9 Krav til klageorganer som søker godkjenning

9.1 Stiftelsesgrunnlag

9.1.1 Direktivet og utvalgets forslag

Direktivet stiller ikke krav til klageorganers stiftelsesgrunnlag. Utvalget foreslo at en nemnd, for å bli godkjent, skal være opprettet gjennom en avtale mellom én eller flere bransjer på den ene siden og Forbrukerrådet på den andre siden, jf. utvalgets forslag til ny lov om nemndsbehandling av forbrukertvister § 9. Etter utvalgets forslag kan en annen organisasjon enn Forbrukerrådet delta som avtalepart kun dersom Forbrukerrådet har avslått å delta i en nemnd på det aktuelle området og den andre organisasjonen er representativ for et bredt spekter av forbrukerinteresser.

9.1.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

Departementet foreslo i høringsnotatet av 08.10.2014 at et klageorgan skal opprettes ved lov eller gjennom en avtale mellom én eller flere bransjer på den ene siden og Forbrukerrådet på den andre siden, eller en annen organisasjon som representerer forbrukerne på et bestemt saksområde. Departementet støttet ikke utvalgets forslag om at Forbrukerrådet skal ha fortrinnsrett til å bli avtalepart. Departementet foreslo at kravet skal gjelde både nemnder og meklingsorganer.

Hovedorganisasjonen Virke mener at det bør åpnes for at også andre organisasjoner som representerer forbrukerne kan bli avtalepart der Forbrukerrådet velger å ikke inngå avtale på et bestemt område.

Forbrukerrådet mener at departementet bør gjennomføre utvalgets forslag om at Forbrukerrådet skal gis fortrinnsrett til å være avtalepart på områder der det opprettes nye avtalebaserte klagenemnder. Utvalget vektla at Forbrukerrådet er nærmest til å fylle rollen som avtalepart på de langt fleste områder, og er en helt avgjørende pådriver og premissleverandør for opprettelsen og driften av nemndene. Forbrukerrådet viser også til at rådets deltakelse sikrer et enhetlig system.

Norges Automobil-Forbund skriver at spørsmålsstillingen og premissene fremstår som noe uklare og bør undergis en nærmere utredning. De foreslår at dette gjøres i forbindelse med høringsrunden knyttet til lov om Forbrukertvistutvalget.

9.1.3 Departementets vurdering

Departementet opprettholder forslaget i høringsnotatet om at et klageorgans stiftelsesavtale skal være mellom en eller flere bransjer og Forbrukerrådet, eller en annen organisasjon som representerer forbrukerne på et bestemt saksområde. Etter departementets vurdering bør også andre organisasjoner enn Forbrukerrådet kunne bli avtalepart, for eksempel der en annen organisasjon anses å være bedre egnet til å representere forbrukerne på et bestemt område, eller for eksempel dersom Forbrukerrådet sier opp en avtale. Departementets forslag skiller seg fra utvalgets forslag ved at Forbrukerrådet ikke skal ha en fortrinnsrett overfor andre organisasjoner til å bli avtalepart.

Departementet antar at Forbrukerrådet, som har en god og solid erfaring innenfor nemndsarbeid på forbrukerområdet, i de fleste tilfeller vil være en foretrukket avtalepart. Det er imidlertid etter departementets vurdering ikke hensiktsmessig å innskrenke bransjens avtalefrihet med et krav om at Forbrukerrådet skal ha fortrinnsrett til å bli avtalepart, også der bransjen anser det mer naturlig at en annen organisasjon blir avtalepart. Bransjen skal kunne oppsøke den de mener vil være den mest naturlige avtaleparten for det gjeldende klageorganet. Departementet er også opptatt av å ikke skape unødig tunge etableringsprosesser. Departementet anser det ikke å være nødvendig med en ytterligere høring om dette.

Departementet gjennomfører imidlertid utvalgets forslag om at dersom det er en annen organisasjon enn Forbrukerrådet som stilles som avtalepart, skal denne representere forbrukerne på «et bestemt saksområde». Departementet vil i behandlingen av søknaden om å bli et godkjent klageorgan kunne vurdere om organisasjonen som stilles som avtalepart er godt egnet til å representere forbrukere på det aktuelle saksområdet.

Departementet foreslår at Forbrukerrådet unntas fra kravet om å måtte være opprettet ved lov eller en stiftelsesavtale. Forbrukerrådet har et særskilt stiftelsesgrunnlag. Det ble opprettet i 1953 og får sitt budsjett gjennom årlige budsjettvedtak i Stortinget. Forbrukerrådet er et forvaltingsorgan med særskilte fullmakter og egne vedtekter som er fastsatt av regjeringen.

Se forslag til ny lov § 5 første ledd.

9.2 Vedtekter

9.2.1 Direktivet og utvalgets forslag

Direktivet stiller ikke krav til vedtekter. Utvalget foreslo et krav om at nemndene skal ha vedtekter som er vedtatt ved stiftelsesavtalen, jf. utvalgets forslag til ny lov om nemndsbehandling av forbrukertvister § 10 første ledd. Utvalget foreslo enkelte reguleringer i vedtektene; om sekretariatene kan avvise en sak og treffe vedtak i saker, om partene har møterett, og om nemnders vedtak har samme virkning som en rettskraftig dom og om den skal kunne fullbyrdes etter reglene for dommer, jf. utvalgets forslag til ny lov om nemndsbehandling av forbrukertvister, henholdsvis, §§ 14 fjerde ledd, 15 annet ledd og 16 første ledd.

9.2.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

Departementet foreslo i høringsnotatet av 08.10.2014 å gjennomføre utvalgets forslag om at nemndene skal ha vedtekter. Departementet foreslo samme krav for meklingsorganer. Departementet foreslo at vedtektene skal fremgå av klageorganenes stiftelsesavtaler. Kravet til vedtekter kunne også etter forslaget i høringsnotatet oppfylles gjennom lovregulering. Det ble begrunnet i at den foreslåtte lov om klageorganer for forbrukersaker skulle gjelde både for avtalebaserte og lovpålagte nemnder.

Departementet foreslo at klageorganet i vedtektene regulerte beløpsgrenser for hvilke saker som tas til behandling, frist for å bringe saker inn for behandling, og sekretariatets avvisningskompetanse i nemnd.

Forbrukerrådet er positiv til at alle klageorganer skal ha vedtekter, og påpeker at vedtekter gir det enkelte klageorganet mulighet for skreddersøm og gode rammer for drift.

9.2.3 Departementets vurdering

Departementet opprettholder forslaget i høringsnotatet om at klageorganene skal ha vedtekter.

Departementet opprettholder ikke forslaget i høringsnotatet om at vedtektene skal vedtas ved stiftelsesavtale.

Departementet opprettholder heller ikke forslaget i høringsnotatet om at kravet til vedtekter kan oppfylles gjennom lovregulering. Det er fordi også lovregulerte klageorganer som skal søke om godkjenning etter lov, må oppfylle kravet om vedtekter. Kravet om vedtekter vil imidlertid ikke gjelde for lovregulerte klageorganer som ikke skal søke godkjenning gjennom lov om klageorganer for forbrukersaker, men som skal oppfylle direktivets krav gjennom spesiallovgivning. Dette gjelder eksempelvis Transportklagenemnda som ikke skal søke om godkjenning etter lov om klageorganer for forbrukersaker, men som likevel skal meldes inn til EFTA-statenes faste komité når de oppfyller direktivets krav, jf. punkt 8.1. De klageorganer som må søke godkjenning gjennom lov om klageorganer for forbrukersaker, må imidlertid oppfylle alle kravene med mindre annet fremkommer av loven. Departementet ser ikke grunn til å unnta noen klageorganer fra kravet om vedtekter.

Departementet foreslår videre en forskriftshjemmel som gir departementet mulighet til å stille krav til vedtektenes innhold. Det kan etter departementets vurdering være hensiktsmessig å sikre at de ulike klageorganenes vedtekter har det samme tematiske innholdet på særskilte punkter. Dette vil gi en bedre oversikt og være mer tilgjengelig for partene og for departementet ved behandling av søknad om godkjenning. Dette er særlig viktig der loven ikke fullt ut regulerer klageorganenes virksomhet, men det gis rom for nærmere regulering i vedtekter. Dette gjelder eksempelvis klageorganets saksområde, hvem som har klageadgang, krav til klagens innhold, saksbehandlingsgebyrer og beløpsgrenser, saksbehandlingsfrister, hvem som har avgjørelsesmyndighet, klageadgang, m.m. Departementet legger opp til at klageorganet i vedtektene også kan regulere andre forhold utover det som fremkommer av forskriften.

Departementet foreslår at reguleringen av hva vedtektene skal inneholde reguleres i forskrift, istedenfor i lov. Departementet foreslår derfor en forskriftshjemmel som gir departementet myndighet til å regulere i forskrift hva klageorganenes vedtekter skal inneholde. Det gir mer fleksibilitet å regulere dette i forskrift. Departementet anser det også å være hensiktsmessig å heller samle kravene til vedtekters innhold i én bestemmelse, og ikke ha krav om innhold spredt i loven slik det ble foreslått under høringen. Departementet ser også at det vil være aktuelt med flere reguleringer i vedtektene enn hva som ble foreslått under høringen. Kravet til vedtekter med regulering av innhold anses ikke som en tilleggsbyrde for klageorganene. De fleste klageorganer har utfyllende vedtekter allerede i dag, men som uansett må endres for å oppfylle lovens krav til godkjenning.

