17 Gjennomføring av NTF-forordningen

17.1 Forordningen

Ifølge forordningen skal myndighetene utpeke et kontaktpunkt som skal yte bistand i bruken av NTF-plattformen, jf. artikkel nr. 7. De oppgavene som skal legges til NTF-kontaktpunktet følger av artikkel 7 nr. 2. Det fremgår her at kontaktpunktet skal være en støttefunksjon for bruk av NTF-plattformen, gjennom å yte bistand i forbindelse med klager, opplyse om plattformens funksjon og hvordan den virker. Ut over dette skal kontaktpunktet også gi opplysninger om rettsregler i det landet hvor den aktuelle tvisten skal behandles, og om hvilke saksbehandlingsregler det aktuelle klageorganet anvender.

Forordningens krav til kontaktpunktene gjelder kun ved saker oppstått ved handel over landegrenser. Medlemslandene står fritt til å regulere om kontaktpunktet også skal bistå partene i bruk av NTF-plattformen ved nasjonale saker.

Ifølge direktivet skal sentrene i Det europeiske nettverket av forbrukerkontorer (ECC-nettverket), som utpekt etter direktivets artikkel 14 nr. 2, ha en link til EU-kommisjonens nettside hvor en liste over innmeldte klageorganer fremgår, jf. artikkel 15 nr. 1. Hvis det er mulig, skal listen også fremgå på varig medium i klageorganets lokaler. Kontaktpunktene skal hvert annet år rapportere til myndighetene og til EU-kommisjonen, jf. forordningen artikkel 7 nr. 2 bokstav b.

Forordningen pålegger næringsdrivende som driver netthandel med forbrukere å informere om NTF-plattformen. Informasjonsbestemmelsen foreslås tatt inn i markedsføringsloven. Se nærmere om dette i punkt 18.

Det vises også til den generelle omtalen av NTF-plattformen i punkt 2.3.

17.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

Departementet foreslo i høringsnotatet av 08.10.2014 at forordningen gjennomføres i ny lov om klageorganer for forbrukersaker. Inkorporeringsbestemmelsen ble foreslått tatt inn i § 26 første ledd. Forordningen ble foreslått tatt inn som vedlegg til loven. Kontaktpunktets informasjonsoppgaver etter forordningens artikkel 7 punkt 2 ble foreslått tatt inn i lovbestemmelsen.

Departementet foreslo at Forbruker Europa utpekes som kontaktpunkt etter forordningen, jf. forslag til § 26 annet ledd. Forbruker Europa er det norske kontoret i nettverket av europeiske forbrukerkontorer (ECC-Nettverket). Forbrukerrådet er vertsorganisasjonen som både administrerer og delfinansierer Forbruker Europa. Departementet foreslo derfor å legge det formelle ansvaret til Forbrukerrådet.

Forbruker Europa skal ikke bistå partene i bruk av plattformen i nasjonale saker, jf. § 26 tredje ledd. Begrunnelsen for dette var at det ble antatt at klageorganene i liten grad vil ta i bruk plattformen ved innenlands saker, selv om dette blir en mulighet. I de tilfeller dette gjøres, vil partene kunne forholde seg til nemndenes sekretariater ved eventuelle spørsmål.

Forbrukerrådet støtter forslaget om at rollen som kontaktpunkt legges til Forbrukerrådet ved Forbruker Europa, og viser for øvrig til Forbruker Europas uttalelse om dette. Forbruker Europa er positiv til å påta seg rollen som kontaktpunkt, og viser til at ulike oppgaver de utfører per i dag gir verdifull erfaring og kompetanse som er relevant for rollen som NTF-kontaktpunkt. Dette gjelder blant annet veiledning av forbrukere i europeisk forbrukerlovgivning, tilrettelegging for nemndsbehandling av tvister og samarbeid om konkrete tvister med andre kontorer i European Consumer Centres Network (ECC). Forbruker Europa opplyser at ECC-Nettverket har opprettet en koordineringsgruppe for NTF, hvor ECC-nettverket skal forberede etableringen av NTF-plattformen og den påvirkning dette vil ha for ECC-kontorenes arbeid. Forbruker Europa gir videre støtte til forslaget om at det kun skal gis støtte i saker som er oppstått ved handel over landegrenser, og ser dette som en naturlig begrensning i lys av nåværende oppgaver.

Ut over dette har Forbruker Europa enkelte innspill til reguleringen av kontaktpunktets plikter, som følger av forordningen artikkel 7 punkt. 2 bokstav a romertall I-V, som er foreslått tatt inn i lovens § 26 fjerde ledd bokstavene a-f:

• de ulike formuleringene i bestemmelsen etterlater uklarhet om i hvilket omfang og i hvilken grad kontaktpunktet skal ivareta den næringsdrivende som er involvert i tvister etter plattformen. De ber om en oppklaring av dette. De påpeker utfordringer som er knyttet til rollekonflikter ved eventuelt å skulle bistå både forbruker og næringsdrivende i en tvist.

• I tilknytning til plikten om å «bistå» ved inngivelse av klage, jf. bokstav a, viser Forbruker Europa til aktuelle praktiske oppgaver knyttet til dette. De skriver at det særlig kan bli behov for å bistå forbruker med å finne kontaktinformasjon til den næringsdrivende.

• Når det gjelder kravet om å gi generelle opplysninger om rettsregler som gjelder for det landet hvor den aktuelle saken skal behandles, jf. bokstav b, fremhever Forbruker Europa viktigheten av å ha et godt samarbeid i nettverket av NTF- kontaktpunktene, som skal etableres i henhold til forordningen artikkel 7 nr. 5. Forbruker Europa uttaler:

«[…] Vår erfaring fra veiledning om rettsregler på nasjonalt nivå utover EUs minimumskrav viser at det er komplisert og tidkrevende å finne detaljert kunnskap i ulike typer av rettslige problemstillinger.

[...] I sammenheng med bokstav b) vil Forbruker Europa i tillegg understreke at informasjon om foreldelsesfrister og foreldelsesfristavbrytelse i det landet saken skal behandles vil være avgjørende for å kunne ivareta forbrukerens interesser. Reglene om foreldelsesfrister varierer mellom EØS-landene og kan være svært nyanserte, slik som situasjonen er eksempelvis i Frankrike. Reglene om foreldelse blir ytterligere komplisert ved at ADR-systemet legger opp til at hvert enkelt EØS-land avgjør hvorvidt foreldelsesfristen for kravet avbrytes når saken bringes inn for et utenrettslig klageorgan.

[…] Hertil ser vi også et behov for at det blir klart presisert på hvilket tidspunkt foreldelsesfristen avbrytes ved bruk av ODR-plattformen, som automatisk skal overføre saker til riktig ADR-organ.»

Forbruker Europa viser også til at retten til chargeback bør omfattes av informasjonsplikten. Chargeback innebærer at banken refunderer forbrukeren i tilfeller forbrukeren har betalt med debetkort, men har ikke fått det han eller hun har betalt for. Chargeback fremkommer av finansinstitusjonenes generelle avtalevilkår, som ikke omfattes av ordlyden i forordningen.

Til informasjonsplikten etter bokstav d om saksbehandlingsreglene for det aktuelle klageorganet, sier Forbruker Europa at dette vil kreve høy detaljkunnskap. Det vises i denne sammenheng til at ATF-direktivet er et minimumsdirektiv, og de ulike land derfor kan ha ulik regulering for saksbehandlingen. I praksis kan dette tilsi at informasjonsplikten for NTF-kontaktpunktene kun gjelder klageorganenes mest sentrale saksbehandlingsregler. For øvrig har ingen høringsinstanser uttalt seg om dette.

17.3 Departementets vurdering

Etter departementets vurdering vil det være i tråd med forordningens føringer at Forbruker Europa benyttes som kontaktpunkt. Det fremgår av fortalen punkt 25 at NTF-nettverket bør kunne nyttiggjøre seg den erfaring som ECC-nettverket har opparbeidet seg om saker oppstått ved handel over landegrenser. Departementet viser videre til at Forbruker Europa er positiv til å ta på seg oppgaven, og mener seg egnet til dette blant annet på bakgrunn av erfaringer fra nåværende oppgaver som ECC-kontor. Departementet viderefører forslaget i høringsnotatet på dette punkt. Departementet viderefører også forslaget om å begrense kontaktpunktets plikter til å gjelde kun for saker oppstått ved handel over landegrenser.

Departementet viderefører ikke forslaget om å regulere informasjonspliktene som følger av forordningens artikkel 7 nr. 2 i loven. Forordningen skal i sin helhet tas inn som vedlegg til loven, og det vil være tilstrekkelig med en henvisning i loven § 28 til den aktuelle bestemmelsen i forordningen. Departementet gjør oppmerksom på at kontaktpunktets informasjonsplikter inntrer først ved forespørsel. Dette fremgår av ordlyden i forordningens bokstav a, men var ikke gjengitt i høringsforslaget.

Forordningen åpner for øvrig for nasjonale tilpasninger på enkelte områder. Dette gjelder blant annet for hvilke parter som kan klage inn saker via NTF-plattformen. Forordningen får bare anvendelse i saker hvor den næringsdrivende klager inn forbruker dersom den nasjonale lovgivningen i det land hvor forbruker bor, åpner for dette. Klageadgangen i norsk rett behandles i punkt 9.4. Klageorganene skal pålegges å behandle saker klaget inn av forbruker. Det vil være opp til det enkelte klageorgan selv å vurdere og eventuelt regulere i sine vedtekter om også klager initiert av næringsdrivende skal behandles. Kontaktpunktet har plikt til å bistå ved inngivelse av klage og eventuelt nødvendig dokumentasjon, jf. forordningen artikkel 7 nr. 2 a. Departementet legger til grunn at bistandsplikten knyttet til klagen kun gjelder overfor forbruker. Det samme gjelder informasjonsplikten etter bokstav a litra v om andre klagemuligheter når saken ikke kan behandles etter NTF-plattformen.

For øvrig vil det reguleres i forordningen hvem som kan be kontaktpunktet om informasjon. For eksempel vil informasjonsplikten om generelle rettsregler, jf. forordningens bokstav a litra ii, gjelde overfor begge parter samt overfor klageorganene som skal behandle saken.

Departementet følger ikke opp Forbruker Europas uttalelse om at kontraktsvilkår om chargeback omfattes av denne informasjonsplikt. Det er usikkert hvorvidt forordningen gir rom for å gi nasjonale tilpasninger på dette punktet. Forbruker Europa mener det er høy bevissthet om dette blant ECC-kontorene, og at forbrukerne i stor grad informeres om denne muligheten i aktuelle tilfeller. Forordningen vil ikke være til hinder for at kontaktpunktene viderefører denne praksisen uavhengig av regulering.

Også informasjonsplikten etter bokstav a litra iv om forklaringer knyttet til klageorganenes saksbehandlingsregler, skal gjelde overfor begge parter. Forbruker Europa mener at denne informasjonsplikten vil kreve høy detaljkunnskap, og at det i praksis tilsier at det skal gis informasjon om de mest sentrale reglene. Departementet viser i denne forbindelse til at forordningens system tilsier at plikten er knyttet til de saksbehandlingsregler som skal gis av klageorganene til partene i henhold til forordningens artikkel 9 punkt 7, jf. punkt 5. I artikkel 9 punkt 7 er det satt opp en liste over sentrale opplysninger om klageorganene. Departementet antar at det ikke vil være en mer krevende oppgave for kontaktpunktet å gi nærmere forklaringer, som saksbehandlingstid, språk og virkning av vedtaket. Ut over dette forventer departementet at klageorganene selv besvarer partenes eventuelle spørsmål om saksbehandlingen.

Se forslag til ny lov § 28.