskerne anbefaler å vurdere nettverksmodellen i arbeidet med NAV-partnerskapet andre steder i landet.

Regjeringen vil fortsette utviklingsarbeidet i tråd med retningsvalg og tiltak i Meld. St. 33 (2015–2016) NAV i en ny tid – for arbeid og aktivitet. Evalueringen av arbeidet så langt gir støtte til at dette gir resultater i tråd med målene om en arbeidsrettet, brukerrettet og løsningsdyktig forvaltning. I tråd med utfordringene som også reises i evalueringen, er det en viktig oppgave å styrke partnerskapet lokalt ikke minst ved å utvikle felles mål og planer som er lokalt forankret både på kommunal og statlig side. Det gir mulighet til å utnytte de kommunale og statlige virkemidlene totalt sett på en best mulig måte for brukerne og legge grunnlaget for mer helhetlig og individuelt tilpasset innsats overfor den enkelte bruker. I dette samarbeidet ligger det også mye potensial for læring, innovasjon og samarbeid med sosiale entreprenører og frivillig sektor lokalt som omtales i kapittel 8.

7.3 Helhetlige og individuelt tilpassede tjenester

Arbeids- og velferdsforvaltningen skal så langt det er mulig tilpasse tjenestene til den enkeltes behov med sikte på sosial inkludering og bidra til å få flere i arbeid. Dette er særlig viktig i kontakten med og bistanden til utsatte grupper. Relasjonen mellom NAV-veilederen og brukere med ulike behov for bistand og mellom NAV-veileder og arbeidsgivere som kan tilby arbeid, er derfor sentral.

Sammensatte utfordringer og behov må møtes med helhetlige tjenester der brukerne ikke blir møtt av en fragmentert forvaltning og blir kasteball mellom sektorer og tjenesteområder.

At brukerne medvirker og har eierskap og innflytelse i egen sak, er en grunnleggende forutsetning for individuelt tilpassede tjenester som møter tjenestemottakerens behov. Brukermedvirkning på individnivå er nedfelt i både NAV-loven og sosialtjenesteloven.

I henhold til NAV-lovens § 14a skal alle som henvender seg til NAV ha rett til en behovsvurdering som er en vurdering av hvilket bistandsbehov brukeren har. Alle som har behov for en mer omfattende vurdering av sitt bistandsbehov, har rett til å få en arbeidsevnevurdering. Behovs- og arbeidsevnevurderingene skal bidra til en avklaring av brukernes ressurser og barrierer og peke mot den bistanden som er nødvendig for at brukeren skal kunne beholde eller skaffe et arbeid.

Arbeidsevnevurderingen bygger på brukernes egenvurdering som gir brukerne anledning til å reflektere rundt og vurdere egne muligheter, samtidig som den er en metodisk tilnærming for å sikre aktiv deltakelse og engasjement hos brukeren i samhandlingen med NAV-kontoret. Helse, arbeidserfaring, utdanning, interesser, personlige muligheter og utfordringer, sosiale og materielle forhold er alle elementer som inngår i vurderingene av ressurser og barrierer.

Arbeids- og velferdsforvaltningen har ansvar for å tilby oppfølging til personer som trenger bistand for å komme i arbeid eller bedre sin livssituasjon og bli mest mulig selvforsørgende. Til denne oppgaven disponerer forvaltningen et vidt tjenestespekter.

Som en arbeidsmetodikk er oppfølging definert som «all samhandling mellom bruker og arbeids- og velferdsforvaltningen som har til formål å understøtte framdriften i den enkeltes prosess mot et mål». Relasjonen mellom NAV-veilederen og brukeren er viktig og utgjør kjerneaktiviteten i oppfølgingen.

Mange av arbeids- og velferdsforvaltningens brukere har sammensatte utfordringer, og mottar både statlige og kommunale tjenester.

Samme person kan for eksempel være arbeidssøker, motta ytelser fra folketrygden, motta økonomisk sosialhjelp og andre tjenester under sosialtjenesteloven. Mange har også behov for oppfølging fra andre offentlige etater.

Det er betydelig variasjon i hvilke behov den enkelte bruker har for bistand. Mange av de som kun trenger arbeid, for eksempel de fleste av dagpengemottakerne, vil kunne være selvhjulpne. En del av arbeids- og velferdsforvaltningens brukere har imidlertid mer langvarige og omfattende behov for bistand. Sykdom kan begrense enkeltpersoners mulighet til å være i arbeid. Likeledes kan rusavhengighet som dominerer hverdagen og sviktende sosial integrasjon gjennom oppvekt og utdanning, gjøre det vanskelig å komme i arbeid.

Lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen gir NAV-kontoret et særlig ansvar for å drive forebyggende arbeid for å forhindre sosiale problemer8, hjelpe folk ut av vanskelige livssituasjoner, bidra til å motvirke fattigdom og gjøre folk i stand til å leve selvstendige liv. Det krever ofte en helhetlig forståelse av personens utfordringer og en helhetlig tilnærming til bistand, oppfølging og tiltak (jf. kapittel 6). I henhold til §13 i sosialtjenesteloven har arbeids- og velferdsforvaltningen også et ansvar for samarbeid med andre deler av forvaltningen for å medvirke til at sosiale hensyn blir ivaretatt av andre offentlige organer.9

På NAV-kontoret jobber veilederne med å finne fram til helhetlig og individuelt tilrettelagte løsninger. NAV-veilederne må derfor samarbeide med andre kommunale aktører, næringsliv, helsevesenet, frivillige organisasjoner mv. Samarbeidspartnerne vil både avhenge av oppfølgingsbehov og tiltak og hvilke samarbeidspartnere som finnes lokalt. Derfor er det også nødvendig å sikre et lokalt handlingsrom i møte med de enkelte brukerne og lokale/regionale forhold.

Likeledes er det vesentlig at NAV-kontoret samhandler godt med andre tjenester i kommunen for å medvirke til at sosiale problemer blir ivaretatt overfor den enkelte og at slike hensyn blir ivaretatt i det kommunale og fylkeskommunale planarbeidet.

Langvarig utenforskap som passiv mottaker av stønad kan påvirke sosialt nettverk, svekke arbeidsmotivasjonen, gi dårlig døgnrytme og vanskeligheter med å holde avtaler. NAV-veiledere er både holdningsbyggere og motivatorer, og fungerer i tillegg som brobyggere til arbeidsmarkedet. Det er derfor viktig at NAV-kontorene har kontakter med lokale bedrifter og foretak for å finne muligheter i arbeidsmarkedet. De senere årene har det derfor vært en prioritert innsats i forvaltningen å komme nærmere arbeidsmarkedet og styrke både markedsarbeidet og formidlingsarbeidet.

Helhetlige arbeids- og velferdstjenester forutsetter at samarbeidet mellom stat og kommune i partnerskapet er godt og likeverdig. Brukerne skal møte et NAV-kontor der statlige og kommunale tjenester fremstår helhetlig og integrert. Begge parter har et gjensidig utbytte av å samarbeide tett om tjenester til NAV-kontorets brukere.

For å lykkes i størst mulig grad i forhold til utsatte grupper, må arbeidet med å gjøre tjenestene mer helhetlige og samordnede overfor brukere med sammensatte behov forsterkes.

I mange kommuner og NAV-kontor er det etablert prosesser og strukturer for å øke samhandlingen og koordineringen av tjenestene overfor ulike brukergrupper. I kapittel 8 beskrives arbeidet med å forsterke innovasjonsarbeidet både sentralt og lokalt. I rapporten Mulighetsrommet i Nav-partnerskapet (NORCE, 2019) gis det enkelte eksempler på slike initiativer og utprøvinger av arbeidsmåter som etableres lokalt for å styrke samarbeidet og koordineringen mellom statlige og kommunale tjenester (se boks 7.4).

