4 Utenrettslige klagebehandlingsordninger i andre nordiske land

4.1 Sverige

4.1.1 ARN

Allmänna reklamationsnämden (ARN) er offentlig finansiert og håndterer, med enkelte unntak, de fleste typer forbrukertvister. For noen av de unntatte sektorene kan forbrukere henvende seg til bransjespesifikke nemnder som drives av næringslivet.

I følge Förordning (2007:1041) med instruktion för Allmänna reklamationsnämnden skal ARN, på forespørsel fra forbrukere, behandle tvister mellom forbrukere og næringsdrivende som gjelder varer, tjenester eller annet som tilbys av en næringsdrivende, jf. §§ 1 og 5. ARN kan også under visse forutsetninger behandle tvister mellom en gruppe forbrukere og en næringsdrivende, jf. § 3. ARNs behandling er gratis for partene. ARN gir ikke råd til partene, og mekler heller ikke mellom partene i en sak.

4.1.1.1 Organisasjon

ARN styres av en heltidsansatt leder som har ansvar for nemndas ledelse og økonomi. Kjernevirksomhetene ved nemnda ledes av en nestleder som er ansvarlig for forberedelse av sakene. Lederen og nestlederen utnevnes av regjeringen og skal være jurister med dommererfaring. Nemnda kan innhente bistand fra sakkyndige, jf. § 19. ARN er delt opp i tretten avdelinger som prøver tvister avhengig av hva saken gjelder, jf. § 10. Som eksempler kan nevnes bank-, bosteds-, båt-, forsikrings-, motor- og reiseavdelingen. Varer og tjenester som ikke kan behandles i en av disse avdelingene, behandles av Almänna avdelningen. Avdelingene ledes av jurister med erfaring som dommere, og disse utnevnes av regjeringen, jf. §§ 25 og 26.

4.1.1.2 Saksbehandlingen

Saksbehandlingen ved ARN er skriftlig, jf. § 12 tredje ledd.

De tvister som ikke behandles av ARN, fremgår av Förordning (2007:1041) med instruktion för Allmänna reklamationsnämnden § 4 og KOVFS 2009:1. Tvistene som er unntatt, gjelder blant annet saker der verdien av det omtvistede beløpet ikke overstiger visse terskelbeløp, kjøp og utleie av fast eiendom, parkering, varmepumper, visse forsikringsspørsmål, helsetjenester og advokattjenester.

Ved avgjørelse av tvister består nemnda normalt av en leder og fire medlemmer, hvorav halvparten representerer forbrukerinteressene og halvparten representerer næringssiden, jf. §§ 16 første ledd og 12 annet ledd. Om en sak er av enkel karakter, eller om den næringsdrivende ikke har inngitt tilsvar, kan saken avgjøres av nemndas leder, nestleder eller saksbehandler, jf. § 17. Det er også anledning til å avgjøre saker i mindre nemnder bestående av en leder eller to medlemmer, jf. § 16 første ledd annet punktum. Ved spørsmål av særlig stor betydning kan tvisten behandles i en større nemnd med tre ledere og fire medlemmer eller i plenum, jf. §§ 16 annet ledd og 18.

4.1.1.3 Nemndas uttalelser

ARN gir en anbefaling til partene om å løse tvisten på en bestemt måte, jf. § 1 nr. 1. Partene er ikke bundet av ARNs beslutninger, og de har ikke tvangs- eller rettskraftsvirkninger.

Det er heller ikke mulig å klage på nemndas vedtak, men saken kan på visse vilkår tas opp til ny vurdering, jf. § 22. Gjenåpning av saken kan for eksempel skje om beslutningen er åpenbart uriktig på grunn av klare forbigåelser, eller om det framkommer nye bevis i saken. Gjenåpning må skje senest to måneder etter vedtaket.

