7 Gjennomføring av pakkereisen

7.1 Innledning

Med gjennomføring av pakkereisen siktes det til levering av alle tjenestene som inngår i reisearrangementet, fra den første reisetjenesten begynner og til siste tjeneste er levert. Dersom alt går etter planen, det vil si etter det som er nedfelt i pakkereiseavtalen, er det ofte ikke behov for særlig kontakt mellom den reisende og arrangøren. Det hender imidlertid at det i løpet av en pakkereise oppstår noe uventet. Transport som inngår i reisen innstilles, hotell får vannskade og må stenge, eller standarden på reisearrangementet svarer ikke til forventningene. Det kan bryte ut epidemi eller krig på bestemmelsesstedet, eller et vulkanutbrudd kan hindre flytransporten.

Dette punktet omhandler hovedsakelig tilfeller der arrangøren er ansvarlig for at pakkereisen ikke gjennomføres etter avtalen. Partenes rettigheter og plikter, bortsett fra den reisendes krav på prisavslag og erstatning, omhandles under punkt 7.2. Punkt 7.3 omhandler den reisendes krav på prisavslag og erstatning som følge av mangler ved reisearrangementet.

7.2 Partenes rettigheter og plikter

7.2.1 Gjeldende rett mv.

7.2.1.1 Krav som kunden kan gjøre gjeldende dersom pakkereisen har mangler

Dersom en påbegynt pakkereise er mangelfull kan kunden gjøre ulike krav eller beføyelser gjeldende, jf. pakkereiseloven kapittel 6. Dette er krav om avhjelp, heving, prisavslag, erstatning og bistand. En pakkereise er mangelfull når den avviker fra det som er avtalt eller forutsatt i avtalen, og dette ikke skyldes kunden eller forhold på hans side, jf. pakkereiseloven § 6-1. Avvik av mindre betydning, av det slag kunden må regne med kan inntreffe fra tid til annen, regnes likevel ikke som en mangel. Det samme gjelder avvik i naturgitte forhold som arrangøren verken hadde eller burde ha kjennskap til eller herredømme over.

Kunden kan kreve at mangelen ved pakkereisen blir avhjulpet, det vil si rettet, når det kan skje uten urimelig kostnad eller ulempe for arrangøren, jf. pakkereiseloven § 6-2 første ledd. Kunden kan ikke kreve prisavslag eller heve avtalen hvis avhjelp skjer innen rimelig tid, og uten vesentlig ulempe for kunden, jf. annet ledd. Blir ikke mangelen avhjulpet, har kunden rett til forholdsmessig prisavslag, jf. tredje ledd første punktum. Se nærmere punkt 7.3.

Dersom pakkereisen har vesentlige mangler, og formålet med pakkereisen av den grunn er vesentlig forfeilet, kan kunden heve pakkereiseavtalen, jf. pakkereiseloven § 6-3 første ledd. Kundens adgang til å heve avtalen i disse tilfellene er snevrere enn hevingsadgangen før pakkereisen begynner. Dette skyldes blant annet at ytelsene kunden har mottatt ikke kan leveres tilbake. Kunden kan kreve tilbake de beløp som er betalt i henhold til avtalen. Inngår det et transportelement i pakkereisen og kunden hever avtalen, har kunden krav på vederlagsfri transport til avreisestedet eller annet avtalt retursted, jf. pakkereiseloven § 6-3 annet ledd.

Dersom pakkereisen er mangelfull, har kunden på visse vilkår rett til erstatning. Se nærmere punkt 7.3 om vilkår for erstatning og erstatningsutmåling.

Selv om arrangøren ikke er ansvarlig for at pakkereisen er mangelfull, skal han likevel hurtigst mulig yte kunden nødvendig bistand, jf. § 6-4 fjerde ledd. Regelen får direkte anvendelse bare der det foreligger en mangel uten at arrangøren er erstatningsansvarlig. Det antas imidlertid at arrangøren som regel vil ha en alminnelig omsorgsplikt etter pakkereiseavtalen, se Ot.prp. nr. 35 (1994–95) punkt 4.6.2 og merknad til § 6-4. En kunde som i løpet av en pakkereise utsettes for en ulykke som arrangøren ikke har erstatningsansvar for, bør for eksempel ha krav på nødvendig bistand til å komme under legebehandling. Hva som er nødvendig bistand må ses i forhold til kundens behov og byrden for arrangøren. Arrangøren er ikke forpliktet til å yte en uforholdsmessig innsats.

7.2.1.2 Kundens reklamasjonsplikt

En kunde som vil påberope seg en mangel etter at pakkereisen er begynt, plikter å gi arrangøren eller formidleren melding om dette innen rimelig tid etter at mangelen ble oppdaget, jf. pakkereiseloven § 8-1 første ledd. I motsatt fall taper kunden retten til å påberope seg mangelen. Dette gjelder likevel ikke dersom kundens plikt til å påberope seg mangler ikke er angitt i avtalen, jf. pakkereiseloven § 8-1 annet ledd. Heller ikke der arrangøren eller formidleren har opptrådt grovt uaktsomt, eller for øvrig i strid med redelighet og god tro, kan de påberope seg at reklamasjonen er fremsatt for sent. Det gjøres også unntak fra reklamasjonsplikten ved krav som følge av personskader. Dette følger av pakkereiseloven § 8-2.

