13 Fjerntolking

Ifølge mandatet skal utvalget fremme forslag til tekniske løsninger for fjerntolking. Mandatet fremhever også at utvalget i sine forslag skal ta høyde for forskjeller i utfordringer knyttet til geografi og befolkningssammensetning.

Begrepet fjerntolking er en samlebetegnelse for telefontolking og skjermtolking.1 Ved telefontolking er tolken og samtalepartene geografisk atskilt og har kun kontakt via telefon uten bildestøtte. Ved skjermtolking er også tolken og samtalepartene geografisk atskilt, men har lyd- og bildekontakt via videokonferanseutstyr eller bildetelefon.2

Behovet for tolk finnes over hele landet, men tilgjengeligheten varierer. Det er derfor behov for systemer for geografisk uavhengige tolketjenester, slik som telefon- og skjermtolking. Dette kan effektivisere utnyttelsen av tolkene, uavhengig av hvor de måtte bo, og redusere ventetid og reisevirksomhet. Fjerntolking vil også kunne bidra til bedret tilgang til tolker som er nøytrale, i den forstand at de ikke har tilknytning til samme lokalmiljø som den minoritetsspråklige.3

I Meld. St. 6 (2012–2013) En helhetlig integreringspolitikk ble det varslet en gjennomgang av hvordan tolketjenesten bør organiseres. Som en del av dette arbeidet vil Helse- og omsorgsdepartementet utrede mulighetene for, og kartlegge bruk av, telefon- og skjermtolking i 2014. Dette skal gjøres i dialog med de regionale helseforetakene.4

13.1 Telefontolking

Telefontolking er den vanligste formen for fjerntolking og er mye brukt i Norge i dag. En undersøkelse om tolkeformidling fra 20075 viser at 45 prosent av oppdragene som gikk gjennom private formidlere foregikk over telefon. Helsedirektoratets kartlegging av tolkebruk i kommunehelsetjenesten viser at 9 av 10 kommuner benytter telefontolking.6 De kommunale tolketjenestene anslår at telefontolking benyttes i 1–11 prosent av oppdragene.7

Store avstander og høye reisekostnader gjør telefontolking attraktivt. Mange fremhever også at telefontolking gir mulighet for større grad av anonymitet for klienten, fordi tolken ikke er til stede i rommet og ikke kan se dem det tolkes for.8 For noen er telefontolking den eneste måten å få tilgang til tolketjenester på:

Vi har oppdaget etter hvert at det er helsepersonell i distrikts-Norge som har opparbeidet mest kompetanse og erfaring med bruk av telefontolking. I distriktet finnes ingen mulighet til bruk av tilstedetolk på alle mulige språk. På flyktningmottaket i Sør-Varanger kan det, for eksempel, være opptil 13–14 nasjonaliteter på en gang. Kirkenes er ingen storby, og det sier seg selv at vi ikke kan skaffe profesjonelle tilstedetolker som snakker lugandi, sorani, wolf, fulani, sarahullai, banbanra, kurmanci og så videre i den daglige jobben. Dermed er telefontolking eneste alternativ, og har økt kvaliteten på den helsetjenesten vi gir betraktelig.

Kilde: Haabeth og Karlsen (2000)

Skaaden (2013) påpeker samtidig at telefontolking byr på tolketekniske utfordringer, fordi mediet setter klare begrensninger for tolkens oppfattelses- og koordineringsmuligheter. At tolken ikke kan se samtalepartene, og dessuten har redusert mulighet til å styre replikklengden, gjør arbeidsforholdene ved telefontolking vanskelige for tolken, ifølge IMDi.9 Tolker som har vært på innføringskurs i IMDi rapporterer om at de ofte bare får tolket halvparten av det som blir sagt under telefontolking og at de har begrenset mulighet til å si fra om hva som glipper. I IMDis undersøkelse om tolkene i Nasjonalt tolkeregister ble telefontolking med dårlig utstyr trukket frem som en av årsakene til at tolker ikke ønsket oppdrag i helsesektoren.10

Ved telefontolking er det også vanskelig å kontrollere at andre enn dem som deltar i samtalen, hører det som blir sagt.11 Dette er en utfordring når det kommer til sikkerhet rundt informasjonen som utveksles.12

Vi har opplevd situasjoner der tolken for eksempel kjører bil under samtalen, står med mobiltelefonen på gatehjørnet, eller vi hører stemmer og barnegråt i bakgrunnen når de tolker hjemmefra.