Regjeringen har bl.a. foreslått endringer i bestemmelser om individuell plan som i dag er regulert i ulike lover og forskrifter.10 Individuell plan er en strukturert arbeidsprosess hvor tjenester fra ulike fag, nivåer og sektorer ses i sammenheng og innrettes slik at tjenestemottakeren kan bli i stand til å nå sine mål. Tjenestemottakerens medvirkning og innflytelse i planprosessen er derfor avgjørende. Både helse- og omsorgstjenesten, barneverntjenesten og arbeids- og velferdsforvaltningen har i dag regler om plikt til å tilby eller opprette individuell plan, samtidig som flere av de andre velferdstjenestene har plikt til å medvirke eller bidra inn i arbeidet med individuell plan. Erfaringer fra arbeids- og velferdsforvaltningen tyder på at det er forskjeller i hvordan individuell plan brukes av de ulike velferdstjenestene. Erfaringer viser også at det er uklarheter blant ansatte i NAV-kontorene om forholdet mellom individuell plan og andre planer. Det vises f.eks. til aktivitetsplan etter NAV-loven og plan som opprettes for deltakere i kvalifiseringsprogrammet (KVP) etter sosialtjenesteloven. Videre er erfaringene at det i større grad opprettes individuell plan med hjemmel i helse- og omsorgstjenestelovgivningen enn etter arbeids- og velferdslovgivningen.

I begrunnelsen for å gjøre endringer i reglene om individuell plan peker regjeringen på at tjenestene må gjøre konkrete faglige vurderinger av hva de skal samarbeide om, og hvor omfattende og langvarig samarbeidet bør være. Det sentrale er at tjenestemottakeren skal få et helhetlig og samordnet tjenestetilbud. For å oppnå dette er det i mange tilfeller nødvendig å avklare hvem som gjør hva og når, å sørge for at de ulike velferdstjenestene jobber mot samme mål, og å dele nødvendig og tilstrekkelig informasjon mellom velferdstjenestene for å hjelpe tjenestemottakeren best mulig. Departementene foreslår derfor å innføre en tydelig plikt for kommunen til å samordne samarbeidet mellom de ulike velferdstjenestene. Etter forslaget gis kommunen, ved behov, en plikt til å bestemme hvilken velferdstjeneste som skal samordne tjenestetilbudet til en tjenestemottaker som trenger helhetlige og samordnede tjenester. Regjeringen vil følge opp disse endringene overfor Arbeids- og velferdsetaten og statsforvalterne i dialogen med kommunene.

7.3.1 Forenklet brukeroppfølging

Arbeids- og velferdsetaten har de siste årene arbeidet med å forbedre og forenkle brukernes møte med NAV og ikke minst startet et omfattende arbeid med å utvikle bedre og tilpassede tjenester i oppfølgingen av brukere. Arbeidet er forankret i en oppfølging av både ekspertgruppens rapport11, Meld. St. 33 (2015–2016) NAV i en ny tid – for arbeid og aktivitet og interne utredninger12. Erkjennelsen har vært at for tungvinte og uoversiktlige prosesser og rutiner ofte fører til store kommunikasjonsutfordringer som kan føre til liten forståelse og samsvar mellom forventninger, rettigheter og plikter. Vanskelig tilgjengelig språk og sviktende kommunikasjon kan i enkelte tilfeller gi svekket motivasjon, angst og usikkerhet i møte med forvaltningen. Arbeidet med forbedret og forenklet brukeroppfølging har vært rettet mot å forbedre og forenkle brukermøtene gjennom klart språk, et tilrettelagt nav.no, gode selvbetjeningsløsninger, brukervennlige dialogtjenester og digitale verktøy der målet har vært at brukeren skal oppleve eierskap til egen sak, få god forståelse for rettigheter og plikter, innsyn i dialogen med forvaltningen, status i egen sak og i prosessen videre.

Unge har vært en prioritert målgruppe over mange år i arbeids- og velferdsforvaltningen. Evaluering av forsterket ungdomsinnsats viser at unge er prioritert og får tidlig tilbud om aktivitet. Fafo (2020:19) mener å dokumentere en økt kvalitet i oppfølgingen. NAV-kontorene har ofte etablert tverrfaglige, dedikerte ungdomsteam for å gi unge med sammensatte utfordringer et helhetlig tilbud. Denne målgruppeorganiseringen lokalt blir trukket frem som et viktig og godt grep for å gi unge tidlig innsats og helhetlige tjenester.

Arbeids- og velferdsdirektoratet ønsker å anvende kunnskap om målgruppeorganiseringen lokalt til hvordan dette kan ivaretas på nye digitale flater. For at dette skal lykkes og være relevant for unge, har direktoratet inngått et tettere samarbeid med ungdomsorganisasjonene i Sentralt brukerutvalg i Arbeids- og velferdsdirektoratet for å utvikle en målgruppebasert satsing på unge på nye digitale flater. NAV UNG skal utvikles sammen med unge, og ungdomsorganisasjoner som medvirker er Mental Helse Ungdom, Unge funksjonshemmede, Elevorganisasjonen og Brukerråd for ungdom i flere fylker. Innsiktsarbeid startet i januar 2021, og arbeidet vil kunne danne grunnlag for videre utviklingsarbeid. Behovet for å gi rask, god og relevant informasjon til unge via nye digitale flater er mer relevant etter pandemien med økt ungdomsledighet og bekymring for langvarig utenforskap blant unge.13 Målet er å legge til rette for mer aktive brukere, raskere avklaring av brukernes reelle behov, økt arbeidsretting, dialogbasert vurdering og en mindre ressurskrevende oppfølgingsmetodikk.

Et sentralt verktøy som er lansert og tatt i bruk, er digital aktivitetsplan som innebærer et skifte fra ensidig fokus på veileders oppfølgingsaktiviteter til brukers egenaktivitet for å komme i jobb. Dette er en del av strategien knyttet til at brukerne i større grad kan ta eierskap til egen sak og situasjon gjennom bedre tilrettelagt informasjon, verktøy, dialog med veileder og løpende innsyn i egen sak.

Brukeren skal ha en reell stemme i egen sak og være trygg på at det ikke fattes beslutninger «om meg uten meg» slik det heter i Arbeids- og velferdsetatens strategi. NAV-veilederen må kunne støtte og utfordre brukeren så det blir tydelig hva som skal til for å nå mål. Samtidig må veilederen kjenne til hva arbeids- og velferdsforvaltningen har av ressurser og mandat å bidra med. Brukeren skal ha en reell innflytelse på beslutninger og utforming av tjenestetilbudet som angår brukeren selv. Ifølge AFI-rapporten (AFI 2020:09) opplever veilederne i NAV-kontoret at det er krevende, men nødvendig, å få til aktiv brukermedvirkning i oppfølgingsarbeidet og at den digitale aktivitetsplanen nå gir bedre muligheter til dette. Samtidig opplever også mange veiledere at den digitale aktivitetsplanen skaper store forventninger og merarbeid ved at brukerne også benytter aktivitetsplanen til dialog og henvendelser om andre ting enn det som er rettet mot det arbeidsrettede oppfølgingsarbeidet.

Arbeidet med å forenkle og forbedre brukeroppfølgingen fortsetter der ikke minst det pågående moderniseringsprogrammet og den forestående satsingen på en utskifting av det gamle systemet Arena er sentralt. Denne moderniseringen vil bl.a. ha stor betydning for nødvendig automatisering, innsyn og dialogtjenester som både gir bedre tjenester og gevinster for brukerne og forvaltningen.

7.3.2 Brukermedvirkning

Både i utvikling av tjenestene og i den enkelte brukers kontakt med forvaltningen er brukernes medvirkning vesentlig både for å utvikle og levere gode tjenester. I tjenesteutviklingen legges det nå stor vekt på at tjenestene utvikles i dialog med brukere og med gode læringssløyfer basert på tilbakemelding og informasjon om brukeratferd.

