7 Forbrukerrådets mekling

7.1 Direktivets krav om heldekkende klagebehandlingstilbud

Direktivet stiller krav om at det skal finnes et heldekkende klagebehandlingstilbud for forbruker, jf. artikkel 5 punkt 1. Tilbudet skal omfatte alle tvister som er oppstått som følge av avtale om salg av vare eller tjeneste mellom forbruker og næringsdrivende, med unntak av forhold som følger av artikkel 2 punkt 2. Ifølge direktivet er tilbud om mekling mellom partene en minimumsløsning for å oppfylle direktivets krav om et heldekkende klagebehandlingstilbud, jf. artikkel 2 punkt 1.

Det er gjort nærmere rede for direktivets krav om et heldekkende klagebehandlingstilbud i punkt 3, og direktivets virkeområde i punkt 5.

Direktivet stiller enkelte krav som klageorganene må oppfylle for å bli del av klagebehandlingstilbudet. Det gjelder for eksempel krav til organisering, kvalitet og kompetanse. Disse følger av direktivets kapittel II. Nærmere omtale av kravene følger i punkt 9, 10, 11 og 12.

Ifølge direktivet skal medlemsstatene sørge for at forbrukerne ved tvister som oppstår i forbindelse med tverrnasjonale salgs- eller tjenesteavtaler, kan få bistand til å få tilgang til et klageorgan som opererer i en annen medlemsstat og er kompetent til å behandle deres tverrnasjonale tvist, jf. artikkel 14 nr. 1.

7.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

Departementet foreslo i høringsnotatet av 08.10.2014 en plikt for Forbrukerrådet å tilby mekling i forbrukersaker etter klage fra forbruker som er part i saken. Unntak fra meklingsplikten ble foreslått for saker som kan behandles av annet klageorgan som er innmeldt til EU-kommisjonen.

Departementet foreslo videre en plikt for Forbrukerrådet til skriftlig å informere partene om at saker som omfattes av forbrukertvistloven kan bringes inn for Forbrukertvistutvalget dersom minnelig løsning ikke oppnås ved mekling.

Departementet foreslo en forskriftshjemmel som gir departementet myndighet til å kunne regulere Forbrukerrådets mekling nærmere, rådets virkeområde og om pålegg om gebyr for næringsdrivende.

Bistandsplikten etter direktivets artikkel 14 nr. 1 var ikke omtalt i høringsnotatet.

Næringslivets Hovedorganisasjon bemerker at dersom forslaget om at Forbrukerrådet skal mekle mellom partene videreføres, må det etableres strenge krav til saksbehandling, kompetanse, lokalisering og rekruttering. Næringslivets Hovedorganisasjon forutsetter at det fastsettes forskrifter som ivaretar dette. Næringslivets Hovedorganisasjon sier videre at notifisering vil for enkelte nemnder medføre en betydelig økning i antall saker. Det vises her til at Klagenemnda for bilsaker behandler om lag 20 saker per år, mens det antas at om lag 200 saker innenfor nemndas virkeområde bringes inn for Forbrukertvistutvalget.

Departementet har i etterkant av høringen bedt Næringslivets Hovedorganisasjon om en oversikt over nemnder med overlappende tilbud med Forbrukertvistutvalget. Næringslivets Hovedorganisasjon har opplyst at dette gjelder Klagenemnda for bilsaker og Reklamasjonsnemnda for håndverkertjenester.

Forbrukerrådet viser til at et skriftlighetskrav gjelder for meklingen i dag. Det vil også ved ny ordning være behov for krav om skriftlighet, særlig i tilknytning til at partene skal få seg forelagt et løsningsforslag, jf. lovforslaget § 21.

Hovedorganisasjonen Virke mener at en forskriftshjemmel for fastsettelse av gebyr kun for næringsparten vil bidra til at næringen ikke får tillit til meklingen.

7.3 Departementets vurdering

Departementet opprettholder forslaget i høringsnotatet om at Forbrukerrådet skal tilby mekling i forbrukersaker som ikke dekkes av et annet innmeldt klageorgan. Det vil si at Forbrukerrådets meklingstilbud utvides til å også dekke nye saksområder. Departementet opprettholder også de foreslåtte unntakene fra Forbrukerrådets virkeområde. Hva som nærmere skal forstås med forbrukersak etter lovforslaget er behandlet i punkt 6.

Selv om departementet foreslår at Forbrukerrådet skal tilby klagebehandling i saker som ikke dekkes av et annet innmeldt klageorgan, oppfordrer departementet bransjen og forbrukersiden til selv å ta ansvar for forbrukerklager på sine områder. Dette gjør bransjen allerede i dag på mange områder med etablering av nemnder som fungerer utmerket. Bransjen og forbrukersiden bør fortsatt se på om det foreligger et behov for etablering av nemnder for ulike sakstyper. Et høyt konfliktnivå på enkelte felt vil for eksempel tale for egne nemnder. Nemndbehandling, hvor forbruker og næringsdrivende kan få en avgjørelse, vil også for noen saksområder anses bedre egnet enn et meklingstilbud.