7.2.1.3 Kundens plikt til å overholde ordensregler mm.

Kunden har plikt til å overholde ordensbestemmelser og anvisninger gitt av arrangøren, reiseledere, transportører og andre som har ansvar i forbindelse med gjennomføringen av pakkereisen, jf. pakkereiseloven § 9-1. Kunden må også sørge for å ha med seg pass, eventuelt visum, og andre dokumenter som er nødvendige for å gjennomføre pakkereisen.

7.2.2 Direktivet

7.2.2.1 Arrangørens ansvar

Arrangøren har ansvaret for gjennomføringen av pakkereisen, uavhengig av om reisetjenestene som inngår i pakkereiseavtalen skal leveres av arrangøren selv eller av andre, jf. artikkel 13 nr. 1 første ledd. Etter 1990-direktivet kunne medlemsstatene velge om formidleren, arrangøren eller både formidleren og arrangøren skulle være ansvarlig for at en pakkereise gjennomføres på riktig måte. Denne fleksibiliteten har resultert i uklarheter i enkelte medlemsstater om hvilken næringsdrivende som er ansvarlig for å levere reisetjenestene, jf. fortalen punkt 23. Det ble derfor ansett nødvendig å presisere i direktivet at arrangøren har ansvaret for gjennomføringen av pakkereisen, med mindre det fastsettes i nasjonal rett at både arrangøren og formidleren har dette ansvaret.

7.2.2.2 Den reisendes reklamasjonsplikt

Den reisende skal underrette arrangøren om at pakkereisen har mangler, jf. artikkel 13 nr. 2. Pakkereisen har mangler når det kan konstateres manglende eller mangelfull levering av reisetjenestene som inngår i pakkereisen, jf. artikkel 3 nr. 13. Underretningen om mangelen skal gis «uten unødig opphold». Underretningen eller klagen kan også sendes direkte til formidleren som reisen ble kjøpt hos, jf. artikkel 15 nr. 1. Se nærmere punkt 9. Det er som regel i arrangørens interesse at den reisende reklamerer hurtig på mangler. Dette gir arrangøren bedre muligheter til å undersøke mangelen og dermed hindre at andre reisende utsettes for samme feil. Arrangøren vil også ha bedre muligheter til å kreve kompensasjon fra en eventuell underleverandør.

Dersom den reisende ikke gir reisearrangøren beskjed om mangelen uten unødig opphold, kan dette tas i betraktning ved fastsettelsen av prisreduksjonen eller erstatningen, dersom beskjeden ville medført at skaden kunne vært unngått eller redusert, jf. fortalen punkt 34.

7.2.2.3 Avhjelp

Dersom noen av reisetjenestene ikke blir levert i samsvar med pakkereiseavtalen, skal arrangøren avhjelpe, det vil si utbedre, mangelen. Dette gjelder likevel ikke når avhjelp er umulig, eller medfører uforholdsmessige kostnader, jf. artikkel 13 nr. 3 første ledd bokstav a og b. Ved vurderingen av om kostnadene er uforholdsmessige, skal det tas hensyn til omfanget av mangelen og verdien av de berørte reisetjenestene.

Dersom arrangøren ikke avhjelper mangelen, fordi avhjelp er umulig, eller vil medføre uforholdsmessige kostnader, kan den reisende etter artikkel 13 nr. 3 annet ledd likevel kreve prisavslag og/eller erstatning etter reglene i artikkel 14, se punkt 7.3.

Arrangøren skal avhjelpe mangelen innen en rimelig frist fastsatt av den reisende. Gjør ikke arrangøren dette, kan den reisende avhjelpe mangelen selv og kreve de nødvendige utgiftene dekket, jf. artikkel 13 nr. 4. Det skal ikke være nødvendig for den reisende å angi en tidsfrist dersom arrangøren nekter å avhjelpe mangelen, eller dersom mangelen må avhjelpes umiddelbart. Et eksempel på dette er dersom den reisende må ta taxi for å rekke et fly fordi bussen som arrangøren har fremskaffet er forsinket, jf. fortalen punkt 34.

7.2.2.4 Alternative reisetjenester

Dersom en vesentlig andel av reisetjenestene ikke kan leveres som avtalt, skal arrangøren tilby den reisende passende alternative ytelser, slik at pakkereisen kan fortsette, jf. artikkel 13 nr. 5 første ledd. Hvis mulig, skal ytelsene som tilbys være av tilsvarende eller høyere kvalitet enn reisetjenestene som er fastsatt i avtalen. Alternative ytelser skal ikke medføre tilleggskostnader for den reisende. Dersom de foreslåtte alternative ytelsene fører til en pakkereise med lavere kvalitet enn avtalt, skal arrangøren gi den reisende en passende prisreduksjon, jf. artikkel 13 nr. 5 annet ledd.

Dersom prisreduksjonen som gis er utilstrekkelig, eller de foreslåtte alternative ytelsene ikke er sammenlignbare med det som er avtalt, kan den reisende avvise de alternative ytelsene. Avvises de alternative ytelsene, eller det er umulig for arrangøren å finne alternative ytelser, har den reisende rett til prisreduksjon og/eller erstatning i samsvar med artikkel 14, uten å heve den opprinnelige pakkereiseavtalen. Se artikkel 13 nr. 5 tredje ledd og artikkel 13 nr. 6 annet ledd.

7.2.2.5 Heving

Dersom mangelen i vesentlig grad påvirker gjennomføringen av pakkereisen og arrangøren ikke avhjelper mangelen innen en rimelig frist, kan den reisende si opp (heve) pakkereiseavtalen uten å betale gebyr, jf. artikkel 13 nr. 6 første ledd. I engelsk versjon av direktivet anvendes ordet «terminate». Hvis det er relevant, kan den reisende kreve prisreduksjon og/eller erstatning i samsvar med artikkel 14.