Brukermedvirkning er også forankret i sosialtjenesteloven med utgangspunkt i lovens mål om hjelp til selvhjelp. Det er et viktig prinsipp i sosialt arbeid at tjenestetilbudet så langt som mulig utformes med utgangspunkt i tjenestemottakerens behov og ønsker. Den enkelte er nærmest til å kjenne egne behov og hva som kan bidra til å hjelpe vedkommende ut av en vanskelig livssituasjon. Dette tilsier at tjenester for denne brukergruppen må være individuelt tilpasset den enkeltes situasjon og lokale forhold og være forankret i sosialfaglig kunnskap og kompetanse.

Kontaktutvalget mellom regjeringen og representanter for sosialt og økonomisk vanskeligstilte ble etablert i 2008. Hensikten var å opprette en arena for dialog og samarbeid der organisasjonene kunne fremme synspunkter og gi innspill om sosialpolitikken og tjenestene til politiske myndigheter. Samarbeidsforum mot fattigdom ble etablert for å bidra til å bygge kompetanse og kapasitet hos organisasjonene, og forberede møtene i Kontaktutvalget. Samarbeidsforum mot fattigdom består av 13 landsdekkende bruker- og pårørendeorganisasjoner. Representanter fra organisasjonene i Samarbeidsforum deltar på møtene i Kontaktutvalget. Blant temaer som tas opp er situasjonen for vanskeligstilte på boligmarkedet, inkludering i arbeidsmarkedet, fattigdom blant barn og barnefamilier, ulikhet og gjeldsproblematikk. Kontaktutvalget har gitt viktige innspill om situasjonen til sosialt og økonomisk vanskeligstilte under koronapandemien.

Det gis tilskudd til brukerorganisasjoner som arbeider mot fattigdom og sosial eksklusjon for å styrke mulighetene for egenorganisering, brukerinnflytelse og interessepolitisk arbeid. Tilskuddsordningen er evaluert14. Ifølge evalueringen bidrar tilskuddet til mer robuste brukerorganisasjoner, et mangfold i arbeidsmåter og målgrupper og økt samarbeid mellom organisasjonene på fattigdomsfeltet. Tilskuddet bidrar også til aktiviteter innen egenorganisering, selvhjelp og påvirknings- og inkluderingsarbeid som oppleves som meningsfulle for målgruppen. Det er fastsatt nytt regelverk for tilskuddsordningen i forskrift.15

Evalueringen stiller spørsmål ved om dialogen i Kontaktutvalget kan anses for å være likeverdig. Evaluator peker på at det over tid kan ha utviklet seg ulike forventninger til hva dialogen skal føre til, og at en skriftliggjøring av mandater for Kontaktutvalget og Samarbeidsforum mot fattigdom vil kunne bidra til å avklare forventninger. Evaluator peker videre på at det i stor grad er de samme organisasjonene som har deltatt over tid, da det ikke er noen ordning for rullering eller utskiftning i Samarbeidsforum. Evaluator anbefaler at det utarbeides et skriftliggjort mandat og formål for Samarbeidsforum mot fattigdom, og vurderes grep for en bredere representasjon blant organisasjonene på feltet.

Brukermedvirkning på systemnivå innebærer at brukergrupper eller representanter for brukere av offentlige tjenester får innflytelse på beslutningsprosesser og utforming av tjenestetilbud generelt og deltar i råd eller utvalg på styringsnivå.

Det ble ved etableringen av arbeids- og velferdsforvaltningen opprettet brukerutvalg både på sentralt (direktoratet), regionalt (fylkene) og på lokalt (i kommunene) nivå. Brukerutvalgene skal bidra til å sikre brukermedvirkning innenfor områder som har betydning for brukerne. Brukerutvalget skal representere bredden av brukere av arbeids- og velferdsforvaltningens tjenestetilbud, og skal bestå av paraply- og/eller landsdekkende brukerorganisasjoner. I sentralt brukerutvalg deltar i tillegg til representanter for personbrukerne, KS og tre representanter for arbeidsgivere. Temaer i møtene har for eksempel vært: gode brukermøter, innsats for ungdom, tilgjengelighet i NAV, og innspill til direktoratets langtidsplan og omverdensanalyse. Tema rundt unge har vært en rød tråd i utvalgets møter i 2020 og det er inngått et tettere samarbeid med ungdomsorganisasjonene i utvalget for å styrke ungdomsinnsatsen. Direktoratet har invitert mental helse ungdom, unge funksjonshemmende og elevorganisasjonen i tillegg til fylkenes brukerråd i samarbeidet om å styrke og utvikle forvaltningens tjenester for unge. Sentralt brukerutvalg involveres og gir også et viktig bidrag i arbeidet med Arbeids- og velferdsdirektoratets årlige personbrukerundersøkelse og arbeidsgiverundersøkelse.

Det er også brukerutvalg i hvert av etatens fylkeskontor og ved en del NAV-kontor. Alle styringslinjene i Arbeids- og velferdsetaten skal være representert i fylkesutvalgene.

Høsten 2020 gjennomførte Arbeids- og velferdsdirektoratet en spørreundersøkelse til deltakerne i brukerutvalgene, både brukerrepresentanter og ansatte, for å undersøke om sammensetning av og samarbeidsklima i brukerutvalgene har sammenheng med den opplevde brukermedvirkningen blant deltakerne.16 Direktoratet finner at den opplevde brukermedvirkningen varierer både med kjennetegn ved brukerutvalget og med hvilken part i utvalget som svarer. Undersøkelsen vil bli brukt som kunnskapsgrunnlag for å utvikle brukerutvalgene videre.

Arbeids- og velferdsdirektoratet innhenter også informasjon om brukertilfredshet bl.a. i form av spørreundersøkelser, der brukere blir bedt om å rangere ulike påstander om arbeids- og velferdsforvaltningen. Dette foregår jevnlig på nav.no, på telefon og årlig i form av større brukerundersøkelser. Målingene på nav.no og etter telefonsamtaler er egnet til før/etter-analyser i forbindelse med små eller større endringer i tjenestene. De større årlige brukerundersøkelsene kan også være egnet til å fange opp endringer, men i tillegg gir disse annen informasjon om brukerne. Eksempelvis fremkommer det at brukergrupper som en kan anta har mer sammensatte utfordringer, som personer med nedsatt arbeidsevne og søkere av grunn- og hjelpestønad, er betydelig mindre fornøyde med NAV enn andre brukergrupper. Under halvparten av brukerne mener at ulike enheter i NAV er godt samordnet, og dette slår ut negativt for den generelle brukertilfredsheten.

NAVs system for serviceklager innebærer at brukerne enkelt kan melde fra om dårlige erfaringer i møtet med etaten, det være seg ventetid, dårlig oppførsel fra ansatte eller annet som ikke regnes som forvaltningsklager (klage på vedtak e.l.). Formålet med ordningen er at forvaltningen skal kunne rette opp feil overfor brukerne og lære av sine feil og dermed forbedre brukermøtene og tjenestene. Det er den enheten klagen gjelder, som behandler klagen. Dersom bruker ønsker det, får bruker en tilbakemelding på klagen. Klagen blir vurdert utfra om tjenesten var i tråd med rutinene, men kan også erkjenne at tjenesten burde vært bedre selv om det var innenfor rutinene.

En læringsprosess er integrert i klagebehandlingen, ved at den enheten det gjelder må sette seg inn i årsaken til klagen. Enhetene har også et ansvar for å følge med på statistikk over serviceklager. I tillegg følger direktoratet med på utviklingen i antall serviceklager, og har mulighet til å eksempelvis fange opp hvordan tidsaktuelle tema som saken om feiltolking av EUs trygdeforordning og koronasituasjonen preger klagene. Samlet sett benyttes disse prosessene som grunnlag for å videreutvikle servicen overfor brukerne.