Kilde: Haabeth og Karlsen (2000)

En forutsetning for at telefontolking skal være forsvarlig er både at forholdene er tilrettelagt for tolking og at tolken og fagpersonen som leder situasjonen har opplæring i telefontolking.13 Fagpersonen som skal lede en samtale hvor tolken er til stede på telefon, må selv være godt forberedt tematisk og ha god struktur på samtalen.14 Samtidig bør sikkerhetsmessige aspekter være ivaretatt for å gjøre utvekslingen av sensitiv informasjon trygg.15 IMDi anbefaler at telefontolking som regel bare bør benyttes til kortere samtaler, og for å gi konkrete beskjeder.16

13.2 Skjermtolking

Ved skjermtolking har tolken lyd- og bildekommunikasjon med partene som skal snakke sammen. Skjermtolking innebærer at tolkebrukerne kan se tolken og rommet der denne befinner seg og vise versa. Skjermtolking gjør det mulig for tolken å lese de implisertes ansiktsuttrykk og kroppsspråk, noe som er viktig for kvaliteten på tolkingen. For å kunne benytte seg av skjermtolking trenger man enten videokonferanseutstyr, billedtelefon eller datamaskin med internett, webkamera, høyttalere og mikrofon.17 Billedtelefon er en telefonløsning der man ser samtalepartneren på en liten skjerm. Billedtelefoner forekommer som spesialiserte enheter eller som funksjoner på spesielt utstyrte PCer. Som teletjeneste krever billedtelefoni minst en ISDN-forbindelse.18

I EU skiller man mellom Videoconference interpreting (VCI) og Remote interpreting (RI).19 Ved VCI er samtalepartene geografisk atskilt og kommuniserer gjennom videokonferanseutstyr, mens tolken er plassert sammen med en av partene. Ved RI er samtalepartene i samme rom, mens tolken befinner seg et annet sted og kommuniserer med samtalepartene gjennom videokonferanseutstyr. Eksemplene i dette kapittelet referer til denne siste formen for skjermtolking.

Norge var tidlig ute med å teste skjermtolking. I prosjektet Tolk og telematikk,20 ledet av Hordaland fylkeskommune og koordinert av UDI, testet fem offentlige tolketjenester fra 1999 til 2001 skjermtolking mot sine målgrupper. Konklusjonen fra prosjektet var at det var et stort innsparingspotensial i bruken av skjermtolking – ikke minst i form av spart reisetid for tolken. Skjermløsningen ga mulighet til optimal tilgjengelighet og økt aksjonsradius for de best kvalifiserte tolkene. Mange av tolkene i prosjektet rapporterte at skjermtolking ga dem bedre arbeidsforhold enn ved tolking via telefon, fordi kombinasjonen lyd/bilde lettet forståelsen.21

Et viktig erfaringsmoment fra prosjektet var at utstyrskvaliteten hos både sender og mottaker var avgjørende for hvorvidt tolkens lytteforhold ble tilstrekkelige til å muliggjøre forsvarlig tolking. Datidens høye priser på teknisk utstyr av høy kvalitet var samtidig en utfordring for prosjektet, og interesserte målgrupper var ofte ikke i stand til å bære den økonomiske belastningen som anskaffelsen av nødvendig utstyr innebar. 22

Prosjektet erfarte videre at for at tolkens krav til arbeidsforhold skulle kunne ivaretas, var det viktig at samtalepartene hadde fått opplæring både i bruk av det tekniske utstyret, og i tolket kommunikasjon via skjerm. Ofte skjedde det ting i samtalepartenes studio som forstyrret tolkens mottaksforhold. Dette kunne være alt fra plassering av mikrofonen og lysforhold, til skraping med stolen og tilstedeværelsen av barn i studio.