7.2.2.6 Hjemtransport

Dersom pakkereisen omfatter persontransport, skal arrangøren sørge for hjemtransport av den reisende hvis det er umulig for arrangøren å finne alternative ytelser etter artikkel 13 nr. 5 første ledd. Det samme gjelder dersom den reisende avviser de alternative ytelsene etter artikkel 13 nr. 5 tredje ledd. Arrangøren skal også sørge for hjemtransport av den reisende dersom pakkereiseavtalen sies opp etter artikkel 13 nr. 6 første ledd. Transporten skal foregå med et «likeverdig transportmiddel» og «uten unødig opphold». Se artikkel 13 nr. 6 tredje ledd.

7.2.2.7 Nødvendig innkvartering

Dersom uunngåelige og ekstraordinære omstendigheter gjør den reisendes hjemreise etter pakkereiseavtalen umulig, skal arrangøren bære kostnadene for nødvendig innkvartering i en periode på høyst tre netter per reisende, jf. artikkel 13 nr. 7. Forutsetningen for at arrangøren kan påberope seg kostnadsbegrensningen på tre dager er at den berørte transportøren kan påberope seg uunngåelige og ekstraordinære omstendigheter etter gjeldende EU-regelverk, jf. artikkel 13. nr. 8.

Dersom unionens regelverk om passasjerrettigheter gir transportøren ansvaret for innkvartering i en lengre periode enn tre netter, skal disse periodene gjelde for arrangøren. Tanken er at deltakere på pakkereiser som et minimum skal nyte godt av samme beskyttelse som andre passasjerer. I henhold til artikkel 14 nr. 5 vil relevant regelverk om passasjerrettigheter blant annet være passasjerrettighetsforordningen (forordning (EF) nr. 261/2004). Etter passasjerrettighetsforordningen artikkel 5 nr. 1 bokstav b og artikkel 9 nr. 1 bokstav b har passasjerer ved innstilt flyvning rett til hotellinnkvartering, dersom innkvartering er nødvendig i påvente av en ny flyvning. Passasjerrettighetsforordningen inneholder ingen tidsbegrensning. Kan en flyreise som omfattes av forordningen og som inngår i en pakkereise ikke gjennomføres på grunn av uunngåelige og ekstraordinære omstendigheter, er innkvarteringen som arrangøren må sørge for ikke begrenset til tre dager. Heller ikke jernbanepassasjerrettighetsforordningen oppstiller noen tidsbegrensning for kostnadsansvaret.

Kostnadsbegrensningene for arrangøren får uansett ikke anvendelse på bevegelseshemmede personer som definert i forordning om funksjonshemmedes og bevegelseshemmede personers rettigheter i forbindelse med lufttransport (EF) No 1107/2006 artikkel 2 bokstav a, og personer som ledsager dem, gravide kvinner og mindreårige som reiser alene, samt personer med behov for særskilt medisinsk assistanse, forutsatt at arrangøren er blitt underrettet om deres særlige behov minst 48 timer før pakkereisens begynnelse, jf. artikkel 13 nr. 8.

7.2.2.8 Bistand

Arrangørens plikt til å yte den reisende bistand reguleres i artikkel 16 og er omtalt i fortalen punkt 37. Arrangøren skal yte passende bistand til reisende som får vanskeligheter. Plikten til å yte bistand gjelder selv om pakkereisen gjennomføres etter avtalen. Bistanden skal særlig bestå i å gi opplysninger om helsetjenester, lokale myndigheter og konsulær bistand, samt å bistå den reisende med fjernkommunikasjon og med å finne alternative reiseytelser.

Bistandsplikten gjelder også der uunngåelige og ekstraordinære omstendigheter gjør det umulig å sikre den reisende hjemreise etter pakkereiseavtalen, jf. artikkel 13 nr. 7, se punkt 7.2.2.7.

Bistanden skal gis «uten unødig opphold». Arrangøren kan kreve et rimelig gebyr for bistanden, dersom vanskelighetene som nødvendiggjør bistanden, er forårsaket forsettlig eller uaktsomt av den reisende. Gebyret skal aldri overstige arrangørens faktiske kostnader.

7.2.3 Forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

Departementet foreslo å gjennomføre direktivets regler om arrangørens ansvar, den reisendes reklamasjonsplikt, rett til avhjelp, alternative ytelser, heving, hjemtransport, nødvendig innkvartering og bistand i ny pakkereiselov.

Foruten Forbrukerombudet som ønsker visse presiseringer i lovteksten og forarbeidene, har ingen høringsinstanser uttalt seg om forslaget.

7.2.4 Departementets vurderinger

Med «gjennomføring av pakkereisen» forstås levering av reisetjenestene som samlet utgjør pakkereisen. I de fleste tilfeller forløper en pakkereise etter avtalen. Transporten går etter planen, hotellets standard er god og spabehandlingen, fornøyelsesparken eller golfturen innfrir den reisendes forventninger. Det er når det oppstår noe uforutsett etter at pakkereisen har startet, at det er behov for ansvarsregler. For den reisende er det viktig at det er klart hvem som har ansvaret for mangler og andre forhold som kan oppstå i løpet av en pakkereise, slik at den reisende enkelt kan komme i kontakt med ansvarlig part. Direktivet styrker den reisendes stilling, ved at det klart fastslår at det er arrangøren som har ansvaret for gjennomføringen av pakkereisen, uavhengig av hvem reisetjenestene skal leveres av, og uavhengig av om formidleren har tilsvarende ansvar.