Regjeringen vil videreutvikle brukermedvirkningen i politikk- og tjenesteutvikling og bidra til at brukerutvalgene blir gode arenaer for medvirkning og legge til rette for informasjonsutveksling mellom brukerutvalgene på sentralt, regionalt og lokalt nivå. I samarbeid med ungdomsorganisasjonene i Sentralt brukerutvalg i NAV arbeider direktoratet for å utvikle en målgruppebasert satsing på unge på nye digitale flater.

7.4 Kompetanseutvikling

Raskere omstillingstakt i arbeidsmarkedet som følge av teknologisk utvikling, globalisering og det grønne skiftet endrer og utfordrer forventningene til arbeids- og velferdsforvaltningen som til enhver tid må være oppdatert på utviklingen og ha kunnskap om hva endringene betyr for brukerne og tjenestene. Samfunnsutviklingen, bl.a. med en stadig mer gjennomgripende digitalisering og automatisering, kan medføre en tydeligere kløft mellom de som er innenfor arbeidsmarkedet og utenfor, og at bistand i sterkere grad retter seg mot en brukergruppe med større og mer komplekse hjelpebehov.

Arbeids- og velferdsdirektoratets omverdensanalyser viser at brukerne i større grad vil forvente mer helhetlige tjenester. For å lykkes med det må veiledere og øvrige fagpersoner som jobber med brukeroppfølging i arbeids- og velferdsforvaltningen, ha en samlet kompetanse som dekker en rekke ulike fagområder. Sentrale kompetanseområder er veiledningskompetanse, inkluderingskompetanse, markedskompetanse og forvaltningskompetanse.

Behovene for god kompetanse er dokumentert i flere utredninger og politisk prioritert i stortingsdokumenter som bl.a. Meld. St. 33 (2015–2016) NAV i en ny tid – for arbeid og aktivitet, Meld. St. 14 (2019–2020) Kompetansereformen – Lære hele livet og i Nasjonal kompetansepolitisk strategi 2017–2021. Kompetanse er en av fire hovedsatsingsområder i felles strategi mellom Arbeids- og velferdsdirektoratet og Helsedirektoratet på arbeid- og helseområdet. I direktoratets strategiske rammeverk for utvikling av de sosiale tjenestene, inkludert fagdirektoratesrollen, er økt kompetanse og mer strategisk bruk av FoU i tjenesteutvikling og kompetansebygging vektlagt.

For å styrke kompetansearbeidet på det velferdspolitiske området har regjeringen også de senere årene arbeidet med et nytt styringssystem og læringsutbyttebeskrivelser for profesjonsutdanningene på helse- sosial, – og velferdsområdet.17

Det følger av sosialtjenesteloven at kommunen har ansvaret for nødvendig opplæring av kommunens personell i arbeids- og velferdsforvaltningen, og at departementet skal sørge for at det finnes et forsvarlig tilbud for utdanning av personale. I forskning om NAV-ansattes kompetanse fra 2019 finner en at antallet ansatte med sosialarbeiderutdanning har holdt seg stabilt på 32% fra 2011 til 2018, men at andelen sosialarbeidere som jobber i den kommunale delen av NAV-kontoret har sunket fra 61% i 2011 til 51% i 2018.18 I kompetansearbeidet er det vektlagt over tid å utnytte mulighetene i det statlig-kommunale samarbeidet i NAV-kontoret. Medarbeidere i NAV-kontoret deltar på kompetansetiltak i regi av Arbeids- og velferdsetaten og statsforvalteren ut fra tjenstlige behov, ikke ut fra om de er ansatt i stat eller kommune.

Arbeids- og velferdsdirektoratet har et særlig ansvar for at etaten har en hensiktsmessig organisasjonsstruktur og at det er god kompetanse i hele etaten. Likeledes tilligger det fagdirektoratsrollen at direktoratet gjennom kompetansehevende og andre tilretteleggende tiltak skal bidra til at kunnskap gjøres tilgjengelig og tas i bruk på alle nivåer i arbeids- og velferdsforvaltningen.19

Direktoratet får, gjennom sin kontakt med statsforvalterne, Helsetilsynet, Arbeids- og velferdsetatens fylkesledd, NAV-kontor og KS, et overblikk over hvordan situasjonen ser ut når det gjelder kompetanse. Evalueringer og kunnskapsoppsummeringer som gjennomføres av eksterne forskningsmiljøer er også en del av kunnskapsgrunnlaget. I tillegg til dette har direktoratet også gjennomført innsiktsarbeid som gir viktige bidrag til det samlede utfordringsbildet.

Arbeids- og velferdsforvaltningen rekrutterer bredt og baserer ikke sitt kompetansegrunnlag ensidig på utvalgte profesjonsgrupper. For å skape en felles kompetansekultur, anses det som viktig at læring i stor grad baseres på å ta arbeidsplassen i bruk (Terum 2019). Samtidig er det viktig at den praksisnære kompetansen ikke forblir lokal, men at kunnskap og erfaringer tilføres og deles mellom enhetene (AFI 2020). Det siste fordrer tilrettelagte systemer og verktøy både innad og mellom organisasjonsenhetene med tydelig rolle- og ansvarsdeling.

Arbeids- og velferdsetaten har siden 2019 hatt prosjektet «Økt kompetanse» som har arbeidet målrettet med å styrke kompetansearbeidet i forvaltningen. Formålet med prosjektet er å utvikle arbeids- og velferdsforvaltningen som en lærende organisasjon. Det innebærer å bruke gode modeller og metoder for læring på forvaltningens kjerneområder, ha gode organisatoriske rammebetingelser for kompetanseutvikling og at kompetansearbeidet er godt forankret hos lederne. Prosjektet har utviklet læringsverktøy både for ansatte og ledere, samtidig som man tilrettelegger for gode strukturer med egnede arenaer for det operative kompetansearbeidet.

Prosjektet retter seg inn mot både statlige og kommunale tjenester i NAV-kontorene. Det er igangsatt et samarbeid mellom et sentralt prosjekt og fire samarbeidsfylker der både NAV fylke og statsforvalteren inngår for å utvikle systematisk kompetansearbeid i disse fylkene, på tvers av enheter og nivåer.

Det er vesentlig framover at læringen fra prosjektet nå videreføres i arbeidet med sikte på å utvikle en lærende organisasjon. Det er fortsatt viktig at organisasjonen på alle nivåer arbeider kontinuerlig og systematisk med kunnskapsdeling og kompetanseutvikling på kritiske fag- og tjenesteområder. Ikke minst gjelder dette kompetanseområder som er sentrale for tjenesteyting overfor brukere med sammensatte og komplekse hjelpebehov.

For å møte fremtidige brukerbehov, peker utviklingen i retning av å se mer på tvers av fagområdene og sette kompetansen i sammenheng, fremfor rendyrket rollespesifikk oppgaveløsning. I en organisasjon som har medarbeidere med et bredt spekter av utdannelser og arbeidserfaring, er det viktig å ha videreutdanninger der medarbeidere får felles tilfang på kunnskap og kompetanse. Disse videreutdanningene bør være praksisnære. Medarbeidere med videreutdanning kan spille en viktig rolle i den videre utviklingen av kompetanse i det enkelte NAV-kontor som bl.a. kollega- og metodeveiledere.

Arbeids- og velferdsdirektoratet har de senere årene inngått samarbeidsavtaler med fem universitet og høyskoler for å styrke forskning og utdanning på områder som er viktige for arbeids- og velferdsforvaltningen. Også andre universitet og høyskoler tilbyr videre og etterutdanning etter avtale med direktoratet. Regjeringen vil i dialog med kommunesektoren vurdere om det bør stilles tydeligere kompetansekrav på kjerneområder i arbeids- og velferdsforvaltningen. I tillegg vil det vurderes om etablering av masterutdanning tilpasset oppgavene i forvaltningen, kan være en hensiktsmessig ramme rundt deler av samarbeidet med universitet og høyskolene fremover.