Mange næringsdrivende retter seg etter ARNs vedtak. I 2012 fulgte ca. 76 % av de næringsdrivende nemndas vedtak. Magasinet Råd och Rön, som gis ut av Sveriges Konsumenter, publiserer navnene på de næringsdrivende som ikke følger ARNs vedtak.

4.1.2 Private bransjenemnder

Det er i dag tre private bransjenemnder som behandler tvister som ARN ikke håndterer.

Svensk Försäkring driver to forsikringsnemnder som behandler visse forsikringsspørsmål: Nämden för rättsskyddsfrågor og Personförsäkringsnämden. Virksomheten styres etter vedtekter. Forsikringsnemndenes behandling av saker ligner i stor utstrekning på saksbehandlingen i ARN. Nemndenes behandling er gratis og saksbehandlingen er skriftlig. Sakene vurderes på bakgrunn av de dokumentene partene legger fram, og begge parter skal gis mulighet til å ytre seg om motpartens dokumenter. Ved avgjørelse av sakene deltar representanter for både forbruker- og næringslivssiden. Nemndenes avgjørelser er rådgivende. Kostnadene for nemndenes virksomheter fordeles mellom forsikringsselskapene som deltar i virksomhetene etter antallet innkomne saker fra respektive selskap.

Värmpumpbranschens reklamationsnämnd (VPN) administreres og finansieres av bransjeorganisasjonene Svenska Värmpumpföreningen og VVS-Installatörerna. VPN behandler tvister om kjøp og installasjon av varmepumper. Saksbehandlingen er skriftlig og foregår omtrent på samme måte som i ARN og forsikringsnemndene. En forskjell mellom VPN og de andre reklamasjonsnemndene er at forbrukerinteressene ikke er representert i VPN. Videre må klageren betale et gebyr for å få behandlet saken. Gebyret er på 1500 svenske kroner for fysiske personer og 2500 svenske kroner for juridiske personer. VPNs vedtak anbefaler hvordan tvisten bør løses, og er ikke bindende for partene.

4.1.3 Gjennomføringen av direktivet

I Sverige foreslås direktivet gjennomført dels gjennom en ny lov om alternativ tvisteløsning i forbrukerforhold, dels gjennom endringer i forordningen som regulerer ARNs virksomhet, jf. SOU 2014:47.

ARNs virkeområde utvides til å omfatte blant annet tvister innenfor telefoni, strøm, spill og varmepumper, og krav til tvistesum reduseres. Det vil fortsatt være unntak for enkelte saksområder, blant annet helsetjenester og kjøp av fast eiendom. Videre unntas tvister som kan behandles av et annet godkjent tvisteløsningsorgan. Per i dag er det de bransjedrevne forsikringsnemndene og den svenske advokatforeningens forbukertvistnemnd som er aktuelle.

Også saksbehandlingen ved ARN foreslås endret blant annet ved å kreve at saken avgjøres innen 90 dager og at ARN skal mekle mellom partene.

Den foreslåtte loven stiller nærmere bestemte krav til organer som ønsker å bli godkjente alternative tvisteløsningsorganer og innmeldt til EU-kommisjonen.

4.2 Danmark

4.2.1 FKN

Forbrugerklagenævnet (FKN) behandler klager fra forbrukere på varer og tjenester levert av næringsdrivende med mindre i) det er en klageadgang til en godkjent privat klagenemnd eller ii) det er uttrykkelig unntatt nemndas kompetanseområde, eller iii) det er gitt en særlig klageadgang i lovgivningen, jf. lov om forbrukerklagenævnet §§ 7 og 8.

Det er en rekke varer og tjenester som ikke behandles av FKN, som for eksempel båter, håndverkertjenester, bank- og forsikring, husleie og tyngre kjøretøyer, jf. bekendtgørelse om forbrugerklager § 3 tredje ledd.