Se forslag til ny lov § 5 annet ledd.

9.3 Klageorganets saksområde

9.3.1 Direktivet og utvalgets forslag

Ifølge direktivet skal alle forbrukeravtaler om varer og tjenester, med noen unntak, dekkes av et tilbud om utenrettslig klagebehandling, jf. artikkel 5 nr. 1. Direktivet stiller imidlertid ingen krav til det enkelte klageorgans saksområde.

Utvalget foreslo et krav om at nemndene skal ha et klart definert saksområde som utgjør deres saklige kompetanse. Den saklige kompetansen skal fastsettes i vedtektene for den enkelte nemnd før de kan få sin godkjenning, jf. utvalgets forslag til ny lov om nemndsbehandling av forbrukertvister § 11. Etter forslaget skal en nemnd behandle klager som omfattes av deres saksområde.

9.3.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

Departementet foreslo i høringsnotatet av 08.10.2014 å gjennomføre utvalgets forslag om at en nemnd skal ha vedtekter som klart definerer saksområdet som utgjør klageorganets saklige kompetanse. Departementet så i utgangspunktet ikke grunn til å skille mellom nemnder og meklingsorganer på dette punkt, og foreslo et generelt krav til saksområde. Departementet foreslo at dersom saksområdet til et klageorgan framgår av lov, er det ikke nødvendig å vedtektsfeste saksområdet i tillegg. Departementet foreslo videre at det ble gjort unntak for Forbrukerrådet.

Norsk ReiselivsForum uttaler følgende i sitt høringssvar:

«Dersom hensikten med spisskompetanse og «klart definert» saksområde skal ivaretas, er det nødvendig med en edruelig forståelse av begrepet. De forskjellige persontransportområdene, dvs persontransport mot vederlag etter avtale med rutegående transportør kan således anses som «ett saksområde» da regelsettene og passasjerrettighetene i det store følger ett og samme mønster mens forhold knyttet til bruk av privatbil, som f eks parkeringstvister, eller tvister knyttet til leiebil, eller bruk av taxi ikke fyller disse kravene etter NRF’s mening. De sistnevnte sakene er i sin rettslige natur svært forskjellige fra det understrekede området, og vil gi en nemnd en uønsket og uklar profil.»

Advokatforeningen mener at klageorganets saklige kompetanse for behandling av klager fra forbrukere bosatt i andre EØS-stater, bør klarlegges nærmere.

9.3.3 Departementets vurdering

Departementet opprettholder forslaget i høringsnotatet om at klageorganene skal ha klare definerte saksområder som utgjør deres saklige kompetanse.

Etter departementets vurdering er det enkelte klageorganets saksområde helt sentralt for klageorganets arbeid. Klageorganets saksområde avgrenser hvilke saker som kan klages inn. Saksområdet må derfor være klart avgrenset for at det ikke skal være tvil om hvilke saker som behandles. Det vil være opp til hvert enkelt klageorgan, eller lovgiver når klageorganets saksområde er lovregulert, å definere klageorganets saksområde.

Departementet opprettholder ikke forslaget i høringsnotatet om at Forbrukerrådet unntas fra kravet om å ha et klart definert saksområde. Forbrukerrådets saksområde skal defineres. I motsetning til andre klageorganer, vil det imidlertid være naturlig med både et positiv og et negativt avgrenset definert saksområde ut fra andre innmeldte klageorganers saksområder. I tillegg til saker som faller inn under Forbrukertvistutvalgets saksområde, skal Forbrukerrådet etter forslaget forestå mekling i forbrukersaker som ikke behandles av annet innmeldt klageorgan. Se for øvrig om dette i punkt 7.

Vedtektenes innhold, herunder krav om at saksområdet skal fastsettes i klageorganets vedtekter, vil bli regulert i forskrift, jf. punkt 9.2.

Se forslag til ny lov § 6 første ledd.

9.4 Beløpsgrense

9.4.1 Direktivet og utvalgets forslag

Direktivet åpner for at klageorganene kan fastsette beløpsgrenser for å begrense tilgangen til klagebehandlingen, jf. artikkel 5 nr. 5. Klageorganene skal imidlertid ved eventuell fastsettelse av slike beløpsgrenser, sørge for at disse ikke fastsettes på et nivå som vesentlig hindrer forbrukernes tilgang til klagebehandling, jf. artikkel 5 nr. 5. Ifølge fortalen punkt 25 skal det tas hensyn til at den virkelige verdien av en tvist kan variere mellom medlemsstater, og følgelig at fastsettelsen av en uforholdsmessig høy grense i en medlemsstat kan svekke tilgangen til klagebehandlingen for forbrukere fra andre medlemsstater.

Direktivet stiller krav til at slike beløpsgrenser er forhåndsbestemt, jf. artikkel 5 nr. 5.

Utvalget tok ikke opp denne problemstillingen.

9.4.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

Departementet foreslo i høringsnotatet av 08.10.2014 å gjennomføre direktivets adgang til å fastsette beløpsgrenser for hvilke saker som kan klages inn til klageorganene. Departementet foreslo at klageorganene kan fastsette både øvre og/eller nedre beløpsgrenser, og at disse må være forhåndsbestemt.

Brukerklagenemnda uttaler at en adgang til å sette slike grenser kan være nyttig for å forhindre eller begrense misbruk av ordningen. Kommunal- og moderniseringsdepartementet uttaler at ut fra hensynet til proporsjonalitet kan det være hensiktsmessig å sette en nedre beløpsgrense for hvilke saker som skal tas til behandling. De skriver at slike beløpsgrenser kan være anvendelige ved kjøp av en vare eller en tjeneste, men blir vanskeligere ved kjøp av en løpende ytelse. Kjøp av et abonnement på telefon, bredbånd eller annet kan utgjøre et mindre beløp per måned. Sett i sammenheng med en eventuell bindingstid, kan det likevel utgjøre et betydelig beløp. I saker om leie av bolig kan kravene gå ut på annet enn beløpsmessige fastsettelser, som for eksempel oppsigelse og/eller heving. Det er ikke er nødvendig med en nedre beløpsgrense i Husleietvistutvalget, men kanskje en øvre grense på 125 000 NOK, slik som for forliksrådet. For andre klageorganer kan det imidlertid være naturlig å sette høyere grenser. På grunn av ulikhet i sakstyper og behovet for fleksibilitet, bør dette reguleres i forskrift, og ikke i lov.

Advokatforeningen mener at tvistebeløpets grense ikke bør settes over 125 000 NOK, siden dette er beløpsgrensen for småkravsprosess i de alminnelige domstoler.

9.4.3 Departementets vurdering

Departementet opprettholder forslaget i høringsnotatet om at klageorganene kan fastsette nedre og/eller øvre beløpsgrenser for hvilke saker de tar til behandling.

Behovet for både nedre og øvre terskel vil variere mellom klageorganene. Det er derfor viktig at hvert enkelt klageorgan gis rom til selv å vurdere hva som er hensiktsmessig. Ved fastsetting av nedre og/eller øvre beløpsgrense må klageorganene sørge for at grensene ikke settes slik at de i vesentlig grad svekker forbrukerens adgang til å få en sak behandlet. Klageorganene må også ta hensyn til at en uforholdsmessig høy terskel i en medlemsstat kan skape et hinder for forbrukere fra en annen medlemsstat for å kunne benytte seg av et innmeldt klageorgan. Det vil i så fall være i strid med direktivets formål om et lavterskeltilbud for forbrukere.

Se forslag til ny lov § 6 annet ledd.

9.4.4 Forbrukere bosatt i andre EØS-stater

9.4.4.1 Direktivet og utvalgets forslag

Direktivet stiller krav til at klageorganene behandler nasjonale og tverrnasjonale tvister, herunder tvister som omfattes av forordningen, jf. artikkel 5 nr. 2 bokstav e. Det vil si saker mellom næringsdrivende og forbrukere i samme stat, og saker fra forbrukere bosatt i en annen EØS-stat enn hvor den næringsdrivende er etablert. Hva som menes med «etablert», følger av artikkel 4 nr. 2, og er der den næringsdrivende har sitt hovedkontor, sin hovedadministrasjon eller sitt forretningssted, herunder filial, et agentur eller en annen virksomhet.

Utvalget tok ikke opp dette punkt.

9.4.4.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

Departementet foreslo i høringsnotatet av 08.10.2014 et krav om at klageorganene skal behandle nasjonale og tverrnasjonale saker mellom næringsdrivende etablert i Norge og forbrukere bosatt i Norge og i øvrige EØS-stater, inkludert saker regulert etter forordning om nettbasert klagebehandling i forbrukersaker.

Advokatforeningen mener at enkelte forhold knyttet til klageorganers saklige kompetanse ved behandling av klager fra forbrukere bosatt i andre EØS-stater, bør klarlegges nærmere:

«Det fremstår som uklart om kravet til kontradiksjon vil være oppfylt, herunder hvilket språk saksbehandlingen skal foregå på og om det vil være nødvendig og mulig å anvende tolk.»

9.4.4.3 Departementets vurdering

Departementet opprettholder forslaget i høringsnotatet om at klageorganene skal behandle saker mellom næringsdrivende etablert i Norge og forbrukere bosatt i Norge eller i øvrige EØS-stater. Det forutsettes at klagen faller inn under klageorganets saklige kompetanse, og at vilkårene for klagebehandling for øvrig er oppfylt.

Departementet ser at språk kan være en utfordring i saker oppstått ved handel over landegrenser. Direktivet regulerer ikke språk på annen måte enn at klageorganene skal opplyse om hvilke språk klagen og saksdokumentene kan sendes på, og på hvilket språk som brukes i saksbehandlingen, jf. artikkel 7 nr. bokstav h. Denne informasjonen vil være tilgjengelig for forbrukerne. Bestemmelser om dette vil bli fastsatt i forskrift, jf. punkt 12.1.

Forbruker Europa bistår forbrukere i forbindelse med tvister oppstått ved handel over landegrenser og vil også kunne bistå ved språkproblemer. Engelsk vil i mange tilfeller fungere som et slags «lingua franca» både for næringsdrivende, forbrukere og klageorganer.

Se forslag til ny lov § 6 fjerde ledd.

9.5 Klageadgang

9.5.1 Forbrukeres og næringsdrivendes klageadgang

9.5.1.1 Direktivet og utvalgets forslag

Formålet med direktivet er å sikre at «forbrukerne på frivillig grunnlag kan inngi klager mot næringsdrivende», jf. direktivets artikkel 1. Direktivet gjelder ikke tvister mellom næringsdrivende, eller saker initiert av næringsdrivende mot forbruker, jf. artikkel 2 nr. 2 bokstav d og g. Dette hindrer imidlertid ikke at medlemsstatene kan ha bestemmelser om utenrettslig klagebehandling av slike tvister, jf. fortalen punkt 16. Medlemsstatene kan altså gå lenger enn direktivet ved å kreve eller tillate at klageorganene også behandler klager fra næringsdrivende mot forbruker, eller mot en annen næringsdrivende.

Utvalget foreslo at nemndene for å bli godkjent, skal behandle klager fra forbrukere og næringsdrivende, jf. utvalgets forslag til ny lov om nemndsbehandling av forbrukertvister § 12.

9.5.1.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

Departementet foreslo i høringsnotatet av 08.10.2014 et krav om at klageorganene skal behandle saker som er brakt inn av en forbruker. Hvorvidt klageorganene skal behandle klager fra en næringsdrivende mot en forbruker, eller fra en næringsdrivende mot en annen næringsdrivende, skulle etter forslaget enten være regulert i spesiallovgivning eller være opp til klageorganenes avtaleparter å avgjøre.

Advokatforeningen mener at det er viktig at både forbrukeren og den næringsdrivende har klageadgang. I likhet med forbrukeren kan den næringsdrivende også være tjent med at behandling av tvister skjer på et lavere nivå, spesielt på grunn av omdømmerisiko ved å gå til domstolene. Foreningen er derfor positiv til at klageorganet selv kan avgjøre om det skal motta klager fra næringsdrivende. Forbrukerrådet støtter også forslaget om at nemndene selv bør avgjøre om de skal behandle klager fra næringsdrivende.

Forbrukertvistutvalget uttaler at et av hovedformålene med utenrettslige tvisteløsninger i forbrukersektoren er å ivareta forbrukerinteresser. De mener derfor at utgangspunktet bør være at bare forbrukeren kan sette i gang klagebehandling. De har likevel ingen bemerkninger til at annet kan bestemmes for det enkelte klageorganet.

Hovedorganisasjonen Virke og Næringslivets Hovedorganisasjon uttaler at for at klageorganene skal framstå som et likeverdig tilbud for både forbrukere og næringsdrivende, og få legitimitet på næringssiden, bør også den næringsdrivende ha klageadgang. Hovedorganisasjonen Virke viser til at et enstemmig utvalg i NOU 2010: 11 gikk inn for at også den næringsdrivende skulle ha klageadgang. Næringslivets Hovedorganisasjon argumenterer med at tvisten er en forbrukertvist uavhengig av om saken klages inn av forbrukeren eller den næringsdrivende. Både for forbrukeren og den næringsdrivende vil det være ønskelig å kunne benytte et forenklet klagebehandlingstilbud. I tillegg vil dette også avlaste domstolene. Næringslivets Hovedorganisasjon peker på at de avtalebaserte nemndene i utstrakt grad er finansiert av næringene selv, og at departementet i sitt forslag åpner for at den næringsdrivende skal kunne ilegges et gebyr hvis saken bringes inn for nemnd eller mekling. På denne bakgrunn vil det trolig bli oppfattet som meget urimelig av den enkelte næringsdrivende som ikke har anledning til å bringe en sak inn for klageorganet. De mener at departementet med dette legger opp til en asymmetri av rettigheter og forpliktelser i forholdet mellom forbrukersiden og næringslivssiden, og at dette uten tvil svekke den tillit systemet er avhengig av for å kunne fungere etter sitt formål. Næringslivets Hovedorganisasjon presiserer imidlertid at dersom næringsdrivende gis klageadgang, må det tas forbehold for rene inkassosaker. En næringsdrivende bør ikke kunne klage inn en sak som gjelder et ubestridt pengekrav. Dette er ikke forbrukertvister, og den næringsdrivende kan enkelt skaffe seg tvangsgrunnlag på en annen måte. Både Hovedorganisasjonen Virke og Næringslivets Hovedorganisasjon uttaler videre at dersom departementet faller ned på en løsning som forutsetter at en klageadgang for næringsdrivende vedtektsfestes i den enkelte nemnd, må det gå tydelig frem av loven at det er adgang til slik vedtektsfesting.

9.5.1.3 Departementets vurdering

Departementet opprettholder forslaget i høringsnotatet om at klageorganene skal behandle klager fra forbruker, og at det enkelte klageorgan må vurdere om de ønsker at næringsdrivende også skal ha klageadgang. For å tydeliggjøre at klageorganene kan gi næringsdrivende klageadgang, foreslår departementet at dette presiseres i lovteksten. Særskilt om klageadgang til Forbrukerrådet, se punkt 9.5.2.

Departementet ser at det kan være ønskelig for den næringsdrivende å kunne bringe inn en tvist for avgjørelse i en klagenemnd. Departementet viser til at nemndene har mulighet i sine vedtekter i dag til å gi næringsdrivende klageadgang dersom de ønsker det. De fleste nemnder har imidlertid ikke benyttet seg av dette.

Departementet vektlegger at selv om det er fordelaktig å få til et mest mulig standardisert klagebehandlingstilbud, er det også viktig at klageorganene får mulighet til å fatte beslutninger om sin virksomhet basert på en konkret vurdering av klageorganets behov og ressurser. Departementet anser dette særlig viktig for å ivareta dagens lave terskel for etablering og drift av det utenrettslige klagebehandlingstilbudet. Avtalepartene bør selv kunne ta stilling om de ønsker å behandle klager fra en næringsdrivende mot en forbruker, og fra næringsdrivende mot en annen næringsdrivende.

Departementet foreslår at det gjøres unntak for rene inkassosaker. Verken næringsdrivende, der klageorganet gir næringsdrivende klageadgang, eller forbruker, skal kunne klage inn en sak som gjelder et ubestridt pengekrav. Dette er ikke forbrukertvister, og partene kan enkelt skaffe seg tvangsgrunnlag på en annen måte. Reguleringen vil imidlertid kun få en praktisk betydning for klageorganer som eventuelt i fremtiden får kompetanse til å treffe bindende vedtak. Dagens klageorganer som skal godkjennes etter loven, treffer kun rådgivende uttalelser, og ikke bindende vedtak som kan fullbyrdes etter reglene for dommer.

Se forslag til ny lov § 6 tredje og femte ledd.

9.5.2 Særskilt om klageadgangen til Forbrukerrådet

9.5.2.1 Gjeldende rett og utvalgets forslag

Etter gjeldende rett skal Forbrukerrådet behandle saker som er fremmet av forbruker som er part i tvisten, jf. lov om nemndsbehandling av forbrukertvister § 4 første ledd. Næringsdrivende har ikke klageadgang til Forbrukerrådet. Begge parter kan imidlertid bringe en sak videre fra mekling i Forbrukerrådet til behandling i Forbrukertvistutvalget.

Utvalget foreslo at all saksbehandling i Forbrukerrådet, herunder mekling, skulle overføres til Forbrukertvistutvalget. I den anledning ble det foreslått at både forbruker og næringsdrivende skulle kunne bringe saker inn for behandling, jf. utvalgets forslag til ny lov om nemndsbehandling av forbrukertvister § 1.

9.5.2.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

Departementet foreslo i høringsnotatet av 08.10.2014 at Forbrukerrådet skal mekle i forbrukersaker som ikke kan behandles av annet innmeldt klageorgan. Dette er nærmere omtalt i punkt 7. Departementet foreslo at dagens system ble videreført ved at kun forbruker kan bringe en sak til Forbrukerrådet for mekling.

Jussformidlingen i Bergen anser det som hensiktsmessig at en oppnår en løsning i saken ved mekling. Det vil være mindre tids- og ressurskrevende både for partene selv og rettssystemet. Å gi næringsdrivende klageadgang, kan etter Jussformidlingens vurdering sikre at dette skjer i flere saker enn per dags dato. Jussformidlingen ønsker imidlertid ikke å konkludere på hvilken løsning de anser som mest hensiktsmessig, uten en redegjørelse fra departementet om hvilke virkninger næringsdrivendes klageadgang kan få for forbrukeren.

Advokatforeningen, Hovedorganisasjonen Virke og Næringslivets Hovedorganisasjon skriver i sine høringssvar at næringsdrivende også bør kunne klage til Forbrukerrådet. Advokatforeningen mener at næringsdrivende bør gis klageadgang innenfor de sektorer det er hensiktsmessig, på grunn av Forbrukerrådets nøytralitet. Næringslivets Hovedorganisasjon argumenterer med at tvisten er en forbrukertvist uavhengig av om saken klages inn av forbrukeren eller den næringsdrivende, og at for både forbruker og den næringsdrivende vil det være ønskelig å kunne benytte et forenklet klagebehandlingstilbud. I tillegg vil dette i større grad bidra til å avlaste domstolene. De skriver også at et likeverdig tilbud forutsetter at begge parter har en klagerett i organene. De presiserer imidlertid at dersom næringsdrivende gis klageadgang, må det tas forbehold for rene inkassosaker. En næringsdrivende bør ikke kunne klage inn en sak som gjelder ubestridt pengekrav. Det vises til at dette ikke er forbrukertvister, og at den næringsdrivende enkelt kan skaffe seg tvangsgrunnlag på en annen måte.

Forbrukerrådet, Forbrukertvistutvalget og Kommunal- og moderniseringsdepartementet er positive til departementets forslag om at det blir forbeholdt forbruker å kunne bringe inn en sak til Forbrukerrådet for mekling. Forbrukerrådet viser til at de ikke har registrert noe behov fra næringssiden for klageadgang for næringsdrivende. Forbrukertvistutvalget mener at kun forbruker bør kunne klage inn en sak til Forbrukerrådet, og begrunner det med at et hovedformål med utenrettslig tvisteløsningsordninger i forbrukersektoren er å ivareta forbrukerinteresser.

9.5.2.3 Departementets vurdering

Departementet opprettholder forslaget i høringsnotatet om at næringsdrivende ikke skal kunne klage en annen næringsdrivende inn til Forbrukerrådet.

Departementet har imidlertid endret sitt standpunkt om næringsdrivendes adgang til å klage inn en forbruker til Forbrukerrådet, og foreslår at dagens system blir endret slik at både forbruker og næringsdrivende kan bringe en sak til Forbrukerrådet for mekling. Begge parter vil fortsatt kunne bringe en sak videre fra mekling i Forbrukerrådet til Forbrukertvistutvalget. Departementet foreslår imidlertid at det gjøres unntak for rene inkassosaker. Verken en næringsdrivende eller en forbruker skal kunne klage inn en sak som gjelder et ubestridt pengekrav. Dette unntaket gjelder for alle klageorganene, jf. § 6 tredje ledd.

Departementet ser at det kan være grunner til at Forbrukerrådet bør være et klagebehandlingstilbud der både næringsdrivende og forbruker kan bringe inn forbrukersaker for mekling, med eventuell senere behandling i Forbrukertvistutvalget. Det offentlige ved Forbrukerrådet vil derfor etter forslaget være ansvarlig for at klager fra forbrukere og næringsdrivende innenfor sitt saksområde blir behandlet på en effektiv og god måte i Forbrukerrådet, med klageadgang til Forbrukertvistutvalget innenfor enkelte saksområder.

Se forslag til ny lov § 23 første ledd.

9.5.3 Vilkår for forbrukers klageadgang

9.5.3.1 Direktivet og utvalgets forslag

Direktivet regulerer ikke vilkår for forbrukernes klageadgang.

Utvalget foreslo at en nemnd skal ta en sak til behandling etter klage fra en forbruker eller en næringsdrivende som er part i en tvist som omfattes av nemndas saklige kompetanse, jf. utvalgets forslag til ny lov om nemndsbehandling av forbrukertvister § 12.

9.5.3.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

Departementet foreslo i høringsnotatet av 08.10.2014 et krav om at klageorganene skal ta en sak til behandling etter klage fra en forbruker som er «part i en sak» som omfattes av organets saklige kompetanse, jf. forslag til § 10 første ledd første punktum.

Justis- og beredskapsdepartementet uttaler i sitt høringssvar at de antar at «saken» i departementets forslag til ordlyd i § 10 er ment å referere til den aktuelle tvisten og ikke nødvendigvis det underliggende avtaleforholdet. De viser til direktivets artikkel 2 nr. 1 hvoretter direktivet er angitt å skulle gjelde for «disputes concerning contracted obligations stemming from sales contracts or service contracts…». Gitt at man er innenfor organets saklige kompetanse, antar Justis- og beredskapsdepartementet da at avgrensningen av klageadgangen bør skje ut fra forbrukernes behov for å få avgjort kravet, jf. til sammenligning tvisteloven § 1-3. De foreslår derfor i sitt høringssvar at departementets forslag til ordlyd erstattes av følgende ordlyd etter mønster fra tvisteloven § 1-3:

«Innenfor klageorganets saklige kompetanseområde skal en sak tas til behandling etter skriftlig klage fra en forbruker som har et reelt behov for å få kravet avgjort i forhold til den næringsdrivende».

9.5.3.3 Departementets vurdering

Departementet er enig med Justis- og beredskapsdepartementet i at det tas inn en bestemmelse tilsvarende tvisteloven § 1-3. Forslaget stiller krav til at et klageorgan tar til behandling en sak som faller innenfor dets saklige kompetanse, dersom forbruker har et reelt behov for å få avgjort kravet mot den næringsdrivende.

Departementet foreslår videre at Justis- og beredskapsdepartementets forslag også skal gjøres gjeldende i reguleringen av forbrukeres og næringsdrivendes klageadgang i Forbrukerrådet, jf. punkt 9.5.2.

Se forslag til ny lov § 6 femte ledd.

9.6 Frist for å klage inn til klageorganet

9.6.1 Direktivet og utvalgets forslag

Ifølge direktivet kan klageorganene avvise saker dersom forbruker ikke har inngitt klagen til klageorganet innen en forhåndsfastsatt frist, jf. artikkel 5 nr. 4 bokstav e. Det følger av samme bestemme at fristen ikke kan fastsettes til mindre enn ett år fra den datoen forbrukeren inngir klagen til den næringsdrivende.

Utvalget tok ikke opp spørsmålet om klagefrist.

9.6.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

Departementet foreslo i høringsnotatet av 08.10.2014 å gjennomføre direktivets minimumskrav på ett år. Klageorganene ville deretter selv ha mulighet til å innføre lengre klagefrister på sine områder.

Forbrukertvistutvalget skriver i sitt høringssvar at det kan bli for mange frister for forbrukere å forholde seg til. Man har fra før reklamasjonsfrister og foreldelsesfrister, og nå får man i tillegg en frist for å bringe saken inn for klageorgan. Forbrukertvistutvalget stiller spørsmål ved behovet for en slik frist.

Reklamasjonsnemnda for Eiendomsmeglingstjenester, Brukerklagenemnda og Telenor er negative til departementets forslag til en minstefrist på ett år. Reklamasjonsnemnda for Eiendomsmeglingstjenester mener at fristen ikke bør være mer enn seks måneder. De skriver at partene bør gis anledning til å innrette seg etter avtalen og kunne anse forholdet endelig. Videre er det vanskeligere for partene å huske detaljer etter så lang tid. Brukerklagenemnda og Telenor uttaler at en minstefrist på ett år vil være problematisk for alle involverte parter i klageprosessen grunnet myndighetspålagte slettekrav av trafikkdata. Ekomtilbydere er lovpålagt å slette trafikkdata etter tre måneder (ved månedsfakturering) og fem måneder (ved kvartalsfakturering). Telenor ber derfor om at departementet åpner for at nemndene kan fravike ettårsfristen og at Brukerklagenemnda kan opprettholde en minstetid på 4 uker, slik praksis er i dag. Telenor uttaler at «[t]rafikkdata er den primære dokumentasjon og grunnlag i en fakturaklage ved at disse dataene dokumenterer blant annet hvilke tjenester som er benyttet, når, hvor og med hvilket volum», og at «[k]lagefristen på 1 år vil sannsynligvis frata Telenor reell mulighet til kontradiksjon og saklig klagebehandling i nemnda».

Forbrukerrådet, Hovedorganisasjonen Virke, Jussformidlingen i Bergen, Kommunal- og moderniseringsdepartementet og Norsk ReiselivsForum er positive til departementets forslag om en frist på ett år. Hovedorganisasjonen Virke, Kommunal- og moderniseringsdepartementet og Norsk ReiselivsForum er imidlertid negative til at klageorganene skal kunne innføre en lenger frist enn ett år. Norsk ReiselivsForum opplyser at fristen på ett år er vesentlig lenger enn de regler som i dag regulerer innsendelse av klage til deres nemnder. Sent innsendte klager skaper ofte utfordringer med hensyn til innhenting av dokumentasjon. Dette går ut over både ressurser og saksbehandlingstid. Kommunal- og moderniseringsdepartementet opplyser at husleieloven har en rekke frister som er betydelig kortere enn ett år, som for eksempel krav om at leier må protestere på en oppsigelse innen «en måned», jf. husleieloven § 9-7 annet ledd og § 2-8. Hovedorganisasjonen Virke begrunner sitt syn med lovtekniske hensyn:

«For reklamasjoner som fremsettes etter tre år, men innenfor reklamasjonsfristen på fem år starter tilleggsfristen i foreldelsesloven § 10 (1) på ett år å løpe. Det kan derfor tenkes at en forbruker som reklamerer på en vare etter tre år slår seg til ro med at det er tilstrekkelig å bringe saken inn for nemnden i tråd med den forlengede fristen som nemnden har fastsatt, eksempelvis på 1,5 år. I slike tilfeller vil forholdet være foreldet etter foreldelsesloven § 10(1) dersom forbrukeren venter mer enn ett år før saken bringes inn for nemnden. Virke foreslår derfor at det ikke åpnes for å forlenge minstefristen slik at det blir sammenheng med klagefristen og tilleggsfristen etter foreldelseslovens § 10(1).»

Kommunal- og moderniseringsdepartementet uttaler også at «[k]lagefristen på ett år angir kun endelig frist for å påklage forholdet til klageorganet, og er således et prosessuelt krav. Hvorvidt en eventuell reklamasjonsfrist er overholdt er en del av den materielle vurderingen av saken. Fristene må derfor ses uavhengig av hverandre».

Norske Inkassobyråers Forening mener at det bør vurderes om det skal innføres en lengre frist for å fremme klager.

Jussformidlingen i Bergen uttaler at det i lov eller forarbeider må gjøres noen presiseringer om hva som ligger i ordlyden «bringer saken inn», jf. § 10, og hva som ligger i at forbruker har «klaget til den næringsdrivende», jf. § 10.

9.6.2.1 Departementets vurdering

Departementet opprettholder forslaget i høringsnotatet om at klageorganenes klagefrist ikke skal kunne fastsettes til mindre enn ett år etter den dato forbruker inngir klagen til den næringsdrivende. Fristen til å klage til et klageorgan har ikke innvirkninger på den alminnelige foreldelsesfristen. Av notoritetshensyn og av hensyn til fristberegningen, foreslår departementet at forbrukerens klage til næringsdrivende skal være skriftlig. Departementet foreslår imidlertid ikke formkrav til klagen. Hvorvidt forbruker har klaget til den næringsdrivende, vil bero på klageorganets vurdering. Departementet foreslår at bestemmelsen ikke bare knyttes opp mot forbrukerens klageadgang, men også til der næringsdrivende har klageadgang. Dette gjelder eksempelvis for Forbrukerrådet, og eventuelt andre klageorganer som gir næringsdrivende klageadgang.

Bestemmelsen gir ingen generell plikt for klager å først klage til motparten for å få sin sak behandlet av et klageorgan, men gir klageorganet adgang til å avvise en sak hvor klageren ikke har inngitt klage til motparten, jf. punkt 10.6.

Ifølge direktivet kan fristen til å klage til klageorganene ikke settes under ett år etter at forbrukeren klaget til den næringsdrivende. Etter alminnelige kontraktsrettslige prinsipper skal forbruker melde til næringsdrivende om en mangel «innen rimelig tid». Prinsippet er lovfestet i blant annet håndverkertjenesteloven § 22 (1) og forbrukerkjøpsloven § 27 første ledd. Etter departementets vurdering vil derfor ekomtilbydere i de fleste tilfeller ha mottatt klagen før de har slettet trafikkdata. Dersom et klageorgan får innsendt en sak som mangler viktig dokumentasjon, for eksempel på grunn av plikten til å slette data, må klageorganet vurdere saken ut fra de bevisene som foreligger, og etter de alminnelige regler om bevisbyrde.

Se forslag til ny lov § 7 første ledd.

9.7 Gebyr

9.7.1 Direktivet og utvalgets forslag

Ifølge direktivet skal klagebehandlingen for forbruker være kostnadsfri eller mot et symbolsk gebyr, jf. artikkel 8 bokstav c. Ifølge direktivets fortale punkt 41 skal tilbudet helst være kostnadsfritt for forbruker. Dersom klageorganet innfører et gebyr, skal klagebehandlingstilbudet likevel være lett tilgjengelig, attraktivt og rimelig for forbruker.

Utvalget tok ikke opp spørsmålet om hvorvidt klageorganet kan fastsette gebyr.

9.7.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

Departementet foreslo i høringsnotatet av 08.10.2014 å gjennomføre direktivets krav om at eventuelle gebyr for klagebehandling rettet mot forbruker kun kan utgjøre et «mindre beløp».

Departementet foreslo også en forskriftshjemmel for at departementet skal kunne regulere Forbrukerrådets gebyrkrav for næringsdrivende for saker som skal mekles.

Etter Jussformidlingen i Bergen sin vurdering er departementets foreslåtte ordlyd «mindre beløp» en svært skjønnsmessig angitt grense for hvilke gebyrer de ulike klageorganene kan kreve. Departementet bør sette en maksimumsgrense for hvilket beløp som kan kreves. Ordlyden som foreslås er for vag til å gi tydelige føringer på hvordan en skal vurdere hva som er lite nok. Dette kan gi uensartet praksis og mindre forutberegnelighet for klageorganene. Dersom en maksimumsgrense ikke gis, må det gis tydeligere retningslinjer i loven eller dens forarbeider. Forbrukerrådet mener at begrepet «symbolsk sum» er mer presist enn «et mindre beløp», og foreslår at ordlyden i lovforslaget endres slik at den blir lik den danske språkversjonen av AT-direktivet.

Advokatforeningen er enig i at behandlingen skal være gratis, eller at et eventuelt saksbehandlingsgebyr kun skal utgjøre et mindre beløp for forbruker. Det bør kartlegges hvorvidt dette også gjelder for den næringsdrivende, og hvordan saksbehandlingsgebyret stiller seg for den part som vinner frem i tvisten.

Reklamasjonsnemnda for Eiendomsmeglingstjenester skriver at de har sympati for beregningen i beløp når det gjelder for eksempel netthandel til noen få kroner. Når det gjelder eiendomsmeklingstjenester, er det som oftest snakk om handler for flere millioner kroner. De mener derfor at gebyret må kunne differensieres. Kommunal- og moderniseringsdepartementet uttaler at de legger til grunn at Husleietvistutvalgets saksbehandlingsgebyr på 860 kr (1 x rettsgebyret) er et «mindre beløp», og at gebyret ikke vil være i strid med departementets lovforslag.

Ifølge Hovedorganisasjonen Virke og Næringslivets Hovedorganisasjon vil et gebyr for næringsdrivende som klages inn til Forbrukerrådet, kunne føre til at meklingen ikke oppfattes nøytral, og at næringsdrivende ikke får tillit til meklingen. Forbrukerrådet er positiv til en hjemmel i forskrift for å kunne pålegge gebyr fra næringsdrivende.

9.7.3 Departementets vurdering

Departementet opprettholder forslaget i høringsnotatet om at gebyr som kreves av forbruker, kun skal utgjøre et mindre beløp. Departementet foreslår at ordlyden «mindre beløp» gjennomføres i loven. Ordlyden «symbolsk beløp» er etter departementets vurdering lite egnet i en lov.

Departementet opprettholder også forslaget om en forskriftshjemmel for at departementet skal kunne regulere eventuelle gebyrkrav i Forbrukerrådet. I motsetning til forslaget i høringsnotatet, foreslår departementet at forskriftshjemmelen gir departementet myndighet til å regulere gebyr rettet mot næringsdrivende og forbruker, og ikke bare for næringsdrivende. For en nærmere omtale av innføring av gebyr i Forbrukerrådet, se punkt 7.

Etter departementets vurdering vil en maksimumsgrense for hva som ligger i «mindre beløp», ligge på omkring 100–200 NOK. EU-kommisjonen har uttalt at maksimumsgrensen ligger på 8 euro, altså ca. 65 NOK. Dette er imidlertid ikke direkte regulert i direktivet. Kommisjonens utsagn kan derfor kun tas som en veiledende uttalelse. I Danmark er det fremmet et lovforslag hvor det legges til grunn et gebyr på 100 kr fra forbruker. Departementet foreslår ikke å fastsette en absolutt maksimumsgrense for hvor høyt gebyret kan settes. Å ikke fastsette en maksimumsgrense vil etter departementets vurdering gi en nødvendig fleksibilitet i forhold til praksis i andre EØS-stater.

Ved fastsettelse av gebyr må klageorganet ta hensyn til prisforskjeller i de ulike landene, særlig til forbrukere i land med lavere lønns- og kostnadsnivå. Der et lite gebyr vil være rimelig for en norsk forbruker, kan samme gebyr hindre en forbruker fra et annet land i å klage. Et slikt hinder ville vært i strid med direktivets formål om å sikre et rimelig utenrettslig klagebehandlingstilbud for forbrukere, jf. fortalen punkt 4 og 5.

EU-kommisjonen har uttalt at gebyrets størrelse ikke skal knyttes opp til verdien av kravet. Et gebyr på 1 x rettsgebyr vil derfor etter departementets vurdering være for høyt, selv om sakene kan gjelde tvister på flere millioner kroner.

Kravet i direktivet om at et klageorgan skal tilby gratis klagebehandling, eller til et symbolsk gebyr, gjelder kun overfor forbrukere. Hvor mye klageorganet skal kreve av næringsdrivende, vil bli opp til klageorganet å regulere i sine vedtekter, med mindre dette reguleres i spesiallovgivning.

Hvordan saksbehandlingsgebyret stiller seg for den næringsdrivende som vinner frem i tvisten, må det enkelte klageorgan regulere i sine vedtekter, med mindre dette reguleres i spesiallovgivning. Departementet vurderer imidlertid direktivets krav slik at forbruker ikke kan pålegges den næringsdrivendes gebyr i tilfeller der forbruker ikke vinner frem i tvisten. En slik regulering vil kunne øke forbrukerens terskel for å klage inn til et klageorgan, og vil være i strid med bestemmelsens formål om gratis klagebehandling eller til et symbolsk gebyr.

Kostnader tilknyttet bistand fra tredjeperson, jf. punkt 10.5, eller kostnader tilknyttet sakkyndige, jf. punkt 10.7, omfattes ikke av kravet til at tilbudet for forbruker skal være kostnadsfritt eller til et symbolsk gebyr.

Forbrukerrådets meklingstilbud foreslås utvidet for at forbrukere skal kunne klage på saker som ikke dekkes av et annet innmeldt klageorgan. Det vil kunne oppleves urimelig dersom uorganiserte næringsdrivende skal få gratis meklingstilbud i Forbrukerrådet, mens næringsdrivende som er organisert i nemnd må betale for klagebehandling gjennom for eksempel grunnfinansiering og saksbehandlingsgebyr. Forskriftshjemmelen gir departementet adgang til å kunne regulere Forbrukerrådets gebyrkrav, både for næringsdrivende og for forbruker.

Se forslag til ny lov §§ 7 annet ledd og 23 tredje ledd.

9.8 Leder, nestleder og varaleder i klageorganet

9.8.1 Direktivet og utvalgets forslag

Direktivet stiller ikke krav til at klageorganene skal ha en leder eller en nesteleder eller varaleder.

Utvalget foreslo ikke et krav om at en leder og/eller en nestleder eller varaleder oppnevnes. Utvalgets forslag inneholder imidlertid implisitt en forventning eller et krav om en leder. Det foreslås for eksempel at nemndas leder har dobbeltstemme ved stemmelikhet, jf. utvalgets forslag til ny lov om nemndsbehandling av forbrukertvister § 15 fjerde ledd.

9.8.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

Departementet foreslo i høringsnotatet av 08.10.2014 et krav om at det blir utnevnt en leder for meklingsorganer og nemnder. Det ble også foreslått et krav om leders nøytralitet. Det vil si at ledere ikke skal tilhøre nærings- eller forbrukersiden. Det ble ikke stilt krav om en nestleder eller varaleder. Departementet uttalte at behovet for nestleder eller varaleder vil bero på klageorganenes organisering.

9.8.3 Departementets vurdering

Departementet opprettholder ikke forslaget i høringsnotatet. Etter departementets syn er det ikke nødvendig med et krav om leder, nestleder eller varaleder i klageorganene. Departementet antar at alle klageorganer har en leder. Hvorvidt klageorganene skal ha en nestleder eller en varaleder, vil være opp til klageorganenes avtaleparter å avgjøre. Dette kan være hensiktsmessig for å sikre en kontinuitet i klageorganenes klagebehandling, særlig ved lengre fraværsperioder hos leder.

Reglene om kompetanse, habilitet, upartiskhet og uavhengighet kommer til anvendelse ved ansettelse eller utnevnelse av leder, nestleder eller varaleder, jf. punkt 9.9 og 9.10.

9.9 Kompetansekrav

9.9.1 Direktivet og utvalgets forslag

Ifølge direktivet skal personer med ansvar for klagebehandlingen, ha de nødvendige kunnskaper og ferdigheter innenfor alternativ eller rettslig løsning av forbrukertvister, samt allmenn rettskunnskap, jf. artikkel 6 nr. 1 bokstav a.

Medlemsstatene skal oppfordre klageorganene til å sørge for opplæring av personene med ansvar for klagebehandlingen, jf. artikkel 6 nr. 6. Dersom slik opplæring er gitt, skal vedkommende myndigheter føre tilsyn med opplæringsprogrammene som opprettes av klageorganene. Dette skal gjøres på grunnlag av opplysninger som formidles til den kompetente myndigheten etter artikkel 19 nr. 3 bokstav g.

Utvalget foreslo at nemndledere skal ha juridisk embetseksamen eller master i rettsvitenskap, og for øvrig ha særlig innsikt i den enkelte nemnds saksområde, jf. utvalgets forslag til ny lov om nemndsbehandling av forbrukertvister § 10.

9.9.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

I høringsnotatet av 08.10.2014 la departementet til grunn at kravet om generell juridisk forståelse (allmenn rettskunnskap) i direktivets artikkel 6 nr. 1 bokstav a ikke innebærer et krav om at personer med ansvar for klagebehandlingen må ha juridisk embetseksamen eller master i rettsvitenskap. De skal likevel ha en viss juridisk forståelse.

Departementet la til grunn at eksempelvis tidligere arbeidserfaring med juridiske oppgaver vil kunne oppfylle direktivets krav, eller eventuell opplæring i klageorganets rettsområde, jf. artikkel 6 nr. 6. Departementet uttalte at hvorvidt en person har allmenn rettskunnskap må vurderes konkret.

Ettersom direktivet er et minimumsdirektiv, det vil si at medlemsstatene kan stille krav som går utover direktivets krav, kan det stilles strengere krav. Departementet foreslo derfor å gjennomføre utvalgets forslag om at nemndleder skal ha juridisk embetseksamen eller master i rettsvitenskap, samt særskilt innsikt i den enkelte nemnds saksområde. Departementet foreslo at samme krav stilles til en eventuell nestleder.

For øvrige nemndmedlemmer foreslo departementet at direktivets minstekrav om allmenn rettskunnskap ble gjennomført. Departementet vurderte videre at kravet til juridisk embetseksamen eller master i rettsvitenskap som utvalget foreslo for nemndledere, ikke var like nødvendige og hensiktsmessige for personer som mekler i tvister. Departementet la særlig vekt på at utvalgets forslag gjaldt nemnder som treffer avgjørelser. I tillegg viste departementet til at meklingstilbudet skal være et lavterskeltilbud for næringsdrivende og forbruker. Det skal ikke være unødvendig ressurskrevende å etablere og tilby mekling. Departementet la til grunn at det er opp til meklingsorganet selv å stille eventuelle strengere kompetansekrav.

Departementet foreslo å gjennomføre kravene i forskrift.

Forbrukerrådet er enig i at nemndleder og nestleder skal ha juridisk embetseksamen eller master i rettsvitenskap, og for øvrig skal ha særlig innsikt i den enkelte nemnds saksområde. Dette er viktig for at forbrukeren skal ha den nødvendige tilliten til nemnda.

Forbrukerombudet foreslår en annen organisering av nemndsystemet. Ombudet mener det bør opprettes en altomfattende forbrukerklagenemnd der de ulike avdelingene (tilsvarende dagens bransjenemnder) ledes av en dommer.

Jussformidlingen i Bergen mener det er hensiktsmessig at de ansatte i sekretariatene har juridisk erfaring.

9.9.3 Departementets vurdering

Departementet opprettholder forslaget i høringsnotatet om kompetansekrav.

Det stilles krav til at nemndledere, og eventuelt nesteledere, har juridisk embetseksamen eller master i rettsvitenskap, og at de for øvrig har innsikt i den enkelte nemnds saksområde eller utenrettslig klagebehandling.

Høy faglig kompetanse er avgjørende for å legitimere nemndas virksomhet, og det vil være et vilkår for å kunne gi gode faktiske og juridiske avgjørelser at lederen er jurist og har gode kvalifikasjoner og erfaring. Nemndledere er i dag som regel dommere, og dette er en god praksis som skaper tillit til at nemnda både er kompetent og nøytral. Nemndene er imidlertid svært forskjellige både når det gjelder kompleksitet og omfang. Flere av høringsinstansene har fremhevet i sine høringsuttalelser at det ikke bør settes altfor omfattende krav til organiseringen. Det stilles derfor ikke krav om at nemndleder skal ha dommerkompetanse. Etter departementets vurdering bør det være opp til partene i den enkelte nemnd, eventuelt ansvarlig departement der det er nødvendig, å bestemme om det er nødvendig at lederen har dommerkompetanse.

For øvrige personer med ansvar for klagebehandlingen i klageorganene, stilles det krav til at de har nødvendig kunnskap og kompetanse innen utenrettslig klagebehandling eller forbrukerrettigheter. Departementet anser det ikke å være hensiktsmessig eller nødvendig med strengere kompetansekrav til disse.

Personer som har ansvar for klagebehandlingen i meklingsorganene, omfatter leder og eventuell nestleder. Disse har et overordnet ansvar for at meklingen skjer forsvarlig. Også meklere, omfattes ettersom meklingen hovedsakelig skjer med én mekler som skal kommunisere med partene og forsøke å få partene til å enes i saken. Meklere har dermed også ansvar for klagebehandlingen. Hvorvidt andre saksbehandlere dekkes, må vurderes konkret ut fra deres roller og oppgaver.

Personer som har ansvar for klagebehandling i nemndene, omfatter nemndledere og medlemmer, og sekretariats ansatte som behandler saker. Dette gjelder for eksempel de personer som lager utkast til vedtak, eller som har fått delegert myndighet til å kunne treffe realitetsavgjørelser eller avvise saker, jf. punkt 11.5. Hvorvidt andre saksbehandlere dekkes, må vurderes konkret ut fra deres roller og oppgaver.

Det stilles dermed samme krav til ledere og saksbehandlere i nemndssekretariatene og til nemndsmedlemmer, som til meklingsorganers ledere, meklere og andre saksbehandlere. Det stilles imidlertid strengere kompetansekrav til nemndledere og eventuelle nesteledere i nemndene. Bakgrunnen for dette er delvis at kravene for klageorganene ikke skal bli for omfattende. Hensynene som taler for mer omfattende krav for nemndledere gjør seg ikke gjeldende med like stor tyngde for meklingsorganene som ikke treffer avgjørelser, ansatte i sekretariatene og nemndsmedlemmer. I tillegg kan det være hensiktsmessig for den enkelte nemnd å ha medlemmer med ikke-juridisk bakgrunn. Når det gjelder nemndssekretariatet, vises det til forslaget om at partene alltid skal ha mulighet til å bringe en avgjørelse tatt av et sekretariat inn for behandling i nemnda, jf. forslag til ny lov § 22 annet ledd og punkt 11.5.

Tidligere arbeidserfaring med juridiske oppgaver vil kunne oppfylle kravet om nødvendig kunnskap og kompetanse innen utenrettslig klagebehandling eller forbrukerrettigheter. Opplæring i klageorganets rettsområde vil også kunne oppfylle kompetansekravet. Hvorvidt en person oppfyller kompetansekravene, må vurderes konkret.

Om det skal stilles strengere kompetansekrav til personer med ansvar for klagebehandlingen i klageorganene, for eksempel juridisk embetseksamen eller master i rettsvitenskap, vil være opp til det enkelte klageorgan, eventuelt ansvarlig departement.

De nærmere kravene vil bli fastsatt i forskrift.

Se forslag til ny lov § 8 annet ledd.

9.10 Krav for å sikre habilitet, upartiskhet og uavhengighet

9.10.1 Habilitetskrav

9.10.1.1 Direktivet og utvalgets forslag

Ifølge direktivet skal personer med ansvar for klagebehandlingen uten unødig opphold opplyse klageorganet om ethvert forhold som kan anses å påvirke deres uavhengighet og upartiskhet eller forårsake en interessekonflikt med en av partene i den tvisten de er bedt om å løse, jf. artikkel 6 nr. 1 bokstav e. Det følger av bestemmelsen at plikten til å opplyse om slike forhold skal vare så lenge klagebehandlingen pågår.

Utvalget foreslo at lov 13. august 1915 nr. 5 om domstolene kapittel 6 om habilitet skulle komme til anvendelse.

9.10.1.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

Departementet foreslo i høringsnotatet av 08.10.2014 at direktivets krav etter artikkel 6 nr. 1 bokstav e ble gjennomført delvis som et generelt krav, og delvis som et saksbehandlingskrav. Dette skulle innebære en plikt til å opplyse om ethvert forhold på generell basis som kan gjøre ansvarlige personer upartiske, særlig knyttet opp til ansettelse og oppnevnelse, og en plikt til å opplyse om inhabilitet i konkrete tvister (saksbehandlingskrav). Om saksbehandlingskravet, se punkt 10.1.

Departementet vurderte at personer som har ansvar for klagebehandlingen i meklingsorganene omfatter ledere, og eventuelt nestledere, og meklere.

Departementet vurderte at personer som har ansvar for klagebehandlingen i nemndene, omfatter nemndledere, og eventuelt nestledere, og øvrige nemndmedlemmer.

Departementet foreslo også i høringsnotatet to forskriftshjemler for henholdsvis nemnder og meklingsorganer, for at departementet skal kunne stille krav om habilitet i meklingsorganene, og til nemndledere og øvrige nemndmedlemmer.

Ingen av høringsinstansene har hatt innvendinger mot departementets forslag i høringsnotatet om kompetanse- og uavhengighetskrav til ledere og meklere i meklingsorganene.

Forbrukerrådet bemerker at de tilfredsstiller kravene i forslaget. Næringslivets Hovedorganisasjon fremhever at dersom Forbrukerrådet tildeles rollen som mekler, må det etableres strenge krav til saksbehandling, kompetanse, lokalisering, rekruttering osv.

Finans Norge uttaler at de legger til grunn at når en av nemndmedlemmene er arbeidstakere hos en næringsdrivende som er klaget inn, så kan ikke vedkommende behandle saken.

Energi Norge uttaler at departementets forslag til § 15 synes å forutsette at en nemnd har en nestleder.

9.10.1.3 Departementets vurdering

Departementet opprettholder forslaget i høringsnotatet om en generell opplysningsplikt ved ansettelse og oppnevnelse om forhold som kan påvirke upartiskheten til personer som har ansvar for klagebehandlingen.

Om opplysningsplikt under saksbehandling, se punkt 10.1.

Det stilles for øvrig også andre krav som samlet skal sikre klageorganenes upartiskhet. Se for eksempel punkt 9.11 om krav om ansettelse/oppnevnelsestid, punkt 9.12 om forbud mot instrukser og punkt 9.13 om krav om at personer med ansvar for klagebehandlingen skal godtgjøres uavhengig av sakens utfall.

Departementet opprettholder også forslaget i høringsnotatet om forskriftshjemmel for å kunne stille ytterligere krav om upartiskhet.

Departementet foreslår imidlertid at forskriftshjemmelen som ble foreslått i høringsnotatet, utvides til å dekke en videre personkrets. I høringsnotatet ble det foreslått en hjemmel til å kunne stille krav til meklingsorganenes og nemndenes ledere og øvrige medlemmer. Etter departementets vurdering vil også meklere i meklingsorganene og ansatte i sekretariatene som behandler saker ha ansvar for klagebehandlingen og må oppfylle direktivets krav på dette punkt. For en nærmere omtale av personkretsen i nemnder og meklingsorganer som omfattes, se punkt 9.9.3.

Se forslag til ny lov § 8.

9.11 Ansettelses- og oppnevnelsestid

9.11.1 Direktivet og utvalgets forslag

Ifølge direktivet skal personer med ansvar for klagebehandlingen, utnevnes for et tidsrom som er tilstrekkelig langt til å sikre at de handler uavhengig, jf. artikkel 6 nr. 1 bokstav b. Det fremkommer ikke av direktivet hvor lang tid som anses tilstrekkelig for å sikre uavhengigheten.

Direktivet stiller videre krav om at personer med ansvar for klagebehandlingen ikke kan avsettes uten saklig grunn, jf. artikkel 6 nr. 1 bokstav b.

Utvalget foreslo at nemndleder og nemndmedlemmer velges for minst to år av gangen, jf. utvalgets forslag til ny lov om nemndsbehandling av forbrukertvister § 10 tredje ledd annet og tredje punktum.

9.11.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

Departementet vurderte i høringsnotatet av 08.10.2014 at utvalgets forslag om en funksjonstid på minst to år er tilstrekkelig til å sikre at nemndleder og øvrige nemndsmedlemmer handler uavhengig, og at direktivets krav dermed blir oppfylt. Departementet foreslo derfor et krav om at nemndleder og øvrige medlemmer, og eventuell nestleder, velges for minst to år av gangen.

Departementet foreslo ikke et krav om to-årsperiode for meklingsorganets leder og meklere, men at ansettelsestiden må være av en slik varighet at kravet til nøytralitet og uavhengighet i direktivet sikres. Hensynet bak utvalgets forslag om to-årsperiode for nemndmedlemmer og nemndledere, ble ansett å ikke gjelde i like stor grad for meklere og ledere i meklingsorganer siden disse ikke treffer avgjørelser.

Departementet vurderte at kravet om at personer med ansvar for klagebehandlingen ikke kan avsettes uten saklig grunn, dekkes av gjeldende rett, jf. arbeidsmiljøloven § 15-7 og tjenestemannsloven § 15.

Departementet foreslo å gjennomføre kravet i forskrift.

Norsk ReiselivsForum har kommentert forslaget i sitt høringssvar:

«For enkelte bransjeområder viser det seg å være svært vanskelig å få den aktuelle bransje til å avgi ressurser for nemndsarbeid. Om man oppfatter at man binder seg til to år, blir det enda vanskeligere å få bransjerepresentanter til nemndsarbeidet, og dessuten vil det erfaringsmessig ofte skje personalmessige endringer hos de berørte bedrifter, slik at prosedyrer for erstatter i tilfelle også må på plass. Vi ønsker kravet om to års bindingstid for nemndmedlemmer strøket da dette kravet ikke tilfører noen fordeler, bare ulemper.»

9.11.3 Departementets vurdering

Departementet opprettholder forslaget i høringsnotatet om en funksjonstid på minst to år for nemndleder og øvrige nemndsmedlemmer, og eventuell nestleder.

Departementet opprettholder også forslaget i høringsnotatet om at øvrige personer som har ansvar for klagebehandlingen i klageorganene, utnevnes for et tidsrom som er tilstrekkelig langt til å sikre at de handler uavhengig. Etter departementets vurdering vil løpende tidsubestemte arbeidsavtaler oppfylle direktivets krav om ansettelsestid. Etter departementets vurdering er hensynene bak utvalgets forslag om to-årsperiode for nemndmedlemmer og nemndledere, ikke i like stor grad gjeldende for meklere og ledere i meklingsorganer siden disse ikke treffer avgjørelser, selv om disse kan foreslå løsninger for partene. Det samme gjelder ansatte i sekretariatet som behandler saker, også i de tilfeller de har fått delegert myndighet til å kunne treffe realitetsavgjørelser og avvise saker, jf. punkt 11.5. Slike avgjørelser truffet av sekretariatet skal kunne påklages til nemnda, jf. punkt 11.5.

Om personkretsen som omfattes av kravet til personer med ansvar for klagebehandlingen i klageorganene, se punkt 9.9.3.

Forslaget om at nemndleder og nemndmedlemmer velges for minst to år, er ikke et krav om bindingstid. Forslaget skal ivareta nemndmedlemmenes uavhengighet. Kravet innebærer at nemndmedlemmer ikke skal kunne fjernes fordi næringen eller Forbrukerrådet ikke er fornøyd med nemndmedlemmets votering i nemnda. Forslaget stenger imidlertid ikke for at nemndmedlemmer fratrer før minstetiden er utløpt etter eget ønske, for eksempel fordi vedkommende går over i en annen stilling.

Direktivets krav om at personer med ansvar for klagebehandlingen ikke kan avsettes uten saklig grunn, dekkes av gjeldende rett, jf. arbeidsmiljøloven § 15-7 og tjenestemannsloven § 15.

Det foreslås at kravet reguleres i forskrift.

Se forslag til ny lov § 8 annet ledd.

9.12 Forbud mot instrukser

9.12.1 Direktivet og utvalgets forslag

Ifølge direktivet skal personer med ansvar for klagebehandlingen ikke motta instrukser fra noen av partene eller deres representanter, jf. artikkel 6 nr. 1 bokstav c. Kravet skal bidra til at personer som har ansvar for klagebehandlingen, er uavhengige og upartiske, jf. artikkel 6 nr. 1 første punktum.

Etter fortalen punkt 33 kan personene kun anses som uavhengige dersom de ikke kan utsettes for press som kan påvirke deres holdning til tvisten. Dette kan sikres ved å utpeke dem for tilstrekkelig lang tid og påse at de ikke mottar instrukser fra noen av partene eller deres representanter.

Utvalget tok ikke opp spørsmål om forbud mot instrukser. Habiliteten og upartiskheten ble imidlertid tatt opp gjennom blant annet krav til at sekretariatene i nemndene skal under saksforberedelsen opptre nøytralt og uhildet, og forslag om at habilitetsreglene i domstolloven skulle komme til anvendelse, jf. utvalgets forslag til ny lov om nemndsbehandling av forbrukertvister §§ 14 første ledd og 17 annet ledd. Forslagene er omtalt i punkt 10.1 og 9.10.

9.12.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

Departementet la i høringsnotatet av 08.10.2014 til grunn at ikke bare en ordre, men også et sterkt press fra noen som kan påvirke deres holdning til tvisten, omfattes av kravet i artikkel 6 nr. 1 bokstav c, jf. fortalens punkt 33. Departementet vurderte det slik at kravet gjelder instruksjoner og press i konkrete saker.

Departementet foreslo å gjennomføre kravet i forskrift.

Finans Norge skriver følgende i sitt høringssvar:

«Finans Norge legger til grunn at næringens representanter, i likhet med i dag, vil kunne være ansatt i foretak som er underlagt nemndas kompetanse. Dette forutsetter selvsagt for det første at nemndmedlemmet vil måtte fratre ved nemndsbehandling av saker hvor nemndmedlemmets arbeidsgiver er part, og for det annet at arbeidsgiver ikke vil kunne instruere nemndmedlemmet i de øvrige nemndssakene. En annen oppfatning vil innebære at nemndene mister betydelig fagkompetanse. Utvalget av personer som vil kunne representere næringsinteressene vil også reduseres betraktelig.»

9.12.3 Departementets vurdering

Departementet opprettholder forslaget i høringsnotatet om at personer med ansvar for klagebehandlingen ikke skal motta instrukser fra noen av partene eller deres representanter.

Om personkretsen som omfattes av kravet, se punkt 9.9.3.

Det strider ikke mot direktivets krav at nemndmedlemmer er representanter fra bransjen eller forbrukersiden. Departementet deler dermed Finans Norge sitt syn om at nemndmedlemmene fra næringen kan være ansatte i foretak som er underlagt nemndas kompetanse, men at arbeidsgiver ikke kan instruere nemndmedlemmet i konkrete saker. Tilsvarende krav vil også gjelde for personer som har ansvar for meklingen i meklingsorganene.

Se forslag til ny lov § 8 første ledd.

9.13 Godtgjørelse uavhengig av sakens utfall

9.13.1 Direktivet og utvalgets forslag

Direktivet stiller krav om at personer med ansvar for klagebehandlingen lønnes på en måte som ikke er knyttet til resultatet av klagebehandlingen, jf. artikkel 6 nr. 1 bokstav d.

Utvalget tok ikke opp dette.

9.13.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

Departementet uttalte i høringsnotatet av 08.10.2014 at kravet stilles for å sikre upartiskhet, og foreslo å gjennomføre kravet i forskrift.

Ingen av høringsinstansene har hatt merknader til forslaget.

9.13.3 Departementets vurdering

Departementet opprettholder forslaget i høringsnotatet.

Om personkretsen som omfattes av kravet, se punkt 9.9.3.

Se forslag til ny lov § 8 første ledd.

9.14 Årsrapport

9.14.1 Direktivet og utvalgets forslag

Ifølge direktivet skal klageorganene offentliggjøre årlige virksomhetsrapporter på sine nettsider og etter anmodning på et varig medium, samt på enhver annen måte de finner hensiktsmessig, jf. artikkel 7 nr. 2. Disse rapportene skal inneholde følgende opplysninger både når det gjelder nasjonale og tverrnasjonale tvister:

• Antall mottatte tvister og hvilke typer klager de gjelder (bokstav a),

• Eventuelle systematiske eller vesentlige problemer som forekommer ofte og fører til tvister mellom forbrukere og næringsdrivende; slike opplysninger kan følges av anbefalinger om hvordan slike problemer kan unngås eller løses i framtiden, for å heve de næringsdrivendes standarder og lette utvekslingen av opplysninger og beste praksis (bokstav b),

• Andelen av tvister som klageorganet har avslått å behandle, og prosentandelen av de forskjellige begrunnelsene for å gi slikt avslag, som omhandlet i artikkel 5 nr. 4 (bokstav c),

• For prosedyrene nevnt i artikkel 2 nr. 2 bokstav a, prosentandelen av løsninger som er foreslått eller pålagt til fordel for forbrukeren og til fordel for den næringsdrivende, og prosentandelen av tvister som er løst minnelig (bokstav d),

• Prosentandelen av klagebehandlinger som er avbrutt, og årsakene til dette, dersom de er kjent (bokstav e),

• Den gjennomsnittlige tiden det har tatt å løse tvister (bokstav f),

• I hvilket omfang resultatene av klagebehandlingen er blitt etterlevd, dersom det er kjent (bokstav g),

• Klageorganets samarbeid innenfor nettverk av klageorganer som letter løsningen av tverrnasjonale tvister, dersom det er relevant (bokstav h).

Etter direktivets artikkel 19 nr. 3 skal samme informasjon formidles til vedkommende myndighet hvert annet år. I tillegg skal klageorganer som gir opplæring til personer med ansvar for klagebehandlingen i samsvar med artikkel 6 nr. 6, gi opplysninger om dette jf. bokstav g.

Utvalget tok ikke opp spørsmålet om krav til årsrapporter.

9.14.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

Departementet foreslo i høringsnotatet av 08.10.2014 en forskriftshjemmel for rapporteringsplikt for klageorganene overfor myndighetene, som blant annet inkluderte krav om årsrapport i tråd med direktivets krav til innhold og rapporteringshyppighet.

Kun Forbrukerrådet har uttalt seg om dette punktet. Rådet er positiv til kravet om rapportering, og skriver at det trolig vil føre til en forbedring av dagens praksis på enkelte områder. Rådet mener imidlertid at det bør kreves en årlig rapportering til myndighetene, og ikke annet hvert år som direktivet legger opp til. Etter rådets oppfatning vil dette ikke være en ekstra byrde siden dette er opplysninger som må inn i årsrapporten til klageorganene.

9.14.3 Departementets vurdering

Departementet opprettholder forslaget i høringsnotatet om en forskriftshjemmel for å regulere innholdsmessige krav til årsrapport og om nærmere regler for rapportering til myndighetene. Selve plikten til å utarbeide årsrapport reguleres direkte i lov.

Departementet foreslo i høringsnotatet at årsrapporten skal rapporteres til myndighetene annet hvert år, slik direktivet krever. Departementet er enig med Forbrukerrådet i at det ikke vil medføre en ekstra byrde for klageorganene å rapportere til myndighetene hvert år i stedet for annet hvert år ettersom det uansett påhviler et krav om utarbeidelse av årsrapport. Departementet endrer derfor forslaget i høringsnotatet til et krav om årlig rapportering.

Se forslag til ny lov § 9 annet ledd.