7.5 Tilgjengelige tjenester

7.5.1 Tilgjengelighet gjennom ulike kanaler

Arbeids- og velferdsforvaltningen må møte brukerne på brukernes premisser og være tilgjengelig på de plattformer og i de kanaler ulike brukere foretrekker og har behov for.

Brukeren skal ha lett tilgang på forståelig informasjon, få tilpasset veiledning, ha innsikt og innsyn i sin egen sak og situasjon, gis medvirkning og styrket eierskap til egen sak.

NAV-kontoret er det viktigste kontaktpunktet mellom bruker og arbeids- og velferdsforvaltningen. NAV-loven krever at Arbeids- og velferdsetaten og kommunene skal ha felles lokale kontorer som dekker alle kommuner. Dette ivaretas på litt forskjellige måter, enten gjennom NAV-kontor som dekker en kommune, eller ved interkommunalt samarbeid om NAV-kontor. Større byer har flere NAV-kontor. Kontorene varierer betydelig i størrelse.

Tilgjengelighet dreier seg både om mulighet for digitale løsninger for de som kan og vil betjene seg via selvbetjening, dialogtjenester på nett og/eller telefon, og om mulighet for kontakt og oppfølging i møter på det lokale NAV-kontoret der det er ønsket eller behov for.

NAV betjener rundt 2,8 millioner brukere hvert år. Brukerne henvender seg til NAV på forskjellige måter. Hvert år får forvaltningen om lag 127 millioner henvendelser skriftlig og muntlig. En stor del av henvendelsene er enkle spørsmål om søknadsskjema, status i egen sak eller informasjon og veiledning om rettigheter og plikter. Dette gjenspeiles også i bruken av NAV-kontoret, der mange av henvendelsene er ad hoc og ofte handler om inntektssikring og ytelser. Med nye og bedre tjenester på nett eller telefon viser utviklingen at stadig flere tar i bruk slike digitale tjenester. Når arbeids- og velferdsforvaltningen bruker unødig mye tid på å behandle henvendelser som først og fremst handler om usikkerhet hos brukerne om ytelser, skjemaer, status i egen sak mv., går det ut over ressurser som heller burde benyttes til oppfølging og bistand for arbeid eller inkludering. Svært mange av disse henvendelsene kan betjenes ved gode selvbetjeningsløsninger, innsynstjenester og tilrettelagt veiledning på nett. Dette ble bl.a. tydelig påpekt i Ekspertgruppens rapporten (2015) og adressert i Meld. St. 33 (2015–2016) NAV i en ny tid – for arbeid og aktivitet som la grunnlaget for en forankring av en kanalstrategi som legger til rette for mer individuelt tilpasset kontakt og tilgjengelighet i forvaltningen.

God og tilrettelagt informasjon på nav.no er vesentlig for å bidra til at stadig flere kan finne både informasjon, veiledning og selvbetjeningsløsninger på en enkel og brukervennlig måte. Ikke minst ser vi dette i situasjoner der forvaltningen opplever stor pågang som under koronapandemien. Gode digitale løsninger kan håndtere store svingninger i antall brukere. Direktoratet opplyser f.eks. at nav.no hadde over 20 millioner besøk i løpet av mars og april 2020. Et stadig bedre nav.no vil kunne bety at stadig flere brukere kan betjene seg selv digitalt og avlaste mer ressurskrevende møter som telefon og fysiske møter på NAV-kontoret.

Flere av brukerne forventer dessuten at døren inn til NAV er hjemmefra, via nettet eller ved telefon til kontaktsenteret. Selvbetjeningsløsningene er populære og brukes stadig mer. Derfor legges det til rette for at flere skal få hjelp via ulike nettløsninger, enten det er snakk om tilrettelagt informasjon eller søknadsdialoger via selvbetjeningsløsninger.

At flere får hjelp via nettet, gjør det mulig for NAV-ansatte å bruke tiden sin på de brukerne som trenger oppfølging for å komme i arbeid. Brukere med mer sammensatte behov skal få nytte av en større del av NAV-kontorets ressurser. Modernisering og utvikling av digitale løsninger gir bedre tjenester. Samtidig gjennomføres organisatoriske tilpasninger som er nødvendige for å realisere gevinster slik at NAV-kontorene kan styrkes og gi bedre oppfølging av brukere som trenger bistand.

Hovedstrategien i det pågående moderniseringsprogrammet og i Arbeids – og velferdsetatens digitaliseringsarbeid er å gi brukerne tilgang til døgnåpne selvbetjeningsløsninger som skal ivareta den dialogen med bruker som ikke krever fysisk oppmøte og samtidig øke graden av automatisk saksbehandling der forholdene ligger til rette for det.

Særlig i situasjoner med økt arbeidsledighet og økt volum av saker knyttet til ulike ytelser, er det vesentlig at arbeidet med digital utvikling og større tilgjengelighet i ulike kanaler videreføres. Likevel skal mulighet for kontakt og oppfølging i møter ved det lokale NAV-kontoret opprettholdes der det er behov for det og overfor brukergrupper som ikke får løst sine behov gjennom bruk av digitale tjenester. Tjenesteutvikling skal ikke ensidig fokusere på digital kontakt, men også, utfra faglige vurderinger, legge til rette for kontakt og oppfølging i møter ved det lokale NAV-kontoret.

7.5.2 Klart språk og tilrettelagt informasjon

Tilgjengelighet dreier seg også mye om at tjenestene og informasjonen gis i et klart språk tilpasset ulike brukergrupper og at tjenestene er universelt utformet. Dette er vesentlig i møtene med innvandrergrupper og brukere som ikke er særlig vant med å finne frem i offentlig forvaltning og hjelpeapparat. En del brukere er ikke digitalt kompetente selv om de har digitale ferdigheter, men mangler forståelse for den informasjonen som gis og grunnleggende forståelse for forvaltningens oppgaver og organisering. Primært bør dette løses ved at de digitale løsningene blir enda mer intuitive og kommuniserende. Det betyr imidlertid også at det er nødvendig å sikre at disse brukerne kan få bistand i fysiske møter eller på telefon.

I arbeidet med tjenesteutvikling er klart språk som gjør at både forvaltningen og brukerne forstår regelverk, vedtak, rettigheter og plikter grunnleggende for rettsikkerhet og gode tjenester.

I nye systemer er det nå mulig å endre tekster i vedtaksbrev, skjemaer og tekster på nav.no på en langt mer smidig måte enn tidligere. Dette har bidratt til å gjøre mange tekster kortere og enklere, selv om det er like viktig at tekstene er korrekte. I utviklingsmetodikken med kontinuerlig forbedring testes og endres både funksjonalitet og språk i dialog med brukere. I nye systemer er det nå også i større grad mulig med forenkling ettersom underliggende opplysninger ligger dokumentert i søknadsdialogen med brukeren. Vedtak som tidligere var på flere sider har derfor blitt vesentlig kortere med tydelig informasjon i klart språk. Arbeidet med klart språk er nå integrert i utviklingsarbeidet og skal prioriteres i gjennomgangen av brev, skjemaer og tekster på nav.no m.m.

Klart språk som gjør at både forvaltningen og brukerne forstår regelverk, vedtak, rettigheter og plikter er grunnleggende for rettsikkerhet og gode tjenester fra det offentlige. Reglene for stønader og tiltak kan ofte være kompliserte. Arbeid med forenklinger av regelverket er viktig, men arbeids- og velferdsforvaltningen har også en stor jobb å gjøre med å forbedre språket – enten det er på nettet, i brev, på telefon eller i møter med hver enkelt på NAV-kontoret. Dette er et prioritert arbeid, men også omfattende og krevende. Ikke minst fordi språklige utfordringer kan være ulike for ulike brukergrupper, språklig bakgrunn og aldersgrupper.