Det vil også være naturlig å vurdere om noen av de eksisterende nemndene bør utvides. Det vil etter departementets oppfatning være hensiktsmessig å benytte seg av den ekspertisen som allerede finnes i nemndene for å løse tvister på relaterte saksområder. Nemndenes avtaleparter bør også se på muligheten til å behandle saker mot uorganiserte. Å behandle alle saker innenfor ett område i et klageorgan, vil hindre at det utvikles ulik praksis. Det vil også skape klarhet for forbruker om hvilket klageorgan de skal henvende seg til innenfor de ulike saksområdene.

Særlig om krav som stilles til Forbrukerrådets meklingstilbud

Etter departementets forslag skal lovens rammer for meklingen gjelde likt for Forbrukerrådets mekling og eventuelt andre organer som skal meldes inn som meklingsorgan etter § 27. Lovens definisjon av meklingsorgan er «organ som bistår med å oppnå minnelig løsning», jf. forslag til ny lov § 2 bokstav d og punkt 6.1.7. Forbrukerrådets gjeldende behandling av saker mellom forbrukere og næringsdrivende, hvor de kontakter partene og foreslår løsninger som disse kan enes om, dekkes dermed også av definisjonen av et meklingsorgan, jf. punkt 6.1.7.

Forbrukerrådet skal i sin mekling følge kravene som gjelder generelt for klageorganer, samt særskilte krav som følger av direktivet. For omtale av de enkelte kravene, se punkt 9, 10 og 12.

Partenes klageadgang til Forbrukerrådet behandles i sammenheng med partenes klageadgang generelt, jf. punkt 9.5.2. Departementet foreslår at både forbruker og næringsdrivende skal kunne bringe saker inn til Forbrukerrådet for mekling.

Departementet opprettholder også forslaget i høringsnotatet om en forskriftshjemmel for at departementet skal kunne regulere meklingen i Forbrukerrådet nærmere, og forslaget om en forskriftshjemmel for å kunne innføre gebyr for meklingen i Forbrukerrådet. Klageorganene står etter direktivet fritt til å kreve gebyr av næringsdrivende som er part i en sak organet behandler, jf. punkt 9.7. Det legges opp til at måten Forbrukerrådet mekler på i dag i stor grad skal videreføres. Meklingen er i dag regulert i forskrifter om Markedsrådets og Forbrukerrådets behandling av forbrukertvister mv. av 12. desember 1978 nr. 4. Forskriften er hjemlet i forbrukertvistloven.

Forbrukerrådet skal mekle i saker hvor det ellers ikke finnes et innmeldt klagebehandlingstilbud. Dette omfatter også saker på områder hvor det finnes et innmeldt tilbud, men hvor klageorganet kun behandler klager mot næringsdrivende som er tilsluttet en av avtalepartene for tilbudet. Innføring av et gebyr kan være aktuelt for å unngå en situasjon der klagebehandlingstilbudet innenfor en sektor delvis finansieres av bransjen, og delvis finansieres av det offentlige.

Departementet foreslår imidlertid at hjemmelen for å kunne innføre gebyr ikke begrenses til næringsdrivende, slik den ble foreslått i høringsnotatet, men at departementet også skal kunne innføre gebyr fra forbrukere som benytter seg av Forbrukerrådets meklingstilbud. Ifølge direktivet kan klageorganene kreve et «symbolsk gebyr» fra forbruker, jf. artikkel 8 bokstav c, jf. punkt 9.7. Etter departementets vurdering bør det på lik linje med klageorganene for øvrig, være mulig å innføre en gebyrordning for forbrukere som benytter seg av Forbrukerrådets meklingstilbud. Et eventuelt gebyr fra forbruker vil være begrenset til et mindre beløp, jf. punkt 9.7.

Departementet foreslår ikke bruk av hjemmelen for gebyr i forbindelse med lovforslaget, men vil vurdere behovet for dette, og en hensiktsmessig innretning, ut i fra hvordan meklingstilbudet utvikler seg og anvendes av partene. Forbrukerrådets meklingstilbud vil dermed inntil videre være kostnadsfritt for både næringsdrivende og forbrukere.