En pakkereise har mangler dersom reisetjenestene som inngår i pakkereisen ikke leveres eller leveringen avviker fra det avtalte. Forsinkelse i leveringen vil også kunne anses som mangel. Det vises til omtale av mangelsdefinisjonen under punkt 3.3.13.

Direktivets regler om reklamasjon avviker noe fra gjeldende rett. Den reisendes frist for å reklamere er strammet noe inn ved at det kreves reklamasjon «uten unødig opphold», mens kravet i dag er «innen rimelig tid». Ved vurderingen av «uten unødig opphold» må det tas hensyn til de konkrete omstendighetene. Dersom en ekskursjon som inngikk i 14 dagers pakkereise ble avlyst grunnet værforholdene, kan det kanskje være tilstrekkelig å reklamere etter hjemreisen. Annerledes dersom reklamasjonen skyldes at hotellet som inngår i pakkereisen er fullt, og den reisende derfor har øyeblikkelig behov for annen innkvartering.

Etter gjeldende rett tapes retten til å påberope mangler, dersom reklamasjonsplikten ikke overholdes. Direktivet har ingen slik absolutt regel, men manglende reklamasjon kan tas i betraktning ved fastsettelsen av prisavslag og erstatning, dersom en reklamasjon i tide ville ha medført at skaden ble unngått eller redusert. Dette innebærer en viss styrking av den reisendes stilling.

Direktivets regler om avhjelp samsvarer i stor grad med gjeldende rett, ved at arrangøren i utgangspunktet har rett og plikt til å avhjelpe, det vil si rette, mangler ved pakkereisen. Det er først dersom en vesentlig andel av reisetjenestene ikke kan leveres som avtalt at arrangøren plikter å tilby den reisende alternative reisetjenester i stedet for ordinær avhjelp. Plikten til å tilby alternative reisetjenester gjelder i alle tilfeller hvor en vesentlig del av reisetjenestene ikke kan leveres etter avtalen, også der årsaken er utenfor arrangørens kontroll. Direktivet tydeliggjør arrangørens plikt til å tilby alternative reisetjenester sammenlignet med gjeldende rett. Den reisende har på sin side i utgangspunktet plikt til å akseptere de alternative ytelsene, med mindre de ikke kan sammenlignes med det som er avtalt i pakkereiseavtalen, eller den reisende tilbys for liten prisreduksjon.

Adgangen til å heve pakkereiseavtalen etter at pakkereisen er startet er noe videre etter direktivet enn etter gjeldende pakkereiselov. Kravet om at formålet med reisen må være vesentlig forfeilet er ikke videreført. Å heve avtalen vil si at avtalen opphører, og at det må foretas et etteroppgjør basert på verdi av ytelser som ikke er levert, og mangler ved ytelser som er levert. Direktivet fastslår at den reisende ikke skal betale et gebyr. Foruten å få tilbake innbetalte beløp for ytelser som ikke er levert, kan den reisende kreve prisavslag og erstatning, dersom det er relevant. At det er relevant må bety at vilkårene for prisavslag og erstatning er oppfylt. Den reisende krever for eksempel prisavslag for det mangelfulle hotelloppholdet som ledet til at pakkereiseavtalen ble hevet. At den reisende kan kreve prisavslag etter at pakkereiseavtalen er hevet, er ikke i overensstemmelse med gjeldende norsk rett. Realiteten blir imidlertid den samme, fordi også etter gjeldende kontraktsrett kan den som er hevingsberettiget måtte yte en godtgjørelse for verdien av mottatte ytelser. Som etter gjeldende rett kan den reisende ved heving få dekket hjemtransport, dersom avtale om transport inngår i pakkereiseavtalen.

Direktivet tydeliggjør at arrangørens bistandsplikt gjelder generelt der den reisende er i vanskeligheter. Dette omfatter også plikt til å yte bistand der den reisende selv har forårsaket situasjonen. Dette er nytt sammenlignet med gjeldende pakkereiselov, hvor bistandsplikten er knyttet til at det foreligger en mangel. Bistandsplikten styrker derfor den reisendes stilling noe sammenlignet med gjeldende pakkereiselov. Arrangøren kan imidlertid kreve et rimelig gebyr for bistanden som ytes, dersom vanskelighetene er forårsaket forsettlig eller uaktsomt av den reisende. Bistandsplikten styrker den reisendes stilling noe sammenlignet med gjeldende pakkereiselov. Hva som er «passende bistand» må vurderes konkret etter omstendighetene i hvert enkelt tilfelle.

Arrangørens plikt til å dekke nødvendig innkvartering av reisende, dersom uunngåelige og ekstraordinære omstendigheter gjør det umulig med hjemreise i samsvar med pakkereiseavtalen, er ny sammenlignet med gjeldende pakkereiselov. Etter det departementet kjenner til samsvarer plikten imidlertid med praksis i dag. Transportører er også pålagt ansvar for slike kostnader gjennom annen EU-lovgivning, for eksempel passasjerrettighetsforordningen. Etter departementets syn vil bestemmelsen derfor ikke medføre endringer sammenlignet med gjeldende rett.