Tolkene i prosjektet rapporterte samtidig om redusert tolketeknisk kontroll over situasjonen sammenliknet med fremmøtetolkingen de var vant til. For eksempel var det vanskeligere å komme til for å tolke. Skaaden (2013:52) påpeker at dette trolig skyldes at de strategiene tolkene vanligvis bruker for å ta ordet i en tolket samtale, som små håndbevegelser og blikkontakt, hadde liten effekt ved skjermtolking.

I positiv retning rapporterte tolkene at skjermtolking bidro til å gjøre partene mer strukturerte, og førte til færre forsøk på alliansebygging med tolken enn ved fremmøtetolking. Det faktum at tolken møtte dem på skjermen syntes å øke forståelsen for at tolken ikke var aktiv deltaker i samtalen, og ikke kunne rådspørres i saken.23

Kilde: www.tolkeportalen.no

Ifølge en undersøkelse foretatt av utvalget er skjermtolking i dag lite brukt blant de kommunale tolketjenestene. Den lave bruken blir i undersøkelsen forklart med fastlåste tankemønstre, dårlig tilgang på utstyr og høy terskel ute i tjenesteapparatet.24

I et EU-prosjekt om skjermtolking i retten har Sabine Braun og Judith Taylor sammenliknet kvaliteten i tolkingen ved fremmøtetolking og ved skjermtolking.25 Braun og Taylor konkluderer med at de utfordringene tolkene opplever ved fremmøtetolking, som terminologivalg, kontekstforståelse, turtaking og overbelastning av tolkens kognitive kapasitet, har en hyppigere forekomst ved skjermtolking. Som en konsekvens av dette ble antallet alvorlige tolkingsfeil (utelatelser, tillegg, forvrengninger, feiloversettelser) høyere i forsøkene med skjermtolking enn i forsøkene med fremmøtetolking. Anbefalinger fra EU-prosjektet er blant annet at kvalifiserte tolker og best tilgjengelig teknologi bør benyttes, og at både samtalepartene og tolkene bør få opplæring i denne kommunikasjonsformen.

Erfaringer fra skjermtolking er dokumentert gjennom flere prosjekter i inn- og utland og i ulike sektorer (jf. boks 13.1, 13.2 og 13.3)

Rapporten Rett til tolk anbefaler at skjermtolking tas i bruk i justissektoren. Gjennom en endring av domstolloven ble det i 2005 åpnet for en prøveordning ved enkelte tingretter og lagmannsretter for bruk av fjernmøteteknologi.26 Dette gjelder også fjerntolking i straffesaker og sivile saker. I høringsinnspill til lovarbeidet vektlegger Domstoladministrasjonen at skjermtolking kan gi økonomiske besparelser, særlig ved korte tolkingssekvenser. Oslo politidistrikt påpeker at det vil kunne være enklere å skaffe kvalifiserte tolker på kort varsel dersom tolken kan befinne seg et annet sted.27

I forarbeid til tvisteloven blir det påpekt at det i vitneforklaringer som krever tolk, kan være enklere å få gjennomført avhøret dersom tolken kan delta gjennom fjernavhørteknologi. Det understrekes også at bistanden til retten vil bli mindre tidkrevende for tolken gjennom bruk av fjernmøteteknologi.28

En forutsetning for at fjernmøteteknologi skal bli et hensiktsmessig middel til økt effektivitet og fleksibilitet i saksavvikling er, ifølge Ot.prp. nr. 27 (2005–2006), at domstolene har tilgjengelig teknisk utstyr av høy kvalitet. I tillegg er det viktig at det gis nødvendig opplæring, at systemet er lett å bruke og at det finnes teknisk assistanse tilgjengelig for å løse problemer som dukker opp underveis.29

I likhet med avhør av vitner og sakkyndige bør det være et vilkår for å gjennomføre fjernavhør med tolk, at retten finner det ubetenkelig ut fra formålet med avhøret.30

Behov for egen opplæring i skjermtolking, både for tolkebrukere og tolker, blir nevnt i de fleste evalueringer av prosjekter med skjermtolking. Det anbefales også at det utvikles retningslinjer for hensiktsmessig kommunikasjon ved skjermtolking. Etter det utvalget kjenner til, er det foreløpig ikke utviklet slike retningslinjer. Tolkeutdanningen ved Høgskolen i Oslo og Akershus vil fra høsten 2014 tilby påbyggingsemne i fjerntolking, og fjerntolking er inkludert som obligatorisk emne i bachelorstudiet i tolking.