7.5.3 Kontorstruktur og tilgjengelighet

Både ekspertgruppen som gjennomgikk NAV (Vågeng-utvalget)20 og Meld. St. 33 (2015–2016) NAV i en ny tid – for arbeid og aktivitet legger til grunn at det gjennom kommunesammenslåinger og interkommunale samarbeid bør arbeides for færre NAV-kontor med større kompetansemiljøer som kan jobbe ut mot arbeidsgiverne og dekke naturlige arbeidsmarkedsområder. Siden 2017 er antall NAV-kontor redusert fra 416 til om lag 330 i 2020.

Når regjeringen har ønsket mer handlingsrom og myndighet til NAV-kontorene med større muligheter til å tilpasse tjenesteytingen lokalt, stiller det større krav til ledelse og kompetanse i NAV-kontorene. Dette var et klart budskap i rapporten fra ekspertgruppen som ble fulgt opp i Meld. St. 33 (2015–2016) NAV i en ny tid – for arbeid og aktivitet. Etter regjeringens vurdering bør NAV-kontorene ha en viss størrelse både for å sikre et fagmiljø som kan utvikle den lokale tjenesteytingen og for å dekke større arbeidsmarkedsregioner. Dette er også vesentlig for god dialog med frivillig sektor, arbeidsgivere og virksomheter som er naturlige samarbeidsparter både i formidling av arbeidssøkere, men også i arbeidet med å tilby tiltak i ordinært arbeidsliv for brukere som står lengre unna arbeidsmarkedet.

En forutsetning for samarbeidet har vært at alle endringer i kontorstruktur og tilstedeværelse skjer i samarbeid lokalt i partnerskapet mellom stat og den aktuelle kommune. Det har i dette arbeidet vært lagt vekt på at eksisterende NAV-kontorer i sammenslåtte kommuner eller i vertskommunesamarbeid beholdes som avdelingskontor når det er hensiktsmessig for å sikre brukerne fysiske tilgjengelighet, og bevare den lokale kunnskapen og nærheten til andre tjenesteytere i området. Hvordan dette konkret utformes avtales i det lokale partnerskapet.

Kommunesammenslåinger, økt interkommunalt samarbeid og ønsket om økt kompetanse i møtet med brukerne vil også forsterke behovet for mer mobile løsninger som gjør det mulig både med oppsøkende brukermøter og oppsøkende dialog med arbeidsgivere og andre tjenester. Dette betyr at det fysiske bygget blir mindre vesentlig når tilgjengelighet for brukerne blir vektlagt i nye systemer og tilpassede, og ofte mobile tjenester. Den store variasjonen i geografi og bosettingsmønstre i landet gjør det naturlig at dette tilpasses lokalt.

Nav.no og NAV Kontaktsenter er i praksis det største kontaktpunktet målt ut fra antall brukerhenvendelser. Med videreutvikling av nav.no slik at nettstedet også dekker kommunale tjenester, bedre systemstøtte for kommunale tjenester o.l. vil flere brukere i stadig mindre grad ha behov for å komme til NAV-kontoret for å løse oppgaver som bedre og lettere kan løses ved selvbetjening, tilrettelagt informasjon på nett eller på telefon.

7.5.4 Tilgjengelighet ved NAV-kontoret

Gjennom stadig bedre tilrettelagt informasjon og selvbetjeningsløsninger på nav.no kan de som i første rekke trenger informasjon og veiledning om rettigheter og stønader, søke om ytelser eller sende inn oppdatert informasjon i egen sak, gjøre dette digitalt på nav.no uten å måtte forholde seg til åpningstider. Dette gjelder også søknader om sosialstønad fra kommunen. Brukere som ikke har digital kompetanse kan ringe NAV Kontaktsenter å få veiledning der. Det betyr at flest mulig i størst mulig grad kan bli hjulpet raskt og kompetent hjemmefra når det gjelder de aller fleste ytelsene i arbeids- og velferdsforvaltningen.

Dersom dette viser seg å ikke være tilstrekkelig, kan den enkelte be om et møte ved NAV-kontoret. For råd og veiledning, for eksempel ved individuelle vurderinger om økonomisk sosialstønad, vil det som hovedregel være mest hensiktsmessig med en planlagt avtale slik at både bruker og veileder kan være forberedt og ha mulighet til å sette av tilstrekkelig tid.

NAV-kontoret skal fortsatt være det siste sikkerhetsnettet for dem som trenger akutt sosial stønad eller tak over hodet, og personer med slike behov skal fortsatt få hjelp.

Ettersom det er stor variasjon i NAV-kontorenes størrelse og brukernes behov, er det den enkelte kommune og Arbeids- og velferdsetaten ved fylkeskontoret som i dialog med NAV-leder avgjør hva som skal være åpningstidene på det enkelte NAV-kontor utfra lokale forutsetninger og behov. I disse vurderingene skal det legges vekt på å sikre tilfredsstillende tilgjengelighet og service for brukerne, samt sikkerhet for både brukere og ansatte.

Regjeringen vil legge til rette for at arbeids- og velferdsforvaltningen tilpasser organisasjonen til utfordringsbildet og brukernes behov for en tilgjengelig, kompetent og pålitelig forvaltning i tråd med retningsvalgene i Meld. St. 33 (2015–2016) NAV i en ny tid – for arbeid og aktivitet. Regjeringen vil bidra til at det gis retningslinjer til forvaltningen som sikrer at også de svakeste brukerne er sikret en tilgjengelig arbeids- og velferdsforvaltning og at responstiden ved henvendelser til forvaltningen ikke er unødig lang.

7.6 Styrking av barne- og familieperspektivet i tjenestene

Arbeids- og velferdsforvaltningen forvalter en rekke tjenester og ytelser av betydning for barnefamilier. NAV-kontoret bistår mange som har forsørger- og omsorgsansvar for barn. Det kan innebære store utfordringer på familienivå dersom en eller begge foreldre står utenfor arbeidslivet. Tiltak som bidrar til at foreldre kommer i arbeid bidrar til selvforsørgelse og til å øke familiens selvstendighet og autonomi. Det styrker også foreldrenes rolle som forsørgere og forbilder, og reduserer risikoen for at levekårsutfordringer går i arv. Enkelte har krevende omsorgsoppgaver som kan være en barriere for deltakelse i arbeid og arbeidsrettede tiltak. NAV-kontoret må kartlegge foreldrenes og familiens situasjon, og bidra til å gjøre det enklere å kombinere krevende omsorgsoppgaver med lønnet arbeid.

NAV-kontorene er i kontakt med mange vanskeligstilte barnefamilier. Barn og unge er spesielt sårbare i vanskelige situasjoner og det er viktig at deres særskilte behov blir ivaretatt i familiens møte med NAV-kontoret. Barneperspektivet i arbeids- og velferdsforvaltningen handler om å ta særlige hensyn til barnas behov i alle vurderinger som omfatter tjenestemottakere med barn, der det er relevant.

Samarbeid med andre instanser vil ofte være nødvendig. Arbeids- og velferdsforvaltningen må evne å se hele livs- og familiesituasjonen til brukerne, og bidra til et samordnet tjenestetilbud til barn, unge og barnefamilier med sammensatte behov.

Et styrket barne- og familieperspektiv i arbeids- og velferdsforvaltningen vil bidra til å hjelpe utsatte barn og barnefamilier, forebygge problemutvikling og sosial arv, og bidra til målene om flere i arbeid.

7.6.1 Barneperspektivet og familieperspektivet i arbeids- og velferdsforvaltningen

FNs konvensjon om barnets rettigheter (barnekonvensjonen) er en del av norsk lov, og skal sikre at avgjørelser, også de som gjelder voksne, skal være til barnets beste. Ifølge barnekonvensjonen har alle barn og unge rett til å delta i lek og fritid, til en anstendig levestandard og til å utvikle sine evner og ferdigheter. Barn har også rett til å bli hørt i saker som angår dem. Barnekonvensjonen gjelder ved utøvelse av alle tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen, uavhengig av lovverk som regulerer arbeidet. Dette innebærer at NAV-kontoret må være oppmerksomme på barnas situasjon i alle saker som berører barn, og at barnas behov vurderes og ivaretas særskilt der det er relevant.