FKNs virkeområde omfatter blant annet husholdningsapparater og jernvare, datamaskiner m.v., annen elektronikk, tekstiler og skinn til klær og bolig, møbler og interiør, mindre husdyr, barnevogner, sykler, mopeder, sports- og fritidsutstyr, foto, klokker, optikk, smykker, leie og leasing av biler, transport og flytting, musikkinstrumenter og konserter.

Tvistebeløpet må som hovedregel utgjøre minst 800 danske kroner og maksimum 100 000 danske kroner for at nemnda behandler saken. For klager på sko og tekstiler må beløpet være på minst 500 danske kroner og for motorsykler eller lignende minst 10 000 danske kroner, jf. bekendtgørelse om forbrugerklager § 3 første ledd.

4.2.1.1 FKNs sammensetning og saksbehandling

Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen (KFST) er sekretariat for FKN, jf. lov om forbrukerklagenævnet § 9.

Sekretariatet videresender forbrukerens klage til den næringsdrivende, og eventuelle svar fra den næringsdrivende forelegges forbrukeren. Det settes frister for uttalelser fra partene. Forbrukerens krav og partenes opplysninger legger rammene for saken, men sekretariatet skal veilede partene om deres rettsstilling og det kan innhentes sakkyndig uttalelse ved behov, jf. bekendtgørelse om forbrugerklager § 12 første og andre ledd.

Sekretariatet kan avvise saker som ikke er egnet til behandling i nemnda, eller hvis det er åpenbart at forbrukeren ikke kan få medhold i sitt krav, jf. bekendtgørelse om forbrugerklager § 12 femte ledd, jf. lov om forbrukerklagenævnet § 14.

Forbrukeren betaler et gebyr for behandling av en klage. Beløpet refunderes dersom klagen avvises eller forbrukeren får medhold. Dersom forbrukeren får medhold eller saken avgjøres ved forlik, skal den næringsdrivende betale for KFSTs utgifter til saksbehandlingen, jf. bekendtgørelse om forbrugerklager §§ 23 og 24.

FKN består av en leder med dommerkompetanse, og fire medlemmer som representerer forbruker- og næringslivsinteresser, jf. lov om forbrukerklagenævnet § 12 og bekendtgørelse om forbrugerklager § 13.

Saksbehandlingen er skriftlig. Ingen kan delta i behandlingen av en sak dersom det foreligger omstendigheter som kan svekke tilliten til vedkommendes upartiskhet, jf. bekendtgørelse om forbrugerklager §§ 10 og 12. Både sekretariatet og nemnda kan mekle mellom partene for å få saken forlikt, jf. bekendtgørelse om forbrugerklager §§ 12 fjerde ledd og 13 annet ledd tredje punktum.

4.2.1.2 Vedtakets form og virkning

Vedtak i FKN har retts- og tvangskraftvirkninger for den næringsdrivende dersom den næringsdrivende ikke innen 30 dager skriftlig meddeler FKN at vedkommende ikke ønsker å være bundet, jf. lov om forbrukerklagenævnet §§ 4a og 4c. Et vedtak i nemnda er ikke bindende for forbrukeren.

Vedtak fattet i nemnda kan bringes inn for domstolene av begge parter. KFTS kan på forbrukerens anmodning bringe saken inn for domstolene, dersom den næringsdrivende ikke følger et vedtak eller forlik, jf. lov om forbrukerklagenævnet § 4d. Videre kan KFTS dekke forbrukerens saksomkostninger der forbrukeren har fått helt eller delvis medhold i klagen, jf. lov om forbrukerklagenævnet §§ 4e, 4f og 4g.

En sak som er avgjort gjennom vedtak fra FKN eller forlik mellom partene, kan besluttes gjenopptatt av nemndlederen dersom særlige grunner taler for det, jf. lov om forbrukerklagenævnet § 15.