13.3 Utvalgets vurderinger

Kvalifiserte tolker er generelt en knapphetsressurs, selv om det er variasjon i gapet mellom tilbud og etterspørsel, både når det gjelder ulike språk og ulike regioner. Som det går frem av kapittel 12 er tilgangen på kvalifiserte tolker best i Osloregionen. Det er også her behovet for tolking er størst. Men selv om tolkebehovet i distriktene er mindre i omfang, er tilgangen til tolk like viktig for dem som trenger det der. Likeverdige offentlige tjenester skal gis til alle uavhengig av hvor de bor i landet. Samtidig vil det være et urealistisk, oftest umulig, mål å tilstrebe kvalifiserte tolker i alle språk i enhver kommune. Dette vil heller ikke være god bruk av samfunnets ressurser. Utvalget mener at økt bruk av fjerntolking er nødvendig for å sikre rettssikkerheten, og gi likeverdige tjenester, til hele befolkningen.

Telefontolking har kvalitetsmessige begrensninger som brukere av tolketjenester bør være bevisste på. Utvalget mener likevel at telefontolking ikke kan utelukkes som kommunikasjonsform. I mange tilfeller vil dette være den eneste måten å kommunisere på når det er en språkbarriere mellom offentlig tjenesteyter og bruker. Imidlertid bør det påses at både de involverte tolkene og fagpersonene kjenner begrensningene ved telefontolking.

Utvalget mener at økt bruk av skjermtolking er avgjørende for god tilgang til kvalifiserte tolker i hele landet. Dette vil være en god ressursutnyttelse av kapasiteten til de kvalifiserte tolkene som finnes, og det vil bidra til at de kan bli i yrket. Den raske utviklingen i teknologien åpner for nye og bedre løsninger. Bruken av teknologiske verktøy i arbeidslivet øker og flere blir fortrolige med ny teknologi. I helsesektoren gir telemedisin økt tilgang på spesialistbehandling og kortere ventetid for pasienter. Tilsvarende kan mer bruk av skjermtolking gi gevinster.

Utvalget har med interesse merket seg at bruk av skjermtolking i Danmark fører til at tolkesituasjonen oppleves mer profesjonell, på grunn av avstanden til tolken. Dette er helt i tråd med erfaringer fra det norske skjermtolkingsprosjektet fra 200131 og med NAVs skjermtolkingsprosjekt fra 2014.32 At det gjennomførte danske skjermtolkingsprosjektet i tillegg har medført en halvering av antall uteblivelser på sykehusavdelingen hvor det fant sted, viser hvordan skjermtolking kan bidra både til profesjonalisering, effektivisering og innsparing.

Tilfredsstillende tilrettelegging for skjermtolking er avgjørende. Både det tidlige norske skjermtolkingsprosjektet og nyere prosjekt i EU-regi gir indikasjoner på at fjerntolking, også via skjerm, medfører ekstra belastninger for tolkens hukommelse og konsentrasjon.

Til tross for det tidlige prosjektets optimisme om rivende teknisk utvikling, synes teknikken fortsatt å være en akilleshæl for skjermtolking, slik dette sitatet illustrerer:

Skjermtolk er helt utmerket så lenge man ikke har problemer med det tekniske. Det er bedre med en god tolk på skjerm enn en svakere tolk i rommet.

Kilde: Intervjuer i Utlendingsdirektoratet regionkontor Midt, Tolkeutvalgets besøk i Trondheim 9.1.14

Det er behov for mer forskning om hvordan tolkingens kvalitet påvirkes av skjermløsninger og å gjøre potensielle brukere mer fortrolige med denne formen for tolking.

Utvalgets beregninger viser at skjermtolking gir samfunnsøkonomiske gevinster (jf. kapittel 18). Andelen tolkeoppdrag som gjennomføres ved bruk av skjermtolking er en avgjørende faktor. Jo større andelen er, jo mer lønnsomt er det å satse på teknologi for skjermtolking. Samtidig kreves det tyngre investeringer i etableringsfasen.