Kundens plikt til å overholde ordensbestemmelsene i gjeldende lov § 9-1 har ingen parallell i direktivet, og foreslås ikke videreført. At reisende må overholde ordensbestemmelser og sørge for å medbringe nødvendige dokumenter må anses selvsagt, og trenger ingen særskilt regulering.

Departementet opprettholder forslaget om å gjennomføre direktivets regler om arrangørens ansvar, den reisendes reklamasjonsplikt, rett til avhjelp, alternative ytelser, heving, hjemtransport, nødvendig innkvartering og bistand i ny lov om pakkereiser. Se forslaget til §§ 25 til 30, § 35 og § 36.

7.3 Prisavslag og erstatning

7.3.1 Gjeldende rett

Kunden har rett til et forholdsmessig prisavslag dersom en mangel ikke blir avhjulpet jf. pakkereiseloven § 6-2 tredje ledd. Se punkt 7.2.1 om når en pakkereise er mangelfull. Kunden kan ikke kreve prisavslag hvis avhjelp skjer innen rimelig tid, og uten vesentlig ulempe for kunden. Dersom kunden selv har avhjulpet mangelen skal prisavslaget settes til kundens kostnader, med mindre dette fremstår som urimelig.

Dersom pakkereisen er mangelfull, har kunden på visse vilkår også rett til erstatning. Pakkereiseloven § 6-4 inneholder hovedregelen om arrangørens erstatningsansvar, mens § 6-5 regulerer forholdet til erstatningsregelen i transportrettslig lovgivning.

Kunden kan kreve erstatning av arrangøren dersom han lider tap som følge av at pakkereisen er mangelfull, jf. § 6-4 første ledd. Kunden har i utgangspunktet rett til å få hele sitt økonomiske tap erstattet. Dette omfatter både direkte og indirekte tap. Indirekte tap kan for eksempel være tapt arbeidsfortjeneste. Det er imidlertid først og fremst i forbindelse med forretningsreiser det kan bli snakk om særlig store indirekte tap, jf. Ot.prp. 35 (1994–95) punkt 4.6.2.

Kunden kan også tilkjennes en godtgjørelse selv om han ikke har lidt noe tap, såfremt mangelen har voldt vedkommende vesentlig ulempe, jf. § 6-4 tredje ledd. Et eksempel på vesentlig ulempe er der kunden får ferien sin ødelagt. I slike tilfeller kan kunden tilkjennes erstatning som kompensasjon for ulemper og ergrelser.

Kunden kan ikke kreve erstatning hvis arrangøren godtgjør at mangelen skyldes hindringer som ligger utenfor hans kontroll, og som han ikke med rimelighet kunne ventes å ha tatt i betraktning på avtaletiden, og som verken han eller noen han er ansvarlig for, kunne unngå eller avverge følgene av, jf. § 6-4 annet ledd som viser til § 5-3 nr. 2.

Der mangler ved pakkereisen påfører kunden tap, som også reguleres av erstatningsreglene i transportrettslig lovgivning, skal de transportrettslige reglene gjelde i stedet for erstatningsreglene i pakkereiseloven, jf. § 6-5 første ledd. Dette skyldes blant annet at erstatningsansvaret i den transportrettslige lovgivningen er tilpasset de spesielle forholdene som preger transportmiddelet og avtalesituasjonen. Arrangøren av pakkereisen hefter likevel alltid for tapet overfor kunden, jf. § 6-5 annet ledd. Selv om arrangøren ikke er ansvarlig etter den transportrettslige lovgivningen, kan kunden derfor velge å gå på arrangøren. Begrunnelsen for denne ordningen er at kundens rett til erstatning ikke skal avhenge av om arrangøren selv eller en annen er transportør.

7.3.2 Direktivet

7.3.2.1 Generelt

Direktivets regler om prisreduksjon og erstatning fremgår av artikkel 14 og er omhandlet i fortalen punkt 34 til 36. Hovedreglene for den reisendes krav på prisreduksjon og erstatning fremgår av artikkel 14 nr. 1 til 3. Artikkel 14 nr. 4 omhandler begrensninger i arrangørens erstatningsansvar, enten på bakgrunn av internasjonale konvensjoner eller avtale. Artikkel 14 nr. 5 gjelder den reisendes adgang til å kreve prisreduksjon og erstatning der flere rettslige grunnlag er anvendelige. Artikkel 14 nr. 6 oppstiller en foreldelsesfrist.

Den reisende skal ha rett til en passende prisreduksjon for perioder med mangler, med mindre arrangøren dokumenterer at mangelen kan tilskrives den reisende, jf. artikkel 14 nr. 1. Dette gjelder altså under gjennomføringen av pakkereisen. Den reisende har også rett til prisreduksjon der arrangøren ved vesentlige mangler tilbyr alternative ytelser av lavere verdi enn den opprinnelige pakkereisen, se punkt 7.2.2.4.

Den reisende skal ha rett til å motta en passende erstatning fra arrangøren for enhver skade vedkommende rammes av som følge av mangelen, jf. artikkel 14 nr. 2. Krav om erstatning kan oppstå før pakkereisen begynner, eller som følge av mangler under gjennomføringen av reisen, se nærmere punkt 5.4. Retten til erstatning som følge av mangler ved gjennomføringen av reisen gjelder blant annet der den reisende hever pakkereiseavtalen på grunn av vesentlige mangler, eller der en vesentlig del av reisetjenestene i pakkereiseavtalen ikke kan leveres som avtalt og det er umulig for arrangøren å tilby alternative ytelser, eller de alternative ytelsene som tilbys er utilstrekkelige. Se nærmere punkt 7.2.2.4 og 7.2.2.5.