4.2.2 Godkjente private klagenemnder

I tillegg til FKN er det en rekke bransjefinansierte klagenemnder som er godkjent av Økonomi ogerhvervsministeren. Godkjente nemnder reguleres av lov om forbrukerklagenævnet og nemndspesifikke vedtekter, som fastsetter blant annet virkeområde, gebyr, saksbehandling og habilitet. I utgangspunktet gjelder de samme kravene for de godkjente private klagenemndene som for FKN.

Nemndene er normalt opprettet av en eller flere bransjeforeninger i samarbeid med Forbrugerrådet. Det er en forutsetning for godkjennelse at nemnda behandler klager på alle næringsdrivende innen en bransje eller et saksområde, inkludert næringsdrivende som ikke er medlem av bransjeorganisasjonen som står bak nemnda.

Det er i dag 19 godkjente private klagenemnder. Nemndene dekker saksområder som finans, transport, håndverkstjenester og bil.

Økonomi og erhvervsministeren godkjenner nemndenes vedtekter, og KFST fører tilsyn med nemndene for å sikre at vedtektene og øvrig regelverk overholdes. Nemndene er uavhengige.Verken KFTS eller Økonomi og erhvervsministeren kan vurdere nemndas avgjørelser i konkrete saker.

4.2.3 Andre nemnder

Det er også en rekke andre nemnder i Danmark som ikke er godkjente etter lov om forbrukerklagenævnet. Noen av disse er lovregulerte som for eksempel Advokatnævne.

4.2.4 Gjennomføring av direktivet

I Danmark foreslås direktivet gjennomført ved en ny lov om alternativ tvisteløsning for forbrukerklager. I medhold av loven vil det bli gitt en forskrift med de kravene private tvisteløsningsorganer må oppfylle for å bli notifisert til EU-kommisjonen. Det antas at de 19 godkjente klagenemndene ønsker å være godkjente også etter de nye reglene.

Loven moderniserer det offentlige forbrukerklagesystemet ved å dele opp saksbehandlingen i to trinn. Først skal KFTS mekle mellom partene, og det vil koste 100 danske kroner. Hvis meklingen ikke lykkes, kan forbrukeren bringe saken inn for FKN mot betaling av et nytt gebyr. Gebyret tilbakebetales hvis saken forlikes til forbrukerens fordel eller forbrukeren får medhold i nemnden. Det er frivillig om de private tvisteløsningsorganene vil mekle, eller kun fortsette med nemndsbehandling som i dag. De nærmere betingelsene vil bli fastsatt i en forskrift.

KFTS, og i visse tilfeller FKN, vil behandle klager som omfattes av direktivet, men som ikke kan behandles av et godkjent privat tvisteløsningsorgan eller et annet lovbestemt tvisteløsningsorgan.

Loven inneholder også regler om saksbehandlingsfrister for mekling og nemndsbehandling, i tillegg til regler om næringsdrivendes opplysningsplikt om alternative tvisteløsningsnemnder.

4.3 Finland

4.3.1 Forbrukerrådgivningstjenesten

I Finland er det flere statlige lokale rådgivningstjenester. Disse tilbyr råd og meklingshjelp i tvister mellom forbrukere og næringsdrivende. Tjenesten er gratis. Hvis tvisten ikke løses, kan forbrukerne klage til Konsumentvistnämnden. Behandling hos rådgivningstjenesten er ikke et vilkår for å bringe saken inn til nemnden.

4.3.2 KRIL

Konsumentvistnämnden (KRIL) er det sentrale statlige klageorganet for forbrukertvister i Finland. Nemnda har et bredt kompetanseområde og behandler de fleste typer tvister mellom forbrukere og næringsdrivende. De eneste unntakene fra KRILs virkeområde er tvister om verdipapirer og lovfestet forsikring. Nemnda behandler også visse boligtvister mellom privatpersoner. KRILs beslutninger er rådgivende.

KRIL er offentlig finansiert, og det er kostnadsfritt for partene å få prøvd en sak for nemnda. De siste årene har KRIL behandlet mellom 2500 og 2800 saker.

Når KRIL behandler tvister er den normalt sammensatt av en leder og fire representanter, hvorav to representerer forbrukerinteresser og to representerer næringsinteresser. Mindre saker kan avgjøres av nemndas sekretariat.

KRILs saksbehandling er skriftlig og baseres på opplysninger og dokumentasjon fra partene. Nemnda kan ved behov innhente sakkyndige uttalelser.

4.3.3 FINE

Försäkrings- och finansrådgivningen (FINE) er et uavhengig privat klageorgan finansiert av finans- og forsikringsbransjen. FINE ble opprettet i samarbeid mellom finske forbrukermyndigheter, finanstilsyn og bransjen.

FINE gir råd til forbrukere og mindre bedrifter i tvister om bank-, finans- og forsikringstjenester og utreder klager.

Dersom saken ikke løser seg, kan den klages inn til en av FINEs nemnder: Försäkringsnämnden, Banknämnden eller Värdepappersnämnden. Disse nemndene gir rådgivende uttalelser. Nemndene er normalt sammensatt av en leder, vanligvis en professor i juss eller dommer, og minst fire andre representanter, vanligvis jurister. Saksbehandlingen ved nemndene er skriftlig.

4.3.4 Gjennomføring av direktivet

Direktivet foreslås gjennomført dels gjennom endringer i lag om konsumenttvistenämnden, lag om trafikskadenämnden, og lag om konsumentskydd, dels gjennom en ny lov om private tvisteløsningsorgan. Lag om konsumentskydd vil få nye bestemmelser om den næringsdrivendes plikt til å gi informasjon om alternative tvisteløsningsnemnder.

KRIL vil fortsatt ha et bredt virkeområde. Loven kommer til å inneholde et krav om at forbrukeren først kontakter konsumentrådgivningen før det kan klages til nemnden.

Alle lovene vil blant annet inneholde bestemmelser om tidsfrister og informasjon til partene, samt bestemmelser om egnethet, upartiskhet og uavhengighet til medlemmene i nemndene.

4.4 Island

4.4.1 Klageorganer

Island har ingen sentrale statlige klagebehandlingsorganer. Det finnes imidlertid enkelte lovpålagte krav om at forbruker skal tilbys utenrettslig klagebehandling innenfor enkelte sektorer. Dette gjelder eksempelvis den islandske forbrukerkjøps- og håndverkertjenesteloven, og forbrukerkredittloven. Tilsvarende bestemmelser hjemler krav om utenrettslig klagebehandling for forsikringsavtaler.

I tillegg finnes det nemnder som er frivillig etablerte av bransjen, herunder klagenemnd for reiseliv, vask- og renseritjenester, tannlegetjenester og byggentreprenøransvar. Næringsdrivendes deltakelse i nemnda er frivillig og bygger på en avtale mellom relevante bransjeforeninger, departementer, og forbrukerorganisasjonen.

Avgjørelsene i de frivillige og lovpålagte nemndene er rådgivende. Unntaket er avgjørelser truffet av finans- og forsikringsnemnda. Disse er bindende med mindre saken bringes inn for domstolen. Partene kan i alle nemndene ta saken videre til domstolen.

Det varierer hvem som utfører sekretariatsoppgaver for nemndene. Som hovedregel ligger sekretariatet i en offentlig tilsynsmyndighet for den enkelte sektor. I noen tilfeller ligger sekretariatet hos bransjeorganisasjonen, frivillige organisasjoner, eller hos departementet med sektoransvar.

4.4.2 Gjennomføring av direktivet

I likhet med øvrige nordiske land, er det i dag ikke tilbud om utenrettslig behandling av forbrukerklager på alle områder som omfattes av direktivet. Det vil bli foreslått regler som implementerer kravene som følger av direktivet i løpet av 2015. I den forbindelse vil det også vurderes om den islandske forbrukermyndigheten skal mekle i saker før nemndsbehandling.