Skjermtolking bør bli den foretrukne metoden i egnede situasjoner. Målet bør være at halvparten av alle tolkeoppdrag i offentlig sektor skal utføres ved bruk av skjerm i 2023. Dette vil særlig gjelde korte oppdrag med høye reiseutgifter og dårlig ressursutnyttelse av tolkenes arbeidstid.

Det forutsettes at nødvendig infrastruktur etableres, jf. det foreslåtte kompetansesenteret omtalt nedenfor. Gode bestillingsløsninger er avgjørende for at skjermtolking skal fungere (jf. kapittel 11). Majoriteten av de kvalifiserte tolkene er frilansere. En god ressursutnyttelse av tolkenes kapasitet gjennom skjermtolking krever ikke bare tilgang til skjermutstyr, men også god logistikk. Utvalget viser her til arbeidet som gjøres ved Tolkesentralen ved OUS med utvikling av bestillerløsning, faste avtaler med tolkene i de mest brukte språkene og etablering av studio for skjermtolking.

Det er interessant å merke seg at OUS planlegger bruk av skjermtolking, ikke bare for oppdrag med store geografiske avstander, men også innenfor sykehusområdet hvor Tolkesentralen er etablert. For å utvikle gode metoder for skjermtolking er det avgjørende at denne kommunikasjonsformen benyttes jevnlig og ikke bare unntaksvis. Utvalget viser også til UDIs erfaringer med skjermtolking i asylintervju ved regionkontoret i Trondheim.33 Her er tolking via skjerm en del av den daglige rutinen.

Andre erfaringer med skjermtolking er dokumentert hos NAV, UDI og Helse Finnmark/UNN. Til tross for gode evalueringer, er de fleste opplegg for skjermtolking prosjektbaserte og få i permanent drift. Utvalget mener at en bevisst satsing, og en solid forankring på ledelsesnivå i de ulike sektorene, er avgjørende for at skjermtolking skal bli vellykket. Videre er det nødvendig at det avsettes tid og ressurser i en oppstartsperiode.

De ulike sektorene må vurdere hvilke løsninger som er best egnet. I helsesektoren kan skjermtolking være aktuelt via Norsk Helsenett (NHN). NHN skal sikre hensiktsmessig og sikker infrastruktur for effektiv samhandling mellom deler av helse – og omsorgstjenestene, og bidra til forenkling, effektivisering og kvalitetssikring av elektroniske tjenester til beste for både pasienter og befolkningen for øvrig. Alle helseinstitusjoner er i utgangspunktet tilknyttet NHN – inkludert fastleger og kommunale helseinstitusjoner. NHN tilbyr i dag videotjenester som gir tilgang til utstyr for oppsett og overvåkning av videokonferanser med mer enn to deltakere – til møter, undervisning, diagnose og behandlingsassistanse.

Teknisk støtte vil være påkrevet. Utvalget foreslår at det opprettes et nasjonalt utviklings- og kompetansesenter for skjermtolking som kan gi råd om sikkerhet og tekniske standarder. Utvalget mener også at det bør vurderes om det skal opprettes regionale knutepunkter for skjermtolking. Et alternativ til knutepunktene kan være at tilrettelegging for skjermtolking skal følge sektoransvarsprinsippet eller virksomhetene selv. Dette bør utredes nærmere.

Både tolkebrukere og tolker må få nødvendig opplæring i skjermtolking. Opplæring bør vies stor plass i en oppstartsperiode. I videre drift bør skjermtolking inngå i internopplæringen. Det nasjonale kompetansesenteret bør også utarbeide generelle veiledninger og e-læringskurs i skjermtolking. Skjermtolking bør også inngå i opplæringsmodulen i kommunikasjon via tolk ved Høgskolen i Oslo og Akershus.

Utvalget har merket seg at Høgskolen i Oslo og Akershus vil tilby påbyggingsemne i telefon- og skjermtolking, og mener at dette er positivt. Tiltaket bør følges opp av IMDi slik at tolker med kompetanse i fjerntolking er enkle å finne i Nasjonalt tolkeregister.