Som ved prisreduksjon har den reisende ikke krav på erstatning fra arrangøren dersom mangelen kan tilskrives den reisende, jf. artikkel 14 nr. 3. Den reisende har heller ikke krav på erstatning dersom mangelen skyldes en tredjemann som ikke er knyttet til leveringen av reisetjenestene som inngår i pakkereiseavtalen, og mangelen ikke kunne forutses eller unngås, eller skyldes uunngåelige og ekstraordinære omstendigheter. Det er arrangøren som må dokumentere at unntakene fra erstatningsplikt er oppfylt.

Retten til prisreduksjon og erstatning gjelder generelt, altså ved enhver mangel. Dette omfatter både større og mindre avvik fra det avtalte, ifølge kommisjonen i ekspertgruppemøte.

Erstatningen bør også dekke skade av ikke-økonomisk art, for eksempel erstatning for tapt reise- eller ferieglede som skyldes vesentlige problemer ved leveringen av de relevante reisetjenestene, jf. fortalen punkt 34. Erstatningen skal gis uten unødig opphold.

7.3.2.2 Begrensninger i erstatningsansvaret

Internasjonale konvensjoner kan begrense omfanget av eller vilkårene for erstatning som skal betales av en arrangør, jf. artikkel 14. nr. 4. Dersom en slik konvensjon er bindende for Unionen, det vil si EU, og regulerer reisetjenester som inngår i en pakkereise, skal de samme begrensningene gjelde for arrangøren. Dersom slike konvensjoner ikke er bindende for Unionen, er det valgfritt for medlemsstatene om erstatningen som skal betales av arrangøren, skal begrenses i omfang.

Da pakkereisedirektivet ble innlemmet i EØS-avtalen ble det inntatt en tilpasningstekst om at «Unionen» skal forstås som «en EFTA-stat» ved gjennomføringen av direktivet for EFTA-statene, det vil si for blant annet Norge.

Fortalen punkt 35 nevner tre eksempler på relevante internasjonale konvensjoner: Montreal-konvensjonen av 1999 om visse ensartede regler for internasjonal luftbefordring, overenskomsten av 1980 om internasjonal jernbanetrafikk (COTIF) og Aten-konvensjonen av 1974 om befordring av passasjerer og deres bagasje til sjøs.

Dersom internasjonale konvensjoner ikke begrenser arrangørens erstatningsansvar kan arrangøren begrense sitt erstatningsansvar i pakkereiseavtalen. Adgangen til å begrense erstatningsansvaret ved avtale gjelder ikke ved personskade eller skade forårsaket forsettlig eller uaktsomt. Erstatningen kan ikke begrenses til å utgjøre mindre enn tre ganger pakkereisens samlede pris.

7.3.2.3 Krav på prisreduksjon og erstatning etter flere rettslige grunnlag

I henhold til artikkel 14 nr. 5 skal retten til erstatning eller prisreduksjon i direktivet ikke påvirke reisendes rettigheter etter forordning (EF) nr. 261/2004 om kompensasjon og bistand til luftfartspassasjerer, forordning (EF) nr. 1371/2007 om jernbanepassasjerers rettigheter og forpliktelser, europaparlaments- og rådsforordning (EF) nr. 392/2009 om transportørers erstatningsansvar ved ulykker under sjøtransport av passasjerer, forordning (EU) nr. 1177/2010 om passasjerers rettigheter ved sjøreiser etc. og forordning (EU) nr. 181/2011 om busspassasjerers rettigheter, samt internasjonale konvensjoner. Det vil si at reglene om prisreduksjon og erstatning i pakkereisedirektivet ikke skal ha betydning for den reisendes rettigheter etter nevnte internasjonale regelverk.

Reisende skal ha rett til å fremsette krav mot arrangøren, transportøren eller andre ansvarlige parter eller, etter omstendighetene, mot mer enn én part i henhold til disse forordningene, pakkereisedirektivet og internasjonale konvensjoner, jf. også fortalen punkt 36. Erstatning eller prisreduksjon som gis i henhold til direktivet, og erstatning eller prisreduksjon som gis i henhold til nevnte forordninger og internasjonale konvensjoner, skal trekkes fra hverandre for å unngå at den reisende får for høy kompensasjon. Erstatningen eller prisreduksjonen som arrangøren har betalt skal kunne trekkes fra i erstatningen eller prisreduksjonen som transportøren skal betale, og omvendt.

7.3.2.4 Foreldelsesfrist

Fristen for å fremsette krav om prisreduksjon og erstatning skal ikke være kortere enn to år, jf. artikkel 14 nr. 6. For å fremsette krav overfor arrangøren må den reisende ha reklamert uten unødig opphold, se punkt 7.2.2.2 om den reisendes reklamasjonsplikt. Toårsfristen skal hindre at medlemsstater introduserer urimelig korte frister for partene for å bringe sin sak inn for domstolene, jf. kommisjonen i ekspertgruppemøte.

7.3.3 Forslag i høringsnotatet

Departementet foreslo å gjennomføre direktivets bestemmelser om prisreduksjon og erstatning i ny pakkereiselov. Når det gjelder foreldelse, viste departementet til den alminnelige foreldelsesfristen i foreldelsesloven på tre år, og mente at det ikke var behov for en særskilt foreldelsesfrist i pakkereiseloven.

