1 Proposisjonens hovedinnhold

Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartementet legger med dette frem forslag til ny lov om klageorganer for forbrukersaker. Departementet legger også frem forslag til endringer i markedsføringsloven, pakkereiseloven, bustadoppføringslova, husleieloven, forbrukerkjøpsloven, finansavtaleloven, forsikringsavtaleloven, verdipapirfondloven, lov om forvaltning av alternative investeringsfond, finansforetaksloven og eiendomsmeglingsloven. Lovendringene legges frem i samråd med ansvarlige departementer.

Lovforslagene gjennomfører:

• Europaparlaments- og rådsdirektiv 2013/11/EU av 21. mai 2013 om alternativ tvisteløsning i forbrukersaker og om endring av forordning (EF) nr. 2006/2004 og direktiv 2009/22/EF (ATF-direktivet).

• Europaparlaments- og rådsforordning (EU) nr. 524/2013 av 21. mai 2013 om nettbasert tvisteløsning i forbrukersaker og om endring av forordning (EF) nr. 2006/2004 og direktiv 2009/22/EF (NTF-forordningen).

Rettsaktene anses EØS-relevante og akseptable, og ventes å bli innlemmet i EØS-avtalen ved EØS-komiteens vedtak i løpet av høsten 2015/vinteren 2016, med forbehold om samtykke fra Stortinget. En proposisjon med formål å innhente Stortingets samtykke til innlemmelse av rettsaktene i EØS-avtalen, vil bli forelagt etter at rettsaktene er innlemmet i EØS-avtalen. Om innlemmelsen av rettsaktene i EØS-avtalen, se punkt 2.3.4.

Direktivet er basert på minimumsharmonisering, noe som gir adgang til å gå lenger i forbrukervern enn det som følger av direktivet. En oversikt over forslag som går ut over direktivets krav følger i punkt 2.3.2.4.

Europeiske forbrukere handler i økende grad over landegrensene, både over Internett og i forbindelse med reiser eller opphold i utlandet. Som ledd i å høyne forbrukervernet nasjonalt og ved handel over landegrensene, vedtok EU i 2013 de to nevnte rettsaktene. Rettsaktene har som formål å etablere et tilbud om utenrettslig klagebehandling av god kvalitet for de fleste forbrukerkontrakter. I tillegg vil det bli etablert en nettbasert klageportal som gjør det enkelt for forbrukerne å klage i saker oppstått ved netthandel over landegrensene. Utenrettslige klageorganer som oppfyller direktivets krav, skal knytte seg til klageportalen, slik at klager og kommunikasjon med partene kan formidles via portalen.

Lovforslaget innebærer også en oppfølging av NOU 2010: 11 Nemndsbehandling av forbrukertvister, som var på høring våren 2011.

Dagens system for utenrettslig klagebehandling for forbrukersaker består av Forbrukertvistutvalget – med forutgående mekling i Forbrukerrådet, en rekke frivillige bransjenemnder og enkelte offentlige klagenemnder. Dette tilbudet gjelder imidlertid bare for enkelte sektorer, og nemndene er i stor grad ulike både i organisering og i virke.

Formålet med lovforslaget er å etablere et rimelig utenrettslig klagebehandlingstilbud av god kvalitet for tvister oppstått ved salgs- eller tjenesteavtaler mellom forbruker og næringsdrivende. Dette gjøres ved forslag til ny lov om klageorganer for forbrukersaker og endringer i ulike særlover som regulerer nemnder.

Forslaget til lov om klageorganer for forbrukersaker etablerer en offentlig godkjenningsordning for nemnder og meklingsorganer (klageorganer). De klageorganene som ønsker det, kan søke om godkjenning.

Forslaget inneholder generelle krav til klageorganene, herunder krav til upartiskhet, stiftelsesgrunnlag, saksområde, klageadgang, mottak av klage, gebyr, saksbehandlingsfrist, informasjonsplikter m.m. Det stilles også tilleggskrav til nemnder, som for eksempel krav til kompetanse, organisering og sammensetning, og krav til saksforberedelse og saksbehandling.

Direktivet inneholder også enkelte informasjonsplikter for næringsdrivende. Det skal blant annet gis informasjon til forbrukerne om klageorganene, og for næringsdrivende som driver netthandel, skal det også gis informasjon om og lenkes til den nettbaserte klageportalen. Det foreslås bestemmelser også om dette.

For å sikre et klagebehandlingstilbud for nær sagt alle typer varer og tjenester, foreslår departementet at Forbrukerrådet får i lovpålagt oppgave å tilby mekling mellom forbruker og næringsdrivende i forbrukertvister, med mindre tvisten kan behandles av annet klageorgan som oppfyller direktivets krav. Departementet foreslår en forskriftshjemmel for å kunne fastsette nærmere regler om meklingen, dens virkeområde og pålegg om meklingsgebyr.

Flere høringsinstanser, blant annet Næringslivets Hovedorganisasjon og Hovedorganisasjonen Virke, ga uttrykk for at det var ønskelig at også næringsdrivende skal kunne bringe tvister inn for Forbrukerrådet til mekling. Departementet vurderer det som positivt at næringslivet ønsker å bruke dette meklingstilbudet, og foreslår derfor at det åpnes for at også næringsdrivende kan bringe saker inn for Forbrukerrådet. De fleste avtalebaserte nemndene har i dag også mulighet til å åpne for klager fra næringsdrivende.

For nemnder som etter gjeldende rett er lovbaserte og regulert i lov eller forskrift, vil forslagene om endringer i spesiallovgivningen, som for eksempel pakkereiseloven og eiendomsmeglingsloven, i hovedsak medføre at de samme kravene og rettsvirkningene vil gjelde for disse nemndene.

Departementet foreslås som godkjenningsmyndighet. Dette innebærer at alle nemnder og meklingsorganer som skal oppfylle kravene, enten fordi de er pålagt det gjennom lov eller forskrift eller fordi de søker om godkjenning etter ny lov om klageorganer for forbrukersaker, vil bli vurdert av departementet. Det foreslås også at departementet som godkjenningsmyndighet sørger for at godkjente klageorganer overholder kravene.

Departementet skal videre utarbeide en offentlig liste over utenrettslige klageorganer på forbrukerområdet som oppfyller direktivets krav, og blir ansvarlig for å melde listen inn til EU-kommisjonen, i praksis til EFTAs faste komité. Klageorganer som ikke følger opp kravene blir fjernet fra listen.

Den felleseuropeiske nettbaserte klageportalen for tvisteløsning over landegrensene i forbindelse med netthandel, reguleres av NTF-forordningen. Departementet foreslår at forordningen gjennomføres ved at det fastsettes at den gjelder som lov. EU-kommisjonen har ansvar for å etablere og drifte portalen. Medlemsstatene må sørge for å opprette et kontaktpunkt, med minst to personer, som kan bistå forbrukerne ved bruk av plattformen. Departementet foreslår at Forbruker Europa, som administrativt er en del av Forbrukerrådet, pålegges funksjonen som kontaktpunkt.

Som det fremgår ovenfor, vil direktivets krav om et heldekkende klagebehandlingstilbud bli gjennomført ved ny lov om klageorganer for forbrukersaker og endringer i spesiallovgivningen for ulike nemnder. I tillegg vil tilbudet bli ytterligere styrket ved et forslag til ny forbrukerklagelov, som regulerer Forbrukertvistutvalgets virksomhet. Denne endringen er ikke nødvendig for å gi et heldekkende klagebehandlingstilbud som oppfyller direktivets krav, men det legges likevel opp til at Forbrukertvistutvalget skal oppfylle alle kravene og føres opp på listen på linje med andre klageorganer. Dette forslaget var på høring i perioden 21.08.2015 – 21.10.2015, og skal etter planen legges fram for Stortinget våren 2016.

Sentrale begreper i proposisjonen

Følgende gir forklaring på sentrale og mye brukte begreper i proposisjonen:

• Utenrettslig klagebehandling; et organisert tilbud for løsning av en tvist mellom forbruker og næringsdrivende på annen måte enn ved ordinær domstolsbehandling, og ved bistand fra utenforstående tredjepart eller organ.

• Nemnd; et kollegialt organ som behandler tvister mellom forbruker og næringsdrivende normalt ved skriftlig prosedyre, og avgir enten rådgivende uttalelser eller treffer vedtak. Betegnelsen brukes uavhengig av organets rettslige forankring og finansiering.

• Meklingsorgan; et organ som bistår partene med å oppnå en minnelig løsning av en tvist. Meklingsorganet sørger for informasjonsutveksling mellom partene. Ofte vil et meklingsorgan også gi en vurdering ut fra gjeldende rett eller foreslå løsninger på tvisten som partene kan bli enige om.

• Godkjent klageorgan; et klageorgan, herunder nemnd eller meklingsorgan, som oppfyller nasjonale regler som gjennomfører direktivets krav, og som godkjennes etter lov om klageorganer for forbrukersaker.

• Rapportert klageorgan; et lovpålagt klageorgan, herunder nemnd eller meklingsorgan, som har blitt rapportert til det norske kontaktpunktet å oppfylle direktivets minimumskrav.

• Kvalifisert klageorgan; et klageorgan som tilfredsstiller direktivets krav og som kan innmeldes. Dette begrepet brukes i tilknytning til gjennomgang av kravene som skal legges til grunn for vurdering av om organer kan innmeldes. Dette omfatter både organer som har søkt og oppnådd godkjenning etter lov om klageorganer for forbrukersaker, og organer som er opprettet ved og regulert i lov og forskrift (for eksempel Forbrukertvistutvalget og Transportklagenemnda).

• Innmeldt klageorgan; et kvalifisert klageorgan som er blitt innmeldt til EFTA-statenes faste komité for oppføring på EU-kommisjonens offisielle liste over innmeldte klageorganer i EØS-området. Innmelding utløser plikt for klageorganene til å rapportere jevnlig til vedkommende myndighet (departementet). Innmeldingen kan anses som en offisiell garanti for at klageorganene oppfyller minimumskravene i direktivet.

• Vedkommende myndighet; oppnevnt godkjenningsmyndighet for klageorganene. Dette er et gjennomgående begrep i direktivet og forordningen. Etter lovforslaget skal departementet oppnevnes til å inneha denne myndigheten.

• Kontaktpunkt; koordinerende organ som skal forestå innmelding av klageorganer og øvrig rapportering til EU-kommisjonen, EFTA-statenes faste komité eller andre relevante EU/EØS-organer. Etter lovforslaget skal departementet inneha denne rollen.

• ATF-direktivet; europaparlaments- og rådsdirektiv 2013/11/EU av 21. mai 2013 om alternativ tvisteløsning på forbrukerområdet. Omtalt som «ADR-direktivet» i høringsnotatene.

• NTF-forordningen; europaparlaments- og rådsforordning (EU) nr. 524/2013 av 21. mai 2013 om nettbasert tvisteløsning i forbrukersaker. Omtalt som «ODR-forordningen» i høringsnotatene.