Særlig om forholdet til forbrukertvistloven

Departementet ønsker å opprettholde dagens tilbud etter forbrukertvistloven, og forslaget her endrer ikke på dette. Dersom klageorganer med overlappende virkeområde med Forbrukertvistutvalget etter forbrukertvistloven § 1 blir innmeldt, vil disse sakene fortsatt kunne behandles i begge tilbudene. Parallelle klagetilbud gjelder i dag for bilsaker og for håndverkertjenester. Etter det opplyste behandlet Klagenemnda for bilsaker om lag 20 saker mens Håndverkerklagenemnda behandlet 5 saker, i 2014. Innen disse saksområdene er antallet saker for Forbrukerrådet og videre behandling i Forbrukertvistutvalget vesentlig høyere enn for klagenemndene. Som illustrasjon vises det til at Forbrukertvistutvalget behandlet i alt 567 bilsaker i 2014 og 254 håndverkertjenestesaker i 2014. Ikke alle bilsakene kunne blitt behandlet i Klagenemnda for bilsaker, da nemnda stiller krav om at forbruker er medlem i NAF og at næringsparten er medlem i Norges bilbransjeforbund. Slike vilkår gjelder ikke for behandling etter forbrukertvistloven § 1.

Forbrukerrådet skal etter forslaget fortsatt mekle i saker som faller innenfor Forbrukertvistutvalgets saksområde. Etter forslaget skal Forbrukerrådet imidlertid også mekle i saker som ligger utenfor Forbrukertvistutvalgets saksområde og saksområdene til innmeldte klageorganer. Dette innebærer at dersom det ikke oppnås et meklingsresultat i Forbrukerrådet, vil partene eventuelt måtte bringe saken inn for ordinær domstolsbehandling for å få en bindende avgjørelse. Dette innebærer at Forbrukerrådet dels skal mekle i saker etter forbrukertvistloven, med mulighet for partene til å bringe saken inn for Forbrukertvistutvalget, og dels i saker hvor mekling er eneste tilbud.

Ettersom Forbrukerrådets meklingsfunksjon foreslås utvidet til å gjelde flere saksområder, er det et særskilt spørsmål om Forbrukertvistutvalgets virkeområde også skal utvides. Dette må eventuelt reguleres i forbrukertvistloven. Det vises i denne sammenheng til at departementet har hatt et lovforslag om Forbrukertvistutvalget på høring, med blant annet forslag om at virkeområdet utvides til å gjelde tvister av prinsipiell karakter mellom forbruker og næringsdrivende, som faller utenfor Forbrukertvistutvalgets saksområde etter forbrukertvistloven. Det fremgår av forslaget at det ved vurderingen av om en sak er prinsipiell, skal det tas hensyn til om tvisten reiser spørsmål av betydning utover den aktuelle saken, fordi den gjelder mange forbrukere eller reiser spørsmål der det er særlig behov for rettslig avklaring. Det er Forbrukerrådet og Forbrukertvistutvalget som må avgjøre om en sak anses prinsipiell.

Særlig om saker som faller utenfor Forbrukerrådets saksområde

Forbrukerrådets vurdering og avgjørelse om en sak faller utenfor virkeområdet, og ikke skal mekles, bør være endelig. Departementet foreslår derfor at Forbrukerrådets avgjørelse om en sak faller utenfor virkeområdet, ikke skal kunne påklages. En slik avgjørelse er ikke å anse som en avvisning etter direktivets uttømmende opplisting av avvisningsgrunner, og det vil ikke fattes noe vedtak. I praksis vil Forbrukerrådet bare gjøre oppmerksom på at saken er utenfor saksområdet, og eventuelt henvise klager til riktig klageorgan. I og med at klagetilbudet skal være heldekkende, med enkelte eksplisitte unntak, må det legges til grunn at det kun i få tilfeller vil være aktuelt at en forbrukersak ikke kan tas til behandling av Forbrukerrådet eller et annet innmeldt klageorgan. Årsaken til at en tvist faller utenfor Forbrukerrådets saksområde kan være at saken faller utenfor direktivets virkeområde, for eksempel at klagen gjelder tvist om kjøp av fast eiendom, at den ikke er å anse som en forbrukersak, eller at saken hører inn under et annet klageorgan. Tilsvarende er ordningen for andre innmeldte klageorganer.

Særlig om Forbruker Europas rolle

Departementet foreslår at Forbrukerrådet ved Forbruker Europa skal ivareta bistandsplikten som følger av direktivets artikkel 14. Plikten innebærer å bistå forbrukere i å finne frem til relevant klageorgan ved tvist oppstått i forbindelse med vare- eller tjenestekontrakt med næringsdrivende i annet EØS-land. Denne oppgaven tilligger også i dag kontorene i det europeiske nettverket European Consumer Centre Network som Forbruker Europa er en del av (ECC-net). Med dette foreslås oppgaven lovfestet og at den knyttes opp mot de klageorganene som skal innmeldes og føres på listen over klageorganer som oppfyller direktivets minstekrav.

Se forslag til ny lov §§ 23 – 25.