7.3.4 Høringsinstansenes syn

Hovedorganisasjonen Virke (Virke) og Luftfartstilsynet støtter departementets forslag. Virke uttaler:

«Det synes nå klargjort at den reisende vil kunne forholde seg til arrangøren med krav om erstatning eller prisavslag kun etter pakkereiseloven, men at dette ikke skal berøre den reisendes rettigheter etter annen transportrettslig lovgivning, herunder f.eks. krav fra passasjer mot flyselskap etter EU-forordning 261/2004 om flypassasjerers rettigheter. Presiseringen av ansvarsforholdet mellom ulike aktører, og at man nå legger seg på samme beskyttelsesnivået som følger av direktivet og som gjelder for i resten av EU/EØS, synes riktig og hensiktsmessig gjennomført.»

Forbrukerombudet mener det er sentralt at arrangør/formidler er ansvarlig for riktig oppfyllelse av pakkereiseavtalen, også der mangelen skyldes transportør og eventuelle erstatningskrav springer ut av transportrettslig lovgivning. Forbrukerombudet ser at dette er praktisk viktig for de reisende. Forbrukerombudet bemerker at uklarheter rundt oppgjøret mellom transportør og arrangør/formidler ikke må få betydning for forbrukernes rett til dekning.

7.3.5 Departementets vurderinger

7.3.5.1 Den reisendes krav på prisavslag og erstatning – generelt

Selv om arrangøren avhjelper en mangel, eller bistår den reisende ved problemer på reisen, kan den reisende sitte igjen med skuffelser og tap. Dette kan skyldes forhold som kan bebreides arrangøren, eller forhold som er utenfor dennes kontroll. Direktivet gir den reisende en utvidet rett til prisavslag sammenlignet med gjeldende rett, ettersom den reisende kan kreve prisavslag for perioder med mangler, selv om mangelen etter hvert avhjelpes av arrangøren. Avhjelp vil imidlertid korte ned perioden med mangler.

Den reisendes rett til erstatning etter direktivet samsvarer i stor grad med gjeldende rett. Direktivet gir ikke retningslinjer for erstatningsutmålingen, utover at erstatningen skal være «passende» og omfatte også ikke-økonomisk tap. Direktivets fortale punkt 34 bruker erstatning for tapt reise- eller ferieglede som skyldes vesentlige problemer ved leveringen av de relevante reisetjenestene som eksempel på erstatning for ikke-økonomisk tap. Etter departementets syn må fortalen forstås slik at det stilles et vesentlighetskrav som vilkår for erstatning for ikke-økonomisk tap. Dette samsvarer med gjeldende rett og dansk gjennomføring av pakkereisedirektivet. Departementet antar at erstatningsutmålingen etter gjeldende rett kan videreføres. Det vil si at den reisende som utgangspunkt skal få hele sitt økonomiske tap erstattet, både direkte og indirekte tap. Det vises til vurderingene i Ot.prp. nr. 35 (1994–95) punkt 4.6.2.

Departementet opprettholder forslaget om å gjennomføre direktivets bestemmelser om prisavslag og erstatning i ny lov om pakkereiser. Se forslaget til § 31 og § 32.

7.3.5.2 Særlig om foreldelsesfrist

Direktivet oppstiller en foreldelsesfrist på minimum to år for den reisendes krav på prisavslag og erstatning. Det er opp til hver enkelt medlemsstat å fastsette lengre foreldelsesfrist. Fastsettelse av foreldelsesfristens lengde utover 2 år er et av områdene i direktivet der det gjøres unntak fra prinsippet om totalharmonisering, det vil si at den nasjonale retten skal være lik i medlemsstatene. I norsk rett er den alminnelige foreldelsesfristen 3 år fra den dag misligholdet inntrer, jf. foreldelsesloven § 2 og § 3 nr. 2. Unntak fra denne fristen er fastsatt i spesiallovgivningen. Luftfartsloven § 10-29 fastsetter en foreldelsesfrist på to år. Sjøloven har også en rekke særregler om foreldelse, se § 501. Gjeldende pakkereiselov har ingen særregel om foreldelse. Departementet kan ikke se et behov for en særskilt foreldelsesfrist i pakkereiseloven. Dermed vil den alminnelige foreldelsesfristen på 3 år gjelde, med mindre særlovene kommer til anvendelse. Fristen avbrytes ved at saken bringes inn for Pakkereisenemnda eller domstolene, jf. foreldelsesloven § 15 og § 16 nr. 2 bokstav a.

7.3.5.3 Begrensninger i arrangørens transportrettslige erstatningsansvar

Direktivet gir den reisende en vid adgang til å kreve erstatning av arrangøren. Arrangøren har ansvaret for gjennomføringen av pakkereisen, uavhengig av om reisetjenestene skal leveres av andre, for eksempel av en transportør. For transportøren kan ansvarsbegrensninger følge av internasjonale konvensjoner. Etter departementets vurdering er formålet med direktivet artikkel 14 nr. 4 å synliggjøre at arrangører av pakkereiser ikke skal ha et større ansvar for å utbetale erstatning som gjelder transport til den reisende, enn det som gjelder for transportøren i øvrig transportrettslig lovgivning.

Ansvarsbegrensningene i direktivet synes å gjelde generelt, ikke kun for transporttjenester. Departementet kan imidlertid ikke finne ansvarsbegrensninger av relevans i internasjonale konvensjoner som ikke gjelder transport.

Montreal-konvensjonen av 1999, COTIF av 1980 og Aten-konvensjonen av 1974 fastsetter alle begrensninger i transportørens ansvar. Konvensjonene er gjennomført i norsk rett, henholdsvis i luftfartsloven, COTIF-loven og sjøloven. Konvensjonene er bindende for Norge som EFTA-stat, og begrensningene i transportørens ansvar fastsatt i disse konvensjonene gjelder derfor tilsvarende for arrangøren.

Warszawakonvensjonen er en konvensjon som ikke er bindende for en EFTA-stat, og etter direktivet kan medlemsstatene derfor velge om ansvarsbegrensningene fastsatt i konvensjonen skal gjelde tilsvarende for arrangøren. Departementet kan imidlertid ikke se at det er noe i denne konvensjonen av betydning for den reisendes rettigheter som ikke også følger av Montrealkonvensjonen av 1990.

Departementet er ikke kjent med andre internasjonale konvensjoner av betydning for arrangørens erstatningsansvar. Skulle imidlertid slike konvensjoner være eller bli gjennomført i norsk lovgivning, mener departementet at eventuelle begrensninger i tredjepersoners erstatningsansvar også bør gjelde for pakkereisearrangøren. Etter departementets vurdering vil denne løsningen samsvare med gjeldende pakkereiselov § 6-5 første ledd, som henviser til erstatningsreglene i transportlovgivningen for øvrig.

Direktivet gir arrangøren adgang til å begrense sitt erstatningsansvar i pakkereiseavtalen. En tilsvarende adgang i 1990-direktivet ble ikke gjennomført i gjeldende pakkereiselov. En begrenset adgang følger imidlertid av at loven kun er ufravikelig når pakkereisen hovedsakelig er til personlig bruk for kunden, jf. pakkereiseloven § 1-2 første ledd. Arrangøren kan derfor i dag avtale seg vekk fra erstatningsansvar i næringsforhold. Direktivet utvider adgangen for arrangøren til å begrense sitt erstatningsansvar til å gjelde overfor samtlige pakkereisende. Ettersom arrangøren likevel ikke kan avtale seg vekk fra blant annet erstatningsansvaret som legges på transportøren etter internasjonale konvensjoner, er imidlertid adgangen til å begrense erstatningsansvaret etter 2015-direktivet relativt snever.

Departementet opprettholder forslaget om å gjennomføre direktivets bestemmelser om erstatningsbegrensninger i ny lov om pakkereiser. Se forslaget til § 33.

7.3.5.4 Krav på prisavslag og erstatning etter flere rettslige grunnlag

Når arrangørens ansvar for erstatning eller prisavslag skyldes en transporttjeneste, vil den reisende som regel ha tilsvarende krav mot transportøren på annet transportrettslig grunnlag, for eksempel etter luftfartsloven. Direktivet likestiller den reisendes rett til prisavslag og erstatning etter pakkereiseloven med tilsvarende krav på annet transportrettslig grunnlag. Dette avviker fra gjeldende pakkereiselov § 6-5 første ledd hvor erstatningsreglene i annen transportrettslig lovgivning skal anvendes i stedet for erstatningsreglene i pakkereiseloven, dersom begge grunnlag er anvendelige.

Direktivet artikkel 14 nr. 5 regulerer tilfeller der den reisende fremmer krav mot flere ansvarlige samtidig. Arrangøren vil være ansvarlig for å utbetale prisavslag og erstatning etter pakkereiseloven, mens transportøren vil være ansvarlig etter øvrig transportrettslig lovgivning, jf. kommisjonen i ekspertgruppemøte. Det vil si at den reisende ikke kan henvende seg til arrangøren med krav om prisavslag og erstatning med hjemmel i transportlovgivningen, med mindre arrangøren også er transportør. Det er kun krav etter pakkereiseloven som arrangøren vil være ansvarlig for. Dette avviker fra gjeldende rett, hvor den reisende alltid kan henvende seg til arrangøren, også med krav om for eksempel standardkompensasjon etter luftfartsloven.

Direktivet regulerer ikke hvordan prisavslag og erstatning til den reisende skal fordeles mellom arrangør etter pakkereisedirektivet og transportør etter annen lovgivning. Av kommisjonens retningslinjer til passasjerrettighetsforordningen fremgår imidlertid følgende i dansk språkversjon:

«Hverken forordningen eller direktivet omhandler spørgsmålet om, hvorvidt arrangøren af pakkerejsen eller det transporterende luftfartsselskab i sidste ende skal bære de omkostninger, der er forbundet med deres overlappende forpligtelser. Afgørelsen af et sådant spørgsmål afhænger derfor af de kontraktlige bestemmelser mellem arrangører og luftfartsselskaber og den gældende nationale lovgivning. Eventuelle aftaler, der indgås i denne henseende (herunder praktiske aftaler for at undgå overkompensation), må ikke forringe passagerens mulighed for at gøre et krav gældende over for arrangøren af pakkerejsen eller luftfartsselskabet og opnå de relevante rettigheder.»

Hvem som til slutt skal bære kostnaden ved erstatning og prisavslag, må altså bero på avtale mellom arrangør og transportør, og relevant nasjonal lovgivning. Uansett skal ingen ordninger redusere den reisendes mulighet til dekning. Der det endelige ansvaret hviler på transportøren, kan arrangøren søke regress, se punkt 11.2.

Departementet opprettholder forslaget om å gjennomføre direktivets bestemmelser om krav på prisavslag og erstatning etter flere rettslige grunnlag i ny lov om pakkereiser. Se forslaget til § 34.