Barneperspektivet i arbeids- og velferdsforvaltningen er også forankret i sosialtjenesteloven. Ifølge formålsbestemmelsen skal loven bidra til at utsatte barn og unge og deres familier får et helhetlig og samordnet tjenestetilbud. Barn av foreldre som mottar sosiale tjenester, som for eksempel kvalifiseringsprogram, økonomisk stønad og midlertidig bolig, er vurdert som en særlig utsatt og sårbar gruppe barn. Formålet med lov om sosiale tjenester er å bedre levekårene for vanskeligstilte, bidra til sosial og økonomisk trygghet, herunder at den enkelte får mulighet til å leve og bo selvstendig, og fremme overgang til arbeid, sosial inkludering og aktiv deltakelse i samfunnet. Barn og unge er spesielt sårbare i vanskelige situasjoner, og NAV-kontoret må sørge for at deres særskilte behov blir ivaretatt i familienes møte med kontoret.

Dette innebærer at NAV-kontoret må kartlegge barnas behov, og gjøre individuelle vurderinger av hjelpebehovet. Ved utmåling av stønad til livsopphold må NAV-kontoret bl.a. vurdere stønad til dekning av utgifter til både fritidsaktiviteter samt utstyr og klær til den aktuelle fritidsaktiviteten. Dette gjelder både organiserte og uorganiserte fritidsaktiviteter. Dette er viktig for å hindre at barn blir utestengt fra deltakelse på viktige fellesskapsarenaer sammen med andre barn på grunn av familiens økonomiske og sosiale situasjon. Barn og unge skal sikres en trygg oppvekst og kunne delta i alminnelige skole- og fritidsaktiviteter. Midlertidige botilbud skal ivareta barn og unges rett til privatliv og sosialt samvær med andre, og mulighet til å gjøre lekser uforstyrret.

Tilsyn og andre tilbakemeldinger fra fagfeltet tyder imidlertid på at det er ulik praksis for kartlegging av barns behov i kommunene, og at individuell utforming av tjenester og ytelser med utgangspunkt i barnas behov gjøres i ulik grad. Et landsomfattende tilsyn (2012) fant at kommunene i liten grad kartla barns behov ved utmåling av økonomisk stønad til barnefamilier, og mangelfulle individuelle vurderinger. Det finnes ikke nyere kunnskap om i hvilken grad NAV-kontorene kartlegger og vurderer barnas behov. Et landsomfattende tilsyn (2015/2016) med tjenestene opplysning, råd og veiledning og økonomisk stønad til personer mellom 17 og 23 år fant manglende kartlegging av behov, manglende dokumentasjon knyttet til informasjon, tildeling og oppfølging, og manglende konkrete og individuelle vurderinger.

Barneperspektivet handler også om barnets selvstendige rett til å bli hørt. Hvis barn er berørte av tjenestetilbudet, skal deres behov og eventuelle synspunkter som hovedregel fremmes gjennom foreldre og foresatte.

NAV-kontoret kartlegger hver enkelt tjenestemottaker gjennom behovs- og arbeidsevnevurderinger. I arbeidsevnevurderingene kartlegges brukerens familie- og omsorgssituasjon, i tillegg til helse, dagligliv og andre sosiale forhold. Formålet er å kartlegge og vurdere forhold som har betydning for den enkeltes muligheter til å komme i arbeid, bl.a. behov for barnehageplass. Ved arbeidsrettet oppfølging skal det gjøres en vurdering av hva som bør kartlegges rundt brukerens situasjon. Gjennom kartleggingen forsøker veilederne å fange opp situasjonen til barna. Som en del av kartleggingen vil det blant annet være formålstjenlig å undersøke om barna deltar på fritidsaktiviteter og om de benytter seg av fritidskortet og andre tilbud som er etablert for å inkludere barn og unge i fritidsaktiviteter. Dersom situasjonen tilsier at det er aktuelt med bistand i form av kommunale sosiale tjenester, skal det legges særlig vekt på ivaretakelse av barnas behov.

Ifølge en undersøkelse om NAV-kontorenes oppfølging av langtidsmottakere av økonomisk sosialhjelp21 pekte NAV-veiledere på at kontinuerlige økonomiske belastninger kan være til hinder for at tjenestemottakere, spesielt de som forsørger barn, klarer å komme seg nærmere arbeidsmarkedet. Overfor denne gruppen er det spesielt viktig å foreta konkrete, individuelle vurderinger både knyttet til hjelpebehov, utmåling og stønader i særlige tilfeller.

For å få bedre kunnskap om hvordan NAV-kontorene bedre kan følge opp lavinntektsfamilier med barn, har Arbeids- og velferdsdirektoratet i samarbeid med 29 NAV-kontor gjennomført en systematisk utprøving av familiekoordinatorer og en oppfølgingsmodell i NAV-kontor. Alle de 29 kontorene fikk i forsøksperioden (2016–2018) tilført ressurser til å ansette to familiekoordinatorer hver. 15 tiltakskontorer prøvde ut en bestemt helhetlig oppfølgingsmodell (HOLF-modellen), mens 14 sammenligningskontorer benyttet selvvalgt oppfølgingsmetodikk. HOLF-modellen bygger på helhetlig bistand som ser familiens behov under ett, koordinering av tjenester og stor grad av brukermedvirkning. Familiene ble fulgt opp på fire målområder; arbeid, bolig, økonomi og barnas situasjon. Modellen innebærer bruk av standardiserte verktøy og skjemaer (familiekartlegging, familieplan, prosessveileder mv.) for å oppnå mer målrettede møter med familiene og samarbeidende tjenester. Målgruppen var familier der foreldre mottok økonomisk sosialhjelp. Prosjektet ble gjennomført som en randomisert kontrollert studie med tilhørende prosessevaluering, utført av Oslo Met – Storbyuniversitetet.22 Med utgangspunkt i de kvantitative analysene fant ikke forskerne økt overgang til arbeid som følge av HOLF-modellen eller ekstra oppfølgingsressurser (familiekoordinatorer). Forskerne mener at resultatene må ses i lys av at det store flertallet av deltakerne i prosjektet var familier med innvandrerbakgrunn, og at disse i større grad enn andre kan oppleve barrierer på arbeids- og boligmarkedet, ha språkutfordringer, og mangle kompetanse som etterspørres i arbeidsmarkedet. Forskerne peker også på manglende tilgang på relevante kvalifiseringstiltak. Mange av de strukturelle barrierene som minoritetsfamilier møter, har vært utenfor familiekoordinatorenes kontroll. Familiekoordinatorene som brukte HOLF-modellen rapporterte imidlertid om opplevelse av bedre relasjonell kompetanse og målrettethet i møter med foreldre. Familiekoordinatorene opplevde at de har hatt tid og mulighet til å gjøre et helhetlig og grundig sosialfaglig oppfølgingsarbeid. Bruk av kartleggingsskjema bidro til større grad av ressursorientering, styrket brukermedvirkning og kartlegging av barns behov. Familiene som fikk tettere oppfølging og egen koordinator opplevde at relasjonen og tilliten til NAV bedret seg, fremgang på alle målområdene og en bedring av familiesituasjon som helhet. Forskerne trekker frem et økt barneperspektiv i deltakende prosjektkontor som et positivt resultat.

NAV-kontorene har de siste årene fått styrket sine muligheter til å jobbe mer med de brukerne som har behov for mest bistand, herunder brukere med forsørgeransvar. Mange NAV-kontor har utarbeidet egne skjemaer for kartlegging av barn og familier. Det bør legges bedre til rette for at alle NAV-kontor gjennomfører kartlegging og individuell vurdering av barns behov og familiens situasjon.

7.6.2 Arbeids- og velferdsforvaltningens rolle overfor barnefamilier med sammensatte utfordringer

NAV-kontorene er i kontakt med mange vanskeligstilte barnefamilier, og forvalter tjenester som er av vesentlig betydning for denne gruppen. Barn og unge er spesielt sårbare og det er viktig at deres særskilte behov blir ivaretatt i familiens møte med NAV-kontoret. NAV-kontoret har i mange tilfeller kunnskap om hvilke forhold utsatte barn og unge lever under.

NAV-kontoret har ikke direkte kontakt med barn, men kartlegger familiesituasjonen og følger opp barna gjennom foreldre som mottar bistand fra arbeids- og velferdsforvaltningen. NAV-kontoret skal ta hensyn til barn og unges velferd og behov i utforming av tjenestene, og skal bidra til at foreldre får mulighet til å ivareta sitt foreldreansvar. Ansatte på NAV-kontor skal ha oppmerksomhet om barnas og familiens situasjon. Dette er viktig for å hjelpe barna her og nå og for å forbedre oppvekstsituasjonen. Tidlig innsats er også avgjørende for å forebygge sosiale problemer og forhindre negativ sosial arv.

Arbeids- og velferdsforvaltningen har et bredt samfunnsmandat og ansatte med ulik kompetanse og erfaringsbakgrunn. Ansatte i NAV-kontorene vil som hovedregel ikke ha spesifikk kompetanse om alle typer utfordringer som barn og barnefamilier kan ha. Det er viktig at NAV-veilederne har oppmerksomhet om og evnen til å identifisere mulig problematikk. I mange situasjoner er det tilstrekkelig at NAV-kontoret bistår foreldrene med råd og veiledning knyttet til barnas behov og situasjon. Dersom NAV-kontoret ikke har egen kompetanse, har veileder plikt å sørge for at andre instanser gir hjelp.

NAV-kontoret skal være oppmerksom på forhold som kan føre til tiltak fra barnevernstjenesten og har opplysningsplikt til barneverntjenesten der det er grunn til å tro at det foreligger alvorlig omsorgssvikt. For å kunne ivareta oppmerksomhetsplikten, må NAV-kontoret kjenne til mulige hjelpetiltak som barneverntjenesten kan sette inn. .

NAV-kontoret skal etter sosialtjenesteloven bidra til at utsatte barn og unge og deres familier får et helhetlig og samordnet tjenestetilbud. NAV-kontoret må samarbeide med andre tjenester, som barnevern, familievern, skole og helsetjenestene. Manglende samarbeid og samordning mellom tjenestene medfører at barn og familier med sammensatte utfordringer ikke får et koordinert og helhetlig tjenestetilbud. Våren 2021 la regjeringen fram en lovproposisjon med forslag til regler om samarbeid, samordning og barnekoordinator for barn og unge med behov for et sammensatt tjenestetilbud (se over). Forslagene innebærer en tydeliggjøring og styrking av samarbeidsplikten i sosialtjenesteloven og NAV-loven. Det foreslås å innføre en plikt i sosialtjenesteloven og NAV-loven til å samarbeide med andre tjenesteytere, både når det gjelder oppfølging av personer som mottar tjenester fra flere tjenesteytere, og samarbeid uten at dette er knyttet til oppfølgingen av en bestemt person. Plikten til å samarbeide gjelder både for å sikre at arbeids- og velferdsforvaltningen kan ivareta oppgavene sine, og for å sikre at de andre tjenesteyterne kan ivareta sine oppgaver. I sosialtjenesteloven foreslås det også at kommunen skal samordne tjenestetilbudet til personer som trenger et helhetlig og samordnet tjenestetilbud. Ved behov skal kommunen bestemme hvilken kommunal tjenesteyter som skal samordne tjenestetilbudet, hvilket kan innebære at NAV-kontoret i kommunen i konkrete saker får ansvaret for samordningen av tjenestene en person mottar.

NAV-kontoret skal også samarbeide med frivillige organisasjoner. Samarbeidet kan bestå i aktivitets- og ferietilbud for vanskeligstilte barn og barnefamilier, og tiltak for utsatt ungdom.

Regjeringen vil følge opp at endringene og intensjonene i Prop. 100 L (2020–2021) om samordning og koordinering blir implementert og videreutvikle felles verktøy og saksbehandlerstøtte for å sikre at også barne- og familieperspektivet ivaretas.

7.7 Oppsummering av tiltak

Siden Meld. St. 33 (2015–2016) NAV i en ny tid – for arbeid og aktivitet ble lagt frem er det gjennomført mange tiltak i tråd med de retningsvalg og strategier som ble beskrevet der og som fikk bred oppslutning i Stortinget, i forvaltningen og blant brukere. I dette arbeidet er det lagt vekt på å utvikle forvaltningen med sikte på arbeidsretting, brukerretting og lokalt handlingsrom for å kunne møte brukerne utfra individuelle behov og lokale forutsetninger. Nylig gjennomførte evalueringer konkluderer bl.a. med at dette utviklingsarbeidet bør fortsette og at retningsvalg og strategier gir resultater, samtidig som det pekes på flere utfordringer og behov for forbedringer. Regjeringen vil fortsette arbeidet med de forenklings- og forbedringstiltak som er satt i gang og som er nødvendige for at arbeids- og velferdsforvaltningen kan være rustet for nye behov og forventninger både fra samfunnet og den enkelte bruker, Samtidig er det vesentlig å forsterke innsatsen for å motvirke langvarig utenforskap som vist i denne meldingen. Ikke minst betyr det å erkjenne at helhetlige, tilgjengelige og individuelt tilpassede tjenester kan bidra til at flere som opplever utenforskap kommer tilbake i arbeid, utdanning eller aktivitet. For å styrke arbeids- og velferdsforvaltningens evne og mulighet til å gi slik helhetlig og tilpasset bistand til brukere med behov for oppfølging vil regjeringen:

• Bidra til å utnytte mulighetene i partnerskapet ved økt lokalt handlingsrom og at NAV-kontoret i større grad involveres i kommunalt og statlig planarbeid med mål om sterkere lokalpolitisk involvering i drift og styring av NAV- kontorene.

• Videreutvikle og styrke partnerskapet blant annet ved å understøtte arbeidet med å utvikle et felles ståsted for styring og felles forståelse av samfunnsmandatet for NAV-kontoret.

• Arbeide for at tjenestene skal være helhetlig og koordinert gjennom økt samhandling og deling av data/informasjon i tråd med regjeringens strategi for sammenhengende tjenester.

• Videreføre og styrke arbeidet med å gjøre tjenestene tilgjengelig og brukervennlige basert på brukernes ulike behov.

• Utvikle digitale systemer og verktøy som gjør det mulig å tilpasse tjenestene til individuelle behov og som gir god brukermedvirkning og muligheter for tettere oppfølging av utsatte brukergrupper.

• Utvikle nye tjenester i nye digitale flater for å nå ungdom på en bedre måte.

• Forsterke arbeidet med klart språk for å sikre korrekt, klart og brukertilpasset språk i skriftlig og muntlig kommunikasjon.

• Vurdere innføring av tydeligere kompetansekrav på kjerneområder for arbeids- og velferdsforvaltningens oppgaveløsning.

• Opprette videreutdanninger på kjerneområder som bidrar til å støtte opp under arbeids- og velferdsforvaltningens kompetanseoppbygging og vurdere om masterutdanning kan være en hensiktsmessig ramme rundt disse.

• Videreutvikle brukerutvalgene som arenaer for brukermedvirkning, og legge bedre til rette for informasjonsutveksling mellom brukerutvalgene på sentralt, regionalt og lokalt nivå.

• Videreutvikle verktøy og saksbehandlerstøtte for å sikre at barne- og familieperspektivet